寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

前言

　　在多方的關(guān)懷與幫助之下，經(jīng)過(guò)一年多的努力，《電信營(yíng)銷(xiāo)系列叢書(shū)》與讀者見(jiàn)面了。這是一套專(zhuān)門(mén)針對(duì)電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)所撰寫(xiě)的叢書(shū)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的核心工作之一。如何形成系統(tǒng)的電信營(yíng)銷(xiāo)理論并指導(dǎo)其實(shí)踐，使電信業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)工作卓有成效，成為各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。該套叢書(shū)就是在這樣的背景下組成專(zhuān)門(mén)課題組進(jìn)行研究并寫(xiě)作完成的?！　≡谠撎讌矔?shū)的寫(xiě)作過(guò)程中，我們總結(jié)了近幾年來(lái)從事電信企業(yè)咨詢與管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，走訪與請(qǐng)教了相關(guān)專(zhuān)家與一線營(yíng)銷(xiāo)人員，并在此基礎(chǔ)上對(duì)電信營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題進(jìn)行了歸納與分類(lèi)，形成了叢書(shū)的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)。該套叢書(shū)包括《電信營(yíng)銷(xiāo)概述》、《電信服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量》、《電信大客戶營(yíng)銷(xiāo)》、《電信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《電信渠道與委托經(jīng)營(yíng)管理》6個(gè)分冊(cè)?！　≡凇峨娦艩I(yíng)銷(xiāo)概述》一書(shū)中，全面概述了電信經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，對(duì)我國(guó)電信經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化的形成與發(fā)展進(jìn)行了分析，論述了電信業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念及發(fā)展過(guò)程，對(duì)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境做了貼近時(shí)代的研究，分析了電信購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，論述了電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的角度對(duì)電信服務(wù)過(guò)程、服務(wù)人員和電信服務(wù)的有形展示做了較為深入的研究。讀者通過(guò)本書(shū)可以全面地了解當(dāng)前電信經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的各個(gè)方面，以及廣大電信企業(yè)所關(guān)心的熱門(mén)問(wèn)題?！　》?wù)是電信企業(yè)的基本產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)的生命。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于先進(jìn)的服務(wù)價(jià)值觀、完整的服務(wù)質(zhì)量保證體系以及良好的服務(wù)界面?！峨娦欧?wù)與服務(wù)質(zhì)量》一書(shū)運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理知識(shí)，結(jié)合近幾年來(lái)電信企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面所取得的成果，系統(tǒng)地介紹了新型的電信服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀體系，全面地論述了服務(wù)質(zhì)量保證體系建立的過(guò)程，結(jié)合案例對(duì)質(zhì)量管理中的關(guān)鍵問(wèn)題及星級(jí)服務(wù)進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的介紹。讀者通過(guò)本書(shū)，將可以獲得較為全面的電信質(zhì)量管理方面的知識(shí)?！　≡诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，大客戶是電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要戰(zhàn)略資源。在電信企業(yè)中不僅需要專(zhuān)門(mén)的大客戶營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，而且與一般客戶營(yíng)銷(xiāo)相比，大客戶營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶管理、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)上，也有其獨(dú)特的要求與特點(diǎn)。

