一線萬(wàn)金

前言

　　易發(fā)久是我的忘年之友，也是我眾多弟子中最有德、有識(shí)、有才者之一。　　一個(gè)老師最大的驕傲就是培養(yǎng)出讓自己敬佩的學(xué)生，如今我可以無(wú)憾地說(shuō)，我就是那個(gè)最幸福的老師。發(fā)久聰明睿智、勇于探索、善于創(chuàng)新，常常讓我贊嘆、欣慰，在業(yè)內(nèi)也是有口皆碑。我自與他相識(shí)、相知以來(lái)，親見(jiàn)他出版了一本又一本專(zhuān)著，主持了一個(gè)又一個(gè)培訓(xùn)盛會(huì)，結(jié)識(shí)了一代又一代才俊，培訓(xùn)了一批又一批學(xué)員，一次次將中國(guó)的培訓(xùn)事業(yè)推向高潮?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，沒(méi)有發(fā)久，中國(guó)的培訓(xùn)也會(huì)大踏步發(fā)展，但一定會(huì)落后一兩年。不要小看這一兩年時(shí)間，在周?chē)h(huán)境瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，也許落后一步就要追趕幾十年。所以，發(fā)久對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展，可以說(shuō)是有功德的。　　我是中國(guó)“文革”后最早從事培訓(xùn)工作的人之一，早在1977年就倡導(dǎo)并創(chuàng)辦了全國(guó)第一所民辦大學(xué)，在1986年又創(chuàng)辦了全國(guó)第一個(gè)MBA班，親眼目睹了中國(guó)培訓(xùn)業(yè)30多年的發(fā)展。我百感交集，既欣慰喜悅，又惋惜痛心。欣慰的是，越來(lái)越多的企業(yè)已認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，而且提供培訓(xùn)服務(wù)的公司也越來(lái)越多；惋惜的是，大部分培訓(xùn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，許多培訓(xùn)公司只是曇花一現(xiàn)即告凋零。

