物流客戶管理

前言

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)、物資流通、商品交易及其管理方式正在發(fā)生深刻的變化，現(xiàn)代物流的發(fā)展?fàn)顩r已經(jīng)成為一個(gè)國家或地區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志之一，被喻為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的“加速器”和“第三利潤源泉”。在我國，物流基礎(chǔ)戰(zhàn)略地位也日益顯現(xiàn)出來，發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)已成為各級(jí)政府和各類企業(yè)高度重視的熱點(diǎn)問題。物流業(yè)的快速發(fā)展使得物流人才的培養(yǎng)成為一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)，加強(qiáng)中等職業(yè)學(xué)校的現(xiàn)代物流管理專業(yè)的建設(shè)發(fā)展亦迫在眉睫，我們這套“中等職業(yè)學(xué)?，F(xiàn)代物流管理專業(yè)教學(xué)用書”便是在這種背景下進(jìn)行修訂的?！　?ldquo;中等職業(yè)學(xué)校現(xiàn)代物流管理專業(yè)教學(xué)用書”（第1版）是由全國26所職業(yè)院校的專家、學(xué)者共同規(guī)劃、共同編寫的，整套教材從物流基礎(chǔ)理論入手，系統(tǒng)地闡述了物流的基本概念、基本理論、基本方法和操作技能，是一套較為適合中等職業(yè)學(xué)校物流管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)特點(diǎn)的教材。該套教材自面市以來，深受廣大師生和業(yè)界讀者的歡迎。通過幾年的使用、實(shí)踐，我們對(duì)物流企業(yè)的崗位技能要求及用人需要做了深入的調(diào)查和了解，廣泛收集了各院校和讀者對(duì)本套教材的反饋意見和建議，深感有必要在新的形勢(shì)下對(duì)第1版教材從結(jié)構(gòu)到內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整與修訂，以使本套教材更能適應(yīng)物流行業(yè)對(duì)人才實(shí)際要求的變化，更方便廣大師生的使用，更適合中職學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)特點(diǎn)?！　”咎捉滩牡男抻喸诮梃b和吸收國內(nèi)外物流學(xué)的基本理論和最新研究成果基礎(chǔ)上，密切結(jié)合我國物流業(yè)的發(fā)展與物流職業(yè)教育的實(shí)際，充分體現(xiàn)“以就業(yè)為導(dǎo)向”的職業(yè)教育思想，適應(yīng)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方法的需要。全套教材以物流的基本知識(shí)和基本能力的培養(yǎng)為主要內(nèi)容，突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，本著“理論夠用，技能過硬，實(shí)踐為主”的原則進(jìn)行編寫修訂，更加適合職業(yè)學(xué)校對(duì)現(xiàn)代物流管理專業(yè)的教學(xué)要求。

內(nèi)容概要

　　《物流客戶管理（第2版）》在對(duì)第1版的內(nèi)容進(jìn)行修訂和整改之后，主要包括現(xiàn)代客戶管理以及物流客戶管理的基本理論知識(shí)，物流客戶信息的收集與整理，物流供應(yīng)鏈客戶管理，物流保管客戶管理，物流運(yùn)輸客戶管理，物流配送客戶管理．開拓物流客戶的途徑，鞏固物流客戶的方法等內(nèi)容。每章前都有本章知識(shí)要點(diǎn)，每章后有小結(jié)和各種類型的復(fù)習(xí)思考題，便于老師教學(xué)參考，利于學(xué)生自學(xué)、自我檢查?！段锪骺蛻艄芾恚ǖ?版）》內(nèi)容新穎，闡述簡(jiǎn)練，案例突出，能結(jié)合中等職業(yè)教育的特點(diǎn)和市場(chǎng)對(duì)物流人才的需求情況，傳播新理論、新觀點(diǎn)、新方法，并注重對(duì)學(xué)生基本分析能力和實(shí)際操作能力的培養(yǎng)。《物流客戶管理（第2版）》可作為中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)、市場(chǎng)營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)、經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)等相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為在職培訓(xùn)教材和自學(xué)參考用書。