內(nèi)容概要

　　本書(shū)從寬帶業(yè)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)原理相結(jié)合的角度出發(fā)，摒棄過(guò)多學(xué)術(shù)上的理論探討，將營(yíng)銷(xiāo)思想、營(yíng)銷(xiāo)原理與務(wù)實(shí)操作融合在一起，圍繞寬帶接入業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了分析探討?！　∪珪?shū)共分7章。第1章主要闡釋寬帶業(yè)務(wù)的基本概念；第2章介紹了寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)外部環(huán)境；第3章探討了當(dāng)前及未來(lái)的主要類(lèi)型寬帶業(yè)務(wù)的基本營(yíng)銷(xiāo)策略；第4章是寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)策略；第5章分別就農(nóng)村、城市中的各種客戶群的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了闡述；第6章深入剖析了寬帶大客戶營(yíng)銷(xiāo)這一營(yíng)銷(xiāo)中重要的著力點(diǎn)；第7章介紹了當(dāng)前的熱門(mén)寬帶業(yè)務(wù)。本書(shū)在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，既考慮到各個(gè)部分內(nèi)容的相對(duì)獨(dú)立性，又注重相互間邏輯上的內(nèi)在聯(lián)系，使其形成一個(gè)統(tǒng)一的整體?！　”緯?shū)適合電信行業(yè)的管理者和從事寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的人員閱讀，也適合相關(guān)院校的師生作為教學(xué)參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第1章 寬帶業(yè)務(wù)1.1 寬帶業(yè)務(wù)的定義和分類(lèi)1.1.1 寬帶業(yè)務(wù)的定義1.1.2 寬帶業(yè)務(wù)的類(lèi)型1.2 以運(yùn)營(yíng)商為中心的寬帶業(yè)務(wù)價(jià)值鏈1.2.1 寬帶接入業(yè)務(wù)價(jià)值鏈1.2.2 寬帶增值業(yè)務(wù)價(jià)值鏈第2章 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境2.1 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的含義2.1.1 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的定義2.1.2 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特征2.2 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析2.2.1 宏觀環(huán)境分析2.2.2 微觀環(huán)境分析2.3 國(guó)內(nèi)寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀2.3.1 寬帶接入發(fā)展?fàn)顩r2.3.2 寬帶增值業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r2.3.3 寬帶產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展?fàn)顩r2.4 寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)2.4.1 寬帶接入走向光纖化和無(wú)線化2.4.2 競(jìng)爭(zhēng)主體的多元化2.4.3 產(chǎn)品由單一業(yè)務(wù)向融合業(yè)務(wù)發(fā)展2.4.4 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)從接入業(yè)務(wù)向增值業(yè)務(wù)發(fā)展第3章 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本策略3.1 ADSL與HFC接入寬帶業(yè)務(wù)3.1.1 ADSL與HFC接入技術(shù)3.1.2 ADSL與HFC接入市場(chǎng)3.1.3 ADSL與HFC接入業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略3.2 光纖接入寬帶業(yè)務(wù)3.2.1 光纖寬帶接入技術(shù)3.2.2 光纖接入市場(chǎng)3.2.3 光纖寬帶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略3.3 無(wú)線接入寬帶業(yè)務(wù)3.3.1 無(wú)線寬帶接入技術(shù)3.3.2 無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)3.3.3 無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略第4章 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)策略4.1 人員策略4.1.1 服務(wù)接觸三元組合模型4.1.2 寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)4.1.3 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員4.1.4 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶4.2 過(guò)程策略4.2.1 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程4.2.2 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量4.2.3 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的衡量4.2.4 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理4.2.5 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程策劃4.2.6 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)生產(chǎn)率的提高第5章 寬帶業(yè)務(wù)客戶群銷(xiāo)售策略5.1 城市寬帶營(yíng)銷(xiāo)5.1.1 城市居民寬帶營(yíng)銷(xiāo)策略5.1.2 行業(yè)寬帶營(yíng)銷(xiāo)策略5.1.3 網(wǎng)吧(信息超市)寬帶營(yíng)銷(xiāo)策略5.1.4 校園寬帶營(yíng)銷(xiāo)5.1.5 商務(wù)場(chǎng)所寬帶營(yíng)銷(xiāo)5.2 農(nóng)村寬帶營(yíng)銷(xiāo)5.2.1 農(nóng)村寬帶市場(chǎng)概述5.2.2 農(nóng)村寬帶市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略第6章 寬帶大客戶營(yíng)銷(xiāo)6.1 寬帶大客戶營(yíng)銷(xiāo)概述6.1.1 寬帶大客戶的涵義6.1.2 寬帶大客戶的界定6.1.3 寬帶大客戶的分類(lèi)6.1.4 寬帶大客戶營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)6.1.5 寬帶大客戶營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)問(wèn)題6.1.6 寬帶大客戶營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題對(duì)策6.2 寬帶大客戶需求與購(gòu)買(mǎi)行為分析6.2.1 寬帶大客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析6.2.2 寬帶大客戶需求分析6.3 寬帶大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略6.3.1 寬帶大客戶產(chǎn)品策略6.3.2 寬帶大客戶品牌策略6.3.3 寬帶大客戶價(jià)格策略6.3.4 寬帶大客戶渠道策略6.3.5 寬帶大客戶促銷(xiāo)策略6.3.6 寬帶大客戶服務(wù)策略6.4 寬帶大客戶銷(xiāo)售技巧6.4.1 大客戶銷(xiāo)售環(huán)節(jié)分析6.4.2 大客戶走訪技巧6.4.3 大客戶雙重需求的滿足6.5 寬帶大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)6.5.