內(nèi)容概要

本書(shū)是“影響時(shí)空管理叢書(shū)·頂尖銷(xiāo)售系列”之一。    本書(shū)按照電話銷(xiāo)售工作的7個(gè)流程：前期準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)白、識(shí)別需求、產(chǎn)品推介、適時(shí)跟進(jìn)、成交和售后服務(wù)，通過(guò)深入淺出、點(diǎn)到要害、有說(shuō)服力的實(shí)戰(zhàn)案例解析，詳細(xì)闡述了在電話銷(xiāo)售過(guò)程中電話銷(xiāo)售人員必須熟練掌握的銷(xiāo)售技巧。本書(shū)是一本非常實(shí)用的銷(xiāo)售工具書(shū)和培訓(xùn)手冊(cè)，既適合作為電話銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)教材，也適合作為準(zhǔn)備進(jìn)入電話銷(xiāo)售這一職業(yè)領(lǐng)域的人士參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第1階 前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵  1.1 電話銷(xiāo)售人員必備的“三心五態(tài)”    工具 正確銷(xiāo)售態(tài)度測(cè)試表    案例討論 劉小姐長(zhǎng)舒了一口氣  1.2 塑造積極心態(tài)的7種方法    工具 積極心態(tài)與消極心態(tài)對(duì)照表    案例討論 夏目志郎是這樣做準(zhǔn)備的  1.3 尋找客戶名錄的6種方法    工具 尋找潛在客戶的能力測(cè)試表    案例討論 為何勤奮而沒(méi)有業(yè)績(jī)  本章小結(jié)第2階 “說(shuō)”好開(kāi)場(chǎng)白  2.1 增加聲音魅力的6個(gè)要點(diǎn)    工具 聲音魅力測(cè)試表    案例討論 電話銷(xiāo)售人員的3種語(yǔ)速  2.2 20秒抓住客戶的6種開(kāi)場(chǎng)白    工具 電話成功開(kāi)場(chǎng)白測(cè)試表    案例討論 某公司電話銷(xiāo)售人員的開(kāi)場(chǎng)白  2.3 繞開(kāi)電話障礙的8個(gè)策略    工具 與接線人互動(dòng)關(guān)系測(cè)試表    案例討論 怎樣找到老總  本章小結(jié)第3階 識(shí)別客戶需求  3.1 識(shí)別客戶需求的6個(gè)關(guān)鍵步驟    工具 識(shí)別大客戶需求的SPIN提問(wèn)模式    案例討論 節(jié)電設(shè)備的電話推銷(xiāo)  3.2 判斷客戶的性格類(lèi)型    工具 CSMP性格管理工具    案例討論 這樣說(shuō)服才有效  3.3 識(shí)別客戶需求的2個(gè)技巧    工具 傾聽(tīng)與回應(yīng)能力測(cè)試表    案例討論 巧妙探詢劉經(jīng)理的需求  本章小結(jié)第4階 成功進(jìn)行產(chǎn)品推介  4.1 產(chǎn)品推介前的準(zhǔn)備工作    工具 產(chǎn)品知識(shí)了解程度調(diào)查表    案例討論 產(chǎn)品推介時(shí)機(jī)不對(duì)怎么辦  4.2 產(chǎn)品解說(shuō)的2個(gè)主要方法    工具 產(chǎn)品與主要競(jìng)品的賣(mài)點(diǎn)對(duì)比表    案例討論 賣(mài)點(diǎn)“吉利數(shù)字”  4.3 推介產(chǎn)品的6個(gè)技巧    工具 產(chǎn)品推介技巧測(cè)試表    案例討論 節(jié)能馬桶產(chǎn)品推介  4.4 產(chǎn)品推介中的5個(gè)注意事項(xiàng)    工具 產(chǎn)品推介誤區(qū)測(cè)試表    案例討論 客戶為什么生氣  本章小結(jié)第5階 適時(shí)跟進(jìn)  5.1 客戶有需求時(shí)的跟進(jìn)    工具 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)補(bǔ)充信息    案例討論 誰(shuí)是關(guān)鍵人物  5.2 不同客戶的跟進(jìn)策略    工具 客戶跟進(jìn)能力調(diào)查表    案例討論 李大鵬是這樣跟進(jìn)決策人的  5.3 有效跟進(jìn)客戶的5個(gè)技巧    工具 跟進(jìn)客戶計(jì)劃表    案例討論 客戶中途為何選擇其他供應(yīng)商  本章小結(jié)第6階 順利成交  6.1 處理客戶異議的7種方法    工具 客戶常見(jiàn)異議及其處理方法    案例討論 客戶為什么拒絕  6.2 應(yīng)對(duì)提出拒絕的5類(lèi)客戶    工具 應(yīng)對(duì)客戶拒絕能力調(diào)查表    案例討論 客戶說(shuō)不需要  6.3 提出成交請(qǐng)求的6個(gè)時(shí)機(jī)    工具 捕捉成交時(shí)能力調(diào)查表    案例討論 識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)  6.4 8種成交法    工具 電話銷(xiāo)售促成技巧的比較分析    案例討論 步步為營(yíng)，促成訂單  本章小結(jié)第7階 做好售后服務(wù)  7.1 成交后的跟進(jìn)策略    工具 老客戶跟進(jìn)表    案例討論 建立軟聯(lián)系  7.2 處理客戶抱怨的5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)    工具 客戶抱怨處理記錄表    案例討論 如此平息不滿  7.3 與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的7種有效工具    工具 成交后跟進(jìn)電話的一般流程表    案例討論 放長(zhǎng)線，釣大魚(yú)  本章小結(jié)

