銀行客戶服務中心運營管理

內(nèi)容概要

　　本書是針對銀行客戶服務中心運營管理而編寫的。在對銀行客戶服務中心的現(xiàn)狀和特點進行分析的基礎上，對其運營管理過程中所涉及到的幾個主要方面進行了詳細闡述。本書共分7章，分別就銀行客戶服務中心運營過程中的三大管理層面（人力資源管理、技術管理和現(xiàn)場管理）以及兩大體系（培訓體系和質量控制體系）著重進行了描述，同時對客戶服務中心運營管理的核心目標——客戶滿意度的度量方法進行了介紹。本書注重理論聯(lián)系實際，一方面對多年的客戶服務中心運營經(jīng)驗進行了總結，另一方面又引入了很多國內(nèi)外銀行同業(yè)的實際應用案例，會對國內(nèi)銀行客戶服務中心運營管理水準的提升有一定的幫助?！　”緯饕嫦驀鴥?nèi)商業(yè)銀行的各級管理人員，特別是銀行高級管理層和客戶服務中心的管理人員，同時也可以作為其他行業(yè)客戶服務中心管理人員的參考書。

書籍目錄

第1章 概論1.1 客戶服務中心運營管理的基本框架1.2 客戶服務中心運營管理的基本特點1.3 最佳管理客房服務中心的特征1.4 對銀行客戶服務中心的幾點認識1.5 國外客戶服務中心的發(fā)展現(xiàn)狀1.5.1 全球市場1.5.2 美國市場1.6 國內(nèi)銀行客戶服務中心1.6.1 國內(nèi)銀行客戶服務中心現(xiàn)狀1.6.2 國內(nèi)銀行客戶服務中心的特點1.6.3 國內(nèi)銀行客戶服務中心面臨的問題1.7 國內(nèi)外銀行客戶服務中心的比較1.7.1 國內(nèi)外銀行客戶服務中心結構比較1.7.2 國內(nèi)外銀行客戶服務中心業(yè)務應用比較1.7.3 國內(nèi)銀行客戶服務中心市場的發(fā)展1.8 本章小結第2章 人力資源管理2.1 組織結構設計2.1.1 組織結構設計需要考慮的內(nèi)容2.1.2 組織結構設計的原則2.1.3 工作職責描述2.1.4 銀行客戶服務中心組織結構設計建議2.1.5 案例1：國內(nèi)某股份制商業(yè)銀行客戶服務中心的組織結構2.1.6 案例2：香港某商業(yè)銀行信用卡中心的組織結構及工和職能描述2.2 人員招聘2.2.1 客戶服務中心的人員流失2.2.2 人員招聘的流程2.2.3 案例：國外某商業(yè)銀行的人員招聘方案與流程2.3 績效管理2.3.1 績效考評2.3.2 與績效考評配套的績效管理2.3.3 績效考評結果的應用2.3.4 案例：某商業(yè)銀行客戶服務中心績效考核實施方案（部分）2.3.5 部分績效考評的有效實施2.4 人員激勵2.4.1 激勵概述2.4.2 激勵的方法2.4.3 案例：某商業(yè)銀行客戶服務中心采取的激勵措施2.4.4 激勵實施過程中的原則2.5 本章小結第3章 人員培訓管理3.1 人員培訓概述3.1.1 人員培訓的作用3.1.2 銀行客戶服務中心人員培訓的特點3.1.3 人員培訓存在的常見問題3.1.4 人員培訓的系統(tǒng)化模型3.2 培訓的組織架構設計及操作流程3.2.1 培訓組織架構及崗位職責定義3.2.2 企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)部講師時的部題和建議3.2.3 有效培訓體系的操作與評估流程3.2.4 案例：某銀行客戶服務中心的培訓執(zhí)行流程3.3 培訓課程體系設計3.3.1 課程體系的設置3.3.2 各層級詳細課程設置3.4 人員培訓的組織模式3.4.1 座席人員的培訓組織模式3.4.2 管理人員的培訓組織模式3.5 案例：國外某產(chǎn)業(yè)銀行客戶服務中心的培訓方式和內(nèi)容3.6 客戶服務中心的知識庫3.6.1 知識庫的作用3.6.2 知識庫利用的現(xiàn)狀3.6.3 知識庫的實現(xiàn)方式和設計原則3.6.4 一個典型的知識庫模型3.7 本章小結第4章 服務質量管理4.1 概述4.1.1 質量4.1.2 服務質量4.1.3 客戶評價服務質量的標準4.1.4 服務質量管理的原則4.2 客戶服務中心質量管理的基本原理4.2.1 以客戶為中心4.2.2 全員參與4.2.3 系統(tǒng)管理4.2.4 持續(xù)改進4.3 服務質量管理的內(nèi)外部度量標準4.3.1 內(nèi)部度量標準4.3.2 外部度量標準4.4 電話監(jiān)聽監(jiān)控4.4.1 電話監(jiān)聽的類型4.4.2 電話監(jiān)聽的控制標準4.4.3 監(jiān)聽監(jiān)控的策略與技巧4.5 報表管理4.5.1 報表的分類4.5.2 報表體的數(shù)據(jù)來源4.5.3 報表的頻率4.5.4 報表結果分析4.6 本章小結第5章 現(xiàn)場管理5.1 概述5.1.1 現(xiàn)場管理定義5.1.2 客戶服務中心現(xiàn)場的特點5.1.3 客戶服務中心現(xiàn)場管理的特點5.1.4 銀行客戶服務中心現(xiàn)場管理的范圍5.2 