書籍目錄

第2版前言第1版前言第一章 現(xiàn)代客戶管理概論第一節(jié) 現(xiàn)代客戶基礎(chǔ)知識(shí)一、現(xiàn)代客戶的內(nèi)涵二、現(xiàn)代客戶的分類三、客戶管理的主體與客體訓(xùn)練與提高第二節(jié) 現(xiàn)代客戶管理的內(nèi)容一、客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變二、現(xiàn)代客戶需求的特點(diǎn)三、客戶服務(wù)基本方法訓(xùn)練與提高第三節(jié) 現(xiàn)代客戶服務(wù)挑戰(zhàn)一、客戶投訴的內(nèi)容二、處理客戶投訴的原則三、有效處理客戶投訴的方法和步驟訓(xùn)練與提高第二章 物流客戶管理第一節(jié) 物流客戶管理概述一、物流客戶管理的定義二、物流客戶管理的特點(diǎn)三、如何實(shí)現(xiàn)物流客戶管理訓(xùn)練與提高第二節(jié) 物流客戶管理的目標(biāo)和經(jīng)營原則一、物流客戶管理的目標(biāo)二、物流客戶管理的經(jīng)營原則訓(xùn)練與提高第三節(jié) 物流客戶服務(wù)的要求一、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、如何提供最優(yōu)的物流客戶服務(wù)訓(xùn)練與提高第三章 物流客戶信息的收集與整理第一節(jié) 物流客戶信息一、物流客戶信息的定義二、物流客戶信息的特點(diǎn)三、物流客戶信息的分類四、物流客戶信息的功能訓(xùn)練與提高第二節(jié) 物流客戶信息收集一、物流客戶信息收集的原則二、物流客戶信息收集的內(nèi)容訓(xùn)練與提高第三節(jié) 物流客戶信息收集與整理的方法一、物流客戶信息收集的方法二、物流客戶信息整理的內(nèi)容與方法訓(xùn)練與提高第四章 物流供應(yīng)鏈客戶管理第一節(jié) 供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)理論一、供應(yīng)鏈概述二、供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容三、供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)訓(xùn)練與提高第二節(jié) 供應(yīng)鏈間外部客戶管理一、物流中心客戶管理二、庫存客戶管理訓(xùn)練與提高第三節(jié) 供應(yīng)鏈間內(nèi)部客戶管理一、供、產(chǎn)、銷物流活動(dòng)的內(nèi)部客戶管理二、供應(yīng)鏈內(nèi)部客戶管理的績效評(píng)估訓(xùn)練與提高第五章 物流保管客戶管理第一節(jié) 物流保管業(yè)務(wù)概述一、物流保管業(yè)務(wù)的類型及功能二、物流保管業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容訓(xùn)練與提高第二節(jié) 物流保管客戶管理的特點(diǎn)和實(shí)施方法一、物流保管客戶的特點(diǎn)二、實(shí)施物流保管客戶管理的方法訓(xùn)練與提高第一節(jié) 物流運(yùn)輸管理一、物流運(yùn)輸?shù)母拍疃?、物流運(yùn)輸管理的內(nèi)容訓(xùn)練與提高第二節(jié) 物流運(yùn)輸客戶基礎(chǔ)知識(shí)訓(xùn)練與提高第三節(jié) 物流運(yùn)輸客戶管理的基礎(chǔ)和要點(diǎn)一、物流運(yùn)輸客戶管理的基礎(chǔ)二、物流運(yùn)輸客戶管理的要點(diǎn)訓(xùn)練與提高第七章 物流配送客戶管理第一節(jié) 配送與配送中心一、配送的作用與職能二、連鎖經(jīng)營的配送中心訓(xùn)練與提高第二節(jié) 物流配送客戶管理基礎(chǔ)知識(shí)一、物流配送客戶概述二、物流配送客戶管理的內(nèi)容訓(xùn)練與提高第八章 開拓物流客戶的途徑第一節(jié) 