銀行客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理

內(nèi)容概要

　　本書是針對銀行客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理而編寫的。在對銀行客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀和特點(diǎn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對其運(yùn)營管理過程中所涉及到的幾個主要方面進(jìn)行了詳細(xì)闡述。本書共分7章，分別就銀行客戶服務(wù)中心運(yùn)營過程中的三大管理層面（人力資源管理、技術(shù)管理和現(xiàn)場管理）以及兩大體系（培訓(xùn)體系和質(zhì)量控制體系）著重進(jìn)行了描述，同時對客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的核心目標(biāo)——客戶滿意度的度量方法進(jìn)行了介紹。本書注重理論聯(lián)系實(shí)際，一方面對多年的客戶服務(wù)中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)，另一方面又引入了很多國內(nèi)外銀行同業(yè)的實(shí)際應(yīng)用案例，會對國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理水準(zhǔn)的提升有一定的幫助?！　”緯饕嫦驀鴥?nèi)商業(yè)銀行的各級管理人員，特別是銀行高級管理層和客戶服務(wù)中心的管理人員，同時也可以作為其他行業(yè)客戶服務(wù)中心管理人員的參考書。

書籍目錄

第1章 概論1.1 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的基本框架1.2 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的基本特點(diǎn)1.3 最佳管理客房服務(wù)中心的特征1.4 對銀行客戶服務(wù)中心的幾點(diǎn)認(rèn)識1.5 國外客戶服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀1.5.1 全球市場1.5.2 美國市場1.6 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心1.6.1 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀1.6.2 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)1.6.3 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心面臨的問題1.7 國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心的比較1.7.1 國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)比較1.7.2 國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用比較1.7.3 國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心市場的發(fā)展1.8 本章小結(jié)第2章 人力資源管理2.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2.1.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需要考慮的內(nèi)容2.1.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則2.1.3 工作職責(zé)描述2.1.4 銀行客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)建議2.1.5 案例1：國內(nèi)某股份制商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)2.1.6 案例2：香港某商業(yè)銀行信用卡中心的組織結(jié)構(gòu)及工和職能描述2.2 人員招聘2.2.1 客戶服務(wù)中心的人員流失2.2.2 人員招聘的流程2.2.3 案例：國外某商業(yè)銀行的人員招聘方案與流程2.3 績效管理2.3.1 績效考評2.3.2 與績效考評配套的績效管理2.3.3 績效考評結(jié)果的應(yīng)用2.3.4 案例：某商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心績效考核實(shí)施方案（部分）2.3.5 部分績效考評的有效實(shí)施2.4 人員激勵2.4.1 激勵概述2.4.2 激勵的方法2.4.3 案例：某商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心采取的激勵措施2.4.4 激勵實(shí)施過程中的原則2.5 本章小結(jié)第3章 人員培訓(xùn)管理3.1 人員培訓(xùn)概述3.1.1 人員培訓(xùn)的作用3.1.2 銀行客戶服務(wù)中心人員培訓(xùn)的特點(diǎn)3.1.3 人員培訓(xùn)存在的常見問題3.1.4 人員培訓(xùn)的系統(tǒng)化模型3.2 培訓(xùn)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及操作流程3.2.1 培訓(xùn)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)定義3.2.2 企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)部講師時的部題和建議3.2.3 有效培訓(xùn)體系的操作與評估流程3.2.4 案例：某銀行客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)執(zhí)行流程3.3 培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)3.3.1 課程體系的設(shè)置3.3.2 各層級詳細(xì)課程設(shè)置3.4 人員培訓(xùn)的組織模式3.4.1 座席人員的培訓(xùn)組織模式3.4.2 管理人員的培訓(xùn)組織模式3.5 案例：國外某產(chǎn)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)方式和內(nèi)容3.6 客戶服務(wù)中心的知識庫3.6.1 知識庫的作用3.6.2 知識庫利用的現(xiàn)狀3.6.3 知識庫的實(shí)現(xiàn)方式和設(shè)計(jì)原則3.6.4 一個典型的知識庫模型3.7 本章小結(jié)第4章 服務(wù)質(zhì)量管理4.1 概述4.1.1 質(zhì)量4.1.2 服務(wù)質(zhì)量4.1.3 客戶評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)4.1.4 服務(wù)質(zhì)量管理的原則4.2 客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的基本原理4.2.1 以客戶為中心4.2.2 全員參與4.2.3 系統(tǒng)管理4.2.4 持續(xù)改進(jìn)4.3 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)外部度量標(biāo)準(zhǔn)4.3.1 內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)4.3.2 外部度量標(biāo)準(zhǔn)4.4 電話監(jiān)聽監(jiān)控4.4.1 電話監(jiān)聽的類型4.4.2 電話監(jiān)聽的控制標(biāo)準(zhǔn)4.4.3 監(jiān)聽監(jiān)控的策略與技巧4.5 報表管理4.5.1 報表的分類4.5.2 報表體的數(shù)據(jù)來源4.5.3 報表的頻率4.5.4 報表結(jié)果分析4.6 本章小結(jié)第5章 現(xiàn)場管理5.1 概述5.1.1 現(xiàn)場管理定義5.1.2 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場的特點(diǎn)5.1.3 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的特點(diǎn)5.1.4 銀行客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的范圍5.2 呼叫量預(yù)測5.2.1 呼叫量預(yù)測的意義5.2.2 影響呼叫量波動的因素5.2.3 預(yù)測方法5.2.4 電話呼叫量預(yù)測方法介紹5.3 人員排班管理5.3.1 客戶服務(wù)行業(yè)的輪班制度剖析5.3.2 人員排班管理的步驟5.3.3 人員彈性調(diào)度5.3.4 銀行排班管理及建議5.3.5 案例：某銀行客房服務(wù)中心的排班表5.4 客戶服務(wù)的流程管理5.4.1 工作流程的內(nèi)容5.4.2 工作流程的設(shè)計(jì)5.4.3 工和流程的改善5.4.4 軾作流程管理中應(yīng)該注意的問題5.4.5 案例5.4.6 工作流管理系統(tǒng)介紹5.5 客戶服務(wù)規(guī)范5.5.1 基本電話服務(wù)準(zhǔn)則5.5.2 電話服務(wù)專一聲音要求5.5.3 電話服務(wù)用語準(zhǔn)則5.5.4 電話腳本5.6 客戶服務(wù)中心的制度規(guī)范建設(shè)5.6.1 現(xiàn)場管理的三個境界5.6.2 制度規(guī)范的主要內(nèi)容5.6.3 日常行業(yè)規(guī)范及工作規(guī)范5.6.4 信息溝通制度5.6.5 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度的執(zhí)行力5.7 成本效益分析5.7.1 成本構(gòu)成5.7.2 效益分析5.7.3 案例：某銀行對客戶服務(wù)中心的考核指標(biāo)5.8 本章小結(jié)第6章 技術(shù)管理6.1 典型客戶服務(wù)中心的技術(shù)架構(gòu)6.1.1 前置交換機(jī)（PBX）和自動語音分配（ACD）6.1.2 交互式語音應(yīng)用（IVR）和外撥系統(tǒng)6.1.3 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI Server）6.1.4 數(shù)字錄音/監(jiān)聽、監(jiān)控系統(tǒng)6.1.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器6.1.6 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）6.1.7 座席系統(tǒng)6.1.8 Web/E-mail服務(wù)器6.1.9 LED顯示屏（Wallboard）6.2 客戶服務(wù)中心的技術(shù)系統(tǒng)評測6.2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)評側(cè)6.2.2 系統(tǒng)特性評測6.3 客戶服務(wù)中心技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)6.3.1 運(yùn)營維護(hù)的主要內(nèi)容和基本要求6.3.2 運(yùn)營維護(hù)的基本原則6.3.3 運(yùn)營維護(hù)人員的工作職責(zé)6.3.4 運(yùn)營維流程6.3.5 設(shè)備維護(hù)6.4 系統(tǒng)安全管理6.4.1 系統(tǒng)安全策略6.4.2 系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)6.4.3 信息安全措施6.5 本章小結(jié)第7章 客戶滿意度測量7.1 客戶滿意度概述7.1.1 客戶服務(wù)中心客戶滿意度的影響因素7.1.2 客戶滿意度對客戶行為的影響7.1.3 為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查7.1.4 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的意義7.1.5 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注意的問題7.1.6 銀行提高客戶滿意度和忠誠度的方法7.2 客戶滿意度的指標(biāo)體系7.2.1 建立客戶滿意度指標(biāo)體系的原則7.2.2 客戶滿意度的測評模型7.2.3 建立客戶滿意度指標(biāo)體系的步驟7.3 客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施方法和誤差分析7.3.1 調(diào)查實(shí)施方法的選擇7.3.2 調(diào)查實(shí)施過程中的誤差7.4 客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)7.4.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的基本原則7.4.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的要點(diǎn)7.4.3 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)7.5 計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（CATI）系統(tǒng)7.5.1 什么是CATI系統(tǒng)7.5.2 CATI調(diào)查的前期準(zhǔn)備7.5.3 CATI調(diào)查質(zhì)量的保證7.6 本章小結(jié)附錄A COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)簡介附錄B 預(yù)測外撥技術(shù)在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用參考文獻(xiàn)