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式下大客戶營(yíng)銷(xiāo)范圍的界定6.5.2 大客戶關(guān)系管理的基本策略第7章 熱門(mén)寬帶增值業(yè)務(wù)7.1 我國(guó)寬帶增值業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及前景7.2 主要寬帶增值業(yè)務(wù)介紹7.2.1 網(wǎng)絡(luò)游戲7.2.2 視頻點(diǎn)播(寬帶視訊)7.2.3 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物7.2.4 IPTV7.2.5 其他寬帶應(yīng)用簡(jiǎn)介7.3 寬帶增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7.3.1 寬帶增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈7.3.2 運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)寬帶產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的策略參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　4.2.4 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理　　1.服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理要點(diǎn)　　服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量改善要建立在對(duì)服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量全面理解的基礎(chǔ)上。其要點(diǎn)在于以下幾點(diǎn)。　?。?）從客戶角度考察質(zhì)量　　寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量可以從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)視角上來(lái)觀察。內(nèi)部質(zhì)量的基礎(chǔ)是規(guī)格相符。外部質(zhì)量的基礎(chǔ)是客戶感覺(jué)到的相對(duì)質(zhì)量。值得注意的是，在營(yíng)銷(xiāo)中質(zhì)量必須更多地以客戶而不是企業(yè)的眼光來(lái)看，此時(shí)質(zhì)量是客戶感知到的對(duì)象，它并不能由管理者單方面決定，而是必須適應(yīng)客戶的需求和愿望。另外，此時(shí)質(zhì)量也不是用客觀方法制定的，相反它可能是客戶主觀上的認(rèn)識(shí)。　?。?）進(jìn)行完整的質(zhì)量設(shè)計(jì)　　服務(wù)質(zhì)量必須事先設(shè)計(jì)。技術(shù)和人力的使用與寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中客戶參與的程度應(yīng)該事先有所預(yù)見(jiàn)，否則的話，企業(yè)對(duì)優(yōu)良質(zhì)量的生產(chǎn)就會(huì)準(zhǔn)備不足，因此完整的計(jì)劃對(duì)于良好的服務(wù)是非常必要的?！　≠|(zhì)量只是在買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)現(xiàn)。因?yàn)槁毮苜|(zhì)量，即買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用，包括許多真實(shí)的瞬間或機(jī)遇，它是感知質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用只是在客戶與服務(wù)生產(chǎn)者面對(duì)面接觸的時(shí)候發(fā)生，而不是在質(zhì)量設(shè)計(jì)和計(jì)劃部門(mén)中發(fā)生，因而質(zhì)量也只在那個(gè)時(shí)期產(chǎn)生，質(zhì)量的設(shè)計(jì)和計(jì)劃必須體現(xiàn)在這個(gè)時(shí)刻中。技術(shù)質(zhì)量和整體質(zhì)量是計(jì)劃的中心，而企業(yè)與客戶的層面也必須納入質(zhì)量的管理和設(shè)計(jì)，否則，設(shè)計(jì)再好的質(zhì)量依然可能是件裝飾品，而不會(huì)成為客戶感知的質(zhì)量?！　。?）樹(shù)立全員質(zhì)量觀念　　企業(yè)中每個(gè)人對(duì)客戶感知的質(zhì)量都作出了貢獻(xiàn)。質(zhì)量是在買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的真實(shí)瞬間中產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)的，絕大多數(shù)員工參與了質(zhì)量的形成；另一方面，實(shí)際上處理客戶關(guān)系和為客戶服務(wù)的一線員工要依賴(lài)于后臺(tái)人員的支持，那么這些“支持者”對(duì)客戶感知的質(zhì)量也負(fù)有責(zé)任。也就是說(shuō)，雖然不是每一個(gè)人，但是絕大多數(shù)員工都對(duì)質(zhì)量作出了貢獻(xiàn)。如果某個(gè)與客戶直接接觸的人員或處在組織與客戶聯(lián)系的層面的人員對(duì)服務(wù)處理不當(dāng)，那么，質(zhì)量問(wèn)題就會(huì)一招不慎全盤(pán)皆輸?！　。?）進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)控　　在寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量必須得到全面監(jiān)控。質(zhì)量是在大量人員和整個(gè)組織的職能相互協(xié)調(diào)下實(shí)現(xiàn)的，因此有關(guān)質(zhì)量的行為必須得到控制，以確保各個(gè)環(huán)節(jié)都有利于質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。對(duì)質(zhì)量和管理人員進(jìn)行集中控制往往做不到這一點(diǎn)，但是這種組織安排卻非常盛行。進(jìn)一步說(shuō)，由一個(gè)單獨(dú)的職能或部門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量，員工在心理上就會(huì)變得消極，這種職能的存在會(huì)使他們忽視質(zhì)量保證。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，人們不會(huì)操心那些為了生產(chǎn)、維護(hù)和控制一流質(zhì)量所要做的麻煩事，轉(zhuǎn)而求助于專(zhuān)家或讓專(zhuān)家承擔(dān)責(zé)任。但是，如果人們把這個(gè)部門(mén)只看作一個(gè)質(zhì)量的內(nèi)部咨詢機(jī)構(gòu)，那么它可能有助于保證和監(jiān)控質(zhì)量，不過(guò)整個(gè)組織自身還需做好質(zhì)量保證工作。

編輯推薦

　　本書(shū)賣(mài)點(diǎn)：　　（1）：針對(duì)性。以營(yíng)銷(xiāo)為核心展開(kāi)，第一次對(duì)電信增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了深入探討?！　。?）：系統(tǒng)性。從技術(shù)、內(nèi)容、應(yīng)用、價(jià)值出發(fā)，提供了理解電信增值業(yè)務(wù)的完整視角?！　。?）：實(shí)用性。除了進(jìn)行理論指導(dǎo)外，本書(shū)還提供了多種簡(jiǎn)明、實(shí)用的電信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具。

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