進(jìn)行物流市場(chǎng)定位一、物流市場(chǎng)細(xì)分二、物流細(xì)分市場(chǎng)的主要步驟三、物流目標(biāo)市場(chǎng)的選擇策略四、推進(jìn)忠誠的物流市場(chǎng)營銷訓(xùn)練與提高第二節(jié) 營銷策略與物流一體化一、產(chǎn)品策略與物流活動(dòng)的一體化二、價(jià)格策略與物流活動(dòng)的一體化三、促銷策略與物流活動(dòng)的一體化四、銷售渠道策略與物流活動(dòng)的一體化訓(xùn)練與提高第三節(jié) 建立良好的物流服務(wù)體系一、物流服務(wù)設(shè)施是物流運(yùn)作的基礎(chǔ)二、物流服務(wù)作業(yè)體系是開拓客戶的前提訓(xùn)練與提高第九章 鞏固物流客戶的方法第一節(jié) 建立物流服務(wù)品牌一、物流服務(wù)品牌的特征二、物流服務(wù)品牌策略三、物流服務(wù)品牌創(chuàng)建的方式訓(xùn)練與提高第二節(jié) 強(qiáng)化物流客戶管理一、提高客戶滿意度二、改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量三、開發(fā)物流服務(wù)新項(xiàng)目訓(xùn)練與提高參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　  第一章  現(xiàn)代客戶管理概論　  第一節(jié)　現(xiàn)代客戶基礎(chǔ)知識(shí)　  一、現(xiàn)代客戶的內(nèi)涵　  對(duì)客戶的定義可以這樣表述：客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的有償接受者。正確地理解現(xiàn)代客戶的內(nèi)涵是理順客戶關(guān)系、搞好客戶管理的基本前提?？蛻舻膬?nèi)涵有如下要點(diǎn)：　  1）客戶包括最終接受者和中間接受者。最終接受者也叫做用戶或消費(fèi)者，所以客戶不一定就是用戶，它所涵蓋的范圍比用戶更廣?！? 2）客戶不一定在企業(yè)之外，企業(yè)內(nèi)部上下流程之間也構(gòu)成客戶關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系日益受到重視，它使企業(yè)上下流程（環(huán)節(jié)）的服務(wù)無縫連接起來?！? 3）客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)必須是有償?shù)纳虡I(yè)交換行為，無償?shù)馁?zèng)與或分配行為不在客戶之列?！? 4）客戶地位是相對(duì)的、可以改變的。對(duì)于上游企業(yè)或上流程應(yīng)為客戶，但相對(duì)于下游企業(yè)或下流程來講卻又是供方?！? 二、現(xiàn)代客戶的分類　  由于客戶管理是“管”、“理”兼有的，對(duì)于不同的客戶群應(yīng)分別對(duì)待，實(shí)行個(gè)性化的管理，所以應(yīng)把企業(yè)的客戶劃分為不同種類的客戶群。對(duì)企業(yè)客戶可以作如下分類：　  1．根據(jù)客戶的穩(wěn)定性來劃分　  根據(jù)客戶的穩(wěn)定性可以分為固定客戶和臨時(shí)客戶?！? 1）固定客戶就是客戶與供方已經(jīng)形成了較穩(wěn)定的供需關(guān)系，相互之間的依存性較明顯，需求量、價(jià)格、供貨時(shí)間、供貨地點(diǎn)、交易方式、退換貨制度等已相對(duì)穩(wěn)定。　  2）臨時(shí)性客戶就是需求量帶有偶然性或?qū)┓降倪x擇帶有試探性的客戶。這部分客戶具有規(guī)模不大、管理工作不帶規(guī)律性的特點(diǎn)。臨時(shí)客戶沒有固定客戶那么容易溝通和協(xié)商，一旦出現(xiàn)問題可能會(huì)小事變大。對(duì)臨時(shí)客戶的管理工作做好了可能會(huì)使其變?yōu)槠髽I(yè)的固定客戶，而管理工作做不好則會(huì)給企業(yè)帶來較大的負(fù)面影響?！? ……

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