章節(jié)摘錄

　　1.篩選有價(jià)值的客戶跟進(jìn) 在跟進(jìn)前，電話銷(xiāo)售人員首先要判斷客戶是否值得花時(shí)間和精力跟進(jìn) ，可從以下幾個(gè)方面把握： （1）確認(rèn)客戶是否有真實(shí)需求 一般來(lái)說(shuō)，了解客戶是否有需求可通過(guò)提問(wèn)的方式獲得。例如，在銷(xiāo) 售計(jì)算機(jī)時(shí)，電話銷(xiāo)售人員可以問(wèn)：“王經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您今年有沒(méi)有計(jì)劃采 購(gòu)大量的計(jì)算機(jī)？”這是一個(gè)直接而有效的問(wèn)題。如果客戶回答：“今年 有這么個(gè)計(jì)劃……會(huì)需要……”此時(shí)就可以初步判斷這是一個(gè)值得花時(shí)間 重點(diǎn)跟進(jìn)的客戶，但如果客戶講“今年沒(méi)有相關(guān)計(jì)劃”，那這個(gè)客戶就可 以放一放。當(dāng)然，日常的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)還是要正常進(jìn)行，與客戶保持長(zhǎng)期 聯(lián)系。 來(lái)看下面一個(gè)案例： 電話銷(xiāo)售人員：您好！請(qǐng)問(wèn)是王經(jīng)理嗎？ 客戶：我是，您是哪位？ 電話銷(xiāo)售人員：王經(jīng)理，我是小李，李維一，前幾天跟您聯(lián)系過(guò)，我 對(duì)您的印象很深。 客戶：哦，你是中關(guān)村人才市場(chǎng)的，是嗎？ 電話銷(xiāo)售人員：王經(jīng)理，謝謝您還記得我。我今天特意打電話來(lái)，是 有一個(gè)好消息要告訴您。 客戶：什么好消息？ 電話銷(xiāo)售人員：上次我和您交談后，我知道您現(xiàn)在最缺的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 方面的人才，剛好本周五有一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才的專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)，所以請(qǐng)王經(jīng) 理認(rèn)真考慮一下，看看銷(xiāo)售部門(mén)是否需要補(bǔ)充新鮮血液，無(wú)論如何我都尊 重您的選擇。 客戶：這樣吧，你發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)，我看看再說(shuō)，好嗎？ 電話銷(xiāo)售人員：當(dāng)然可以，不過(guò)，我想請(qǐng)教一下，王經(jīng)理是真的需要 考慮，還是委婉地拒絕我，因?yàn)槲疫@個(gè)人比較爽快，我希望聽(tīng)到您真實(shí)的 答復(fù)。 客戶：我會(huì)和銷(xiāo)售部經(jīng)理商量一下再說(shuō)，如果需要的話，一定和你聯(lián) 系。 電話銷(xiāo)售人員：非常感謝您！王經(jīng)理！我馬上發(fā)傳真給您，請(qǐng)問(wèn)您的 傳真號(hào)碼是？ 客戶： ×××××× 在這個(gè)案例中，電話銷(xiāo)售人員在第一次通話時(shí)就記住了客戶的一些重 要信息，在第二次通話中巧妙地再次提起這些信息，讓客戶有一種被尊重 和被重視的感覺(jué)，使他們接下來(lái)的談話非常愉快。當(dāng)客戶提出要一份資料 先看看時(shí)，這時(shí)電話銷(xiāo)售人員大膽地要求客戶給出真實(shí)的答復(fù)，從中了解 客戶的真實(shí)意愿，而確定下一步是否值得花時(shí)間跟進(jìn)。 （2）重新評(píng)估客戶 這包括重估客戶的購(gòu)買(mǎi)需要和動(dòng)機(jī)、客戶購(gòu)買(mǎi)行為的再探討、準(zhǔn)客戶 條件的再審查、客戶拒買(mǎi)理由的再分析等。尤其最后一項(xiàng)，更需了解清楚 。 例如，客戶若因一時(shí)手頭拮據(jù)而無(wú)其他拒買(mǎi)理由時(shí)，電話銷(xiāo)售人員就 只得再跟進(jìn)回訪，繼續(xù)保持聯(lián)系，以期在客戶資金狀況發(fā)生改變時(shí)還有成 交的機(jī)會(huì)。 再如，電話銷(xiāo)售人員若發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的興趣較大，只是希望 在某些障礙（如交貨期、包裝、付款條件等）消除后再做商談。那么也可考 慮繼續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)，設(shè)法突破障礙，實(shí)現(xiàn)成交。 對(duì)于跟進(jìn)前的再評(píng)估客戶這一環(huán)節(jié)，電話銷(xiāo)售人員不能過(guò)于主觀，更 不宜太過(guò)于情緒化，而是一種需要客觀分析、理智判斷的過(guò)程。如果個(gè)人 的修養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)不足以應(yīng)付，不妨請(qǐng)求他人，必要時(shí)可直接向客戶求教，有 時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。 2.保持良好心態(tài) 電話銷(xiāo)售人員在跟進(jìn)中，對(duì)于毫無(wú)反應(yīng)或反應(yīng)冷淡的客戶，不必太在 意。經(jīng)驗(yàn)表明，客戶收到傳真和郵件沒(méi)有回復(fù)，不是因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員做 錯(cuò)了什么，說(shuō)錯(cuò)了什么，或是客戶輕視電話銷(xiāo)售人員，而是因?yàn)楫a(chǎn)品無(wú)法 滿足客戶的當(dāng)前需求。這時(shí)電話銷(xiāo)售人員應(yīng)該做的是發(fā)掘客戶的需求，而 不是盲目行事，不斷催促客戶回應(yīng)。 有的時(shí)候，電話銷(xiāo)售人員對(duì)某一位客戶進(jìn)行了一段時(shí)間的跟進(jìn)，而且 跟進(jìn)比較順利，可是到了最后的簽約關(guān)頭，客戶竟然選擇了電話銷(xiāo)售人員 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)合作。這時(shí)，更需要電話銷(xiāo)售人員保持良好的心態(tài)，不要有 任何抱怨，更不要與客戶大吵大鬧，而要把問(wèn)題的真正原因找出來(lái)，努力 爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提出合理的解決方案。即使這一次真的沒(méi)有成功，也沒(méi)有關(guān)系 ，至少可以吸取一些失敗的教訓(xùn)，避免下一次犯同樣的錯(cuò)誤。 所以，電話銷(xiāo)售人員不要因?yàn)闀簳r(shí)的失利而灰心喪氣，一定要有自信 ，要堅(jiān)持不懈地跟進(jìn)。一旦電話銷(xiāo)售人員所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足客 戶的需求，客戶自然而然就會(huì)感興趣。 P104-106