媒體關(guān)注與評論

　　《銀行業(yè)CRM理論與實(shí)務(wù)》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》及《銀很客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理》作為《客戶服務(wù)中心技術(shù)與管理叢書》的第一個專題行為（銀行業(yè)）叢書，從最基本的營銷理論出發(fā)，總結(jié)和分析了國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心的過去、現(xiàn)在與未來，具有很強(qiáng)的行業(yè)針對性?！　”緟矔鴱亩嗑S和融合的角度進(jìn)行了深入的探討。從分析企業(yè)與客戶之間的邏輯與物理連接入手，針對規(guī)劃、建設(shè)及運(yùn)營管理三個部分進(jìn)行相對獨(dú)立同進(jìn)又是關(guān)聯(lián)的討論；在分析業(yè)務(wù)需求的同進(jìn)探討了技術(shù)的發(fā)展；在總結(jié)國外經(jīng)驗(yàn)的同時介紹了國內(nèi)的實(shí)際環(huán)境。在進(jìn)行概念講解的同時，也提出了具體可操作的方法?！　”緟矔淖髡呋蚴墙?jīng)驗(yàn)豐富的銀行業(yè)務(wù)技術(shù)人員，或是業(yè)內(nèi)資深的運(yùn)營管理專家，或是國內(nèi)集成行業(yè)的骨干。因此書中內(nèi)容包含豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及國內(nèi)外較有權(quán)威性的資料。			　　		　　

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