呼叫量預測5.2.1 呼叫量預測的意義5.2.2 影響呼叫量波動的因素5.2.3 預測方法5.2.4 電話呼叫量預測方法介紹5.3 人員排班管理5.3.1 客戶服務行業(yè)的輪班制度剖析5.3.2 人員排班管理的步驟5.3.3 人員彈性調(diào)度5.3.4 銀行排班管理及建議5.3.5 案例：某銀行客房服務中心的排班表5.4 客戶服務的流程管理5.4.1 工作流程的內(nèi)容5.4.2 工作流程的設計5.4.3 工和流程的改善5.4.4 軾作流程管理中應該注意的問題5.4.5 案例5.4.6 工作流管理系統(tǒng)介紹5.5 客戶服務規(guī)范5.5.1 基本電話服務準則5.5.2 電話服務專一聲音要求5.5.3 電話服務用語準則5.5.4 電話腳本5.6 客戶服務中心的制度規(guī)范建設5.6.1 現(xiàn)場管理的三個境界5.6.2 制度規(guī)范的主要內(nèi)容5.6.3 日常行業(yè)規(guī)范及工作規(guī)范5.6.4 信息溝通制度5.6.5 客戶服務中心規(guī)章制度的執(zhí)行力5.7 成本效益分析5.7.1 成本構成5.7.2 效益分析5.7.3 案例：某銀行對客戶服務中心的考核指標5.8 本章小結第6章 技術管理6.1 典型客戶服務中心的技術架構6.1.1 前置交換機（PBX）和自動語音分配（ACD）6.1.2 交互式語音應用（IVR）和外撥系統(tǒng)6.1.3 計算機電話集成系統(tǒng)（CTI Server）6.1.4 數(shù)字錄音/監(jiān)聽、監(jiān)控系統(tǒng)6.1.5 數(shù)據(jù)庫服務器6.1.6 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）6.1.7 座席系統(tǒng)6.1.8 Web/E-mail服務器6.1.9 LED顯示屏（Wallboard）6.2 客戶服務中心的技術系統(tǒng)評測6.2.1 系統(tǒng)結構評側6.2.2 系統(tǒng)特性評測6.3 客戶服務中心技術系統(tǒng)的運營維護6.3.1 運營維護的主要內(nèi)容和基本要求6.3.2 運營維護的基本原則6.3.3 運營維護人員的工作職責6.3.4 運營維流程6.3.5 設備維護6.4 系統(tǒng)安全管理6.4.1 系統(tǒng)安全策略6.4.2 系統(tǒng)安全設計6.4.3 信息安全措施6.5 本章小結第7章 客戶滿意度測量7.1 客戶滿意度概述7.1.1 客戶服務中心客戶滿意度的影響因素7.1.2 客戶滿意度對客戶行為的影響7.1.3 為什么要進行客戶滿意度調(diào)查7.1.4 進行客戶滿意度調(diào)查的意義7.1.5 客戶滿意度調(diào)查應注意的問題7.1.6 銀行提高客戶滿意度和忠誠度的方法7.2 客戶滿意度的指標體系7.2.1 建立客戶滿意度指標體系的原則7.2.2 客戶滿意度的測評模型7.2.3 建立客戶滿意度指標體系的步驟7.3 客戶滿意度調(diào)查的實施方法和誤差分析7.3.1 調(diào)查實施方法的選擇7.3.2 調(diào)查實施過程中的誤差7.4 客戶滿意度調(diào)查的問卷設計7.4.1 調(diào)查問卷設計的基本原則7.4.2 調(diào)查問卷設計的要點7.4.3 調(diào)查問卷的設計7.5 計算機輔助電話調(diào)查（CATI）系統(tǒng)7.5.1 什么是CATI系統(tǒng)7.5.2 CATI調(diào)查的前期準備7.5.3 CATI調(diào)查質量的保證7.6 本章小結附錄A COPC-2000標準簡介附錄B 預測外撥技術在客戶服務中心的應用參考文獻

媒體關注與評論

　　《銀行業(yè)CRM理論與實務》、《銀行客戶服務中心規(guī)劃與建設》及《銀很客戶服務中心運營管理》作為《客戶服務中心技術與管理叢書》的第一個專題行為（銀行業(yè)）叢書，從最基本的營銷理論出發(fā)，總結和分析了國內(nèi)外銀行客戶服務中心的過去、現(xiàn)在與未來，具有很強的行業(yè)針對性。　　本叢書從多維和融合的角度進行了深入的探討。從分析企業(yè)與客戶之間的邏輯與物理連接入手，針對規(guī)劃、建設及運營管理三個部分進行相對獨立同進又是關聯(lián)的討論；在分析業(yè)務需求的同進探討了技術的發(fā)展；在總結國外經(jīng)驗的同時介紹了國內(nèi)的實際環(huán)境。在進行概念講解的同時，也提出了具體可操作的方法?！　”緟矔淖髡呋蚴墙?jīng)驗豐富的銀行業(yè)務技術人員，或是業(yè)內(nèi)資深的運營管理專家，或是國內(nèi)集成行業(yè)的骨干。因此書中內(nèi)容包含豐富的實踐經(jīng)驗，以及國內(nèi)外較有權威性的資料。			　　		　　

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