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　這套影響時(shí)空管理叢書(shū)具有很強(qiáng)的操作性和很高的應(yīng)用價(jià)值，對(duì)于廣大企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，是一套不可多得的工具書(shū)。　　——國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)人事科學(xué)研究院副院長(zhǎng)　　吳德貴　　我想告訴所有銷(xiāo)售培訓(xùn)人員，這是一套非常棒的銷(xiāo)售圖書(shū)！如果此時(shí)您正在為怎樣培訓(xùn)銷(xiāo)售人員而犯愁，我建議您毫不猶豫地選擇這套頂尖銷(xiāo)售系列。　　——北京影響力管理咨詢公司培訓(xùn)經(jīng)理　　沈一飛　　這套頂尖銷(xiāo)售系列全面、系統(tǒng)地闡述了銷(xiāo)售管理的全過(guò)程，內(nèi)含眾多實(shí)用、精辟的案例，對(duì)企業(yè)具有很高的應(yīng)用價(jià)值。擁有它，閱讀它，您就能獲得新的財(cái)富！　　——?dú)W林家具（北京）有限公司總經(jīng)理　　劉建勇　　這套書(shū)理論有深度，實(shí)踐有力度，點(diǎn)點(diǎn)到位，層層極致，有助于銷(xiāo)售管理者立體、系統(tǒng)地打造一支優(yōu)秀的銷(xiāo)售隊(duì)伍。　　——廣東中山凱立潔具有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)　　列潮陽(yáng)　　銷(xiāo)售人員使用書(shū)籍如同用餐，貴在對(duì)口。這套頂尖銷(xiāo)售系列剝絲抽繭，山水漸露——原來(lái)大單就是這樣落袋的。　　——北京大唐興竹軟件技術(shù)有限公司銷(xiāo)售部經(jīng)理　　李驊　　對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，缺少的不是理論、方向和一時(shí)的激情，而是怎樣才能將其執(zhí)行到位，得到期望的結(jié)果。那么，如何在執(zhí)行過(guò)程中把每個(gè)環(huán)節(jié)緊密連接并充分發(fā)揮其最大能量呢?這套頂尖銷(xiāo)售系列提供了具體、實(shí)用的方法?！　　本┳险嫔藤Q(mào)有限責(zé)任公司總經(jīng)理　　王曉波

編輯推薦

　　《一線萬(wàn)金：電話銷(xiāo)售的7階秘訣》具有工具化、本土化、實(shí)戰(zhàn)化、系統(tǒng)化讓您的職業(yè)生涯從此發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變?！　W(xué)管理，而不是管理學(xué)　　40％學(xué)完能用，40％明天能用，20％將來(lái)能用　　影響時(shí)空管理叢書(shū)由影響力訓(xùn)練集團(tuán)組織十幾位專(zhuān)家、幾十位學(xué)者、上百位培訓(xùn)界精英歷經(jīng)三年時(shí)間精心創(chuàng)作，內(nèi)容注重實(shí)戰(zhàn)，以解決企業(yè)管理實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向；論述深入淺出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多，且經(jīng)過(guò)多輪培訓(xùn)課程使用并經(jīng)過(guò)多次修訂，受到各層次管理者的歡迎和好評(píng)。《一線萬(wàn)金：電話銷(xiāo)售的7階秘訣》是“影響時(shí)空管理叢書(shū)·頂尖銷(xiāo)售系列”之一。

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