打造一流經(jīng)理人

前言

酒店業(yè)是“以人為中心”的服務(wù)業(yè)，酒店的產(chǎn)品就是服務(wù)?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及前廳、客房、餐飲、人力資源、財(cái)務(wù)、營銷等各個方面。這就要求酒店經(jīng)理不僅要有較強(qiáng)的語言能力、溝通能力、文化素養(yǎng)和服務(wù)意識，還要對酒店業(yè)和酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)有全面的認(rèn)識，并熟練掌握現(xiàn)代酒店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程與系統(tǒng)管理方法。酒店二十四小時提供服務(wù)的特點(diǎn)注定酒店經(jīng)理工作量大而瑣碎，活動短暫而步調(diào)緊張，注重現(xiàn)實(shí)活動并重視現(xiàn)場解決問題。所以，有人用“多姿多彩”這四個字來形容酒店經(jīng)理的工作。作為酒店經(jīng)理，需要處理酒店的一切事務(wù)和承擔(dān)整個酒店的責(zé)任，帶領(lǐng)全體員工一起完成既定的各項(xiàng)目標(biāo)。經(jīng)營一個酒店就像經(jīng)營一個“小而全”的國家，其中會涉及各種行業(yè)，比如洗衣、餐飲、采購等，生活中的每個細(xì)節(jié)都會接觸到。目前，我國酒店業(yè)不乏部門級專項(xiàng)管理人才，但能夠承擔(dān)酒店日常經(jīng)營管理職責(zé)的復(fù)合型人才并不多。因?yàn)樵S多酒店經(jīng)理是“半路出家”，缺乏必要的職場經(jīng)歷和專業(yè)培訓(xùn)，在服務(wù)人性化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化等方面還存在明顯不足，所以離真正的職業(yè)經(jīng)理人還有一定差距。那么，如何提升酒店經(jīng)理的職業(yè)水平？酒店經(jīng)理如何開展與實(shí)施管理？又如何在至關(guān)重要的崗位上得心應(yīng)手呢？這就是本書要回答的問題。本書分兩大部分。第一部分，酒店經(jīng)理應(yīng)懂什么。作為酒店管理關(guān)鍵崗位上的人，首先應(yīng)對自己的崗位有一個充分的認(rèn)識，酒店管理管什么？酒店經(jīng)理的工作特點(diǎn)是什么？扮演什么角色？具體職責(zé)又是什么？其次，要達(dá)成管理目標(biāo)，完成自己的管理職能，需要運(yùn)用什么手段（訂計(jì)劃、開會等）、掌握什么技能也要胸有成竹。第二部分，酒店經(jīng)理應(yīng)管什么。作為酒店經(jīng)理，管理的事務(wù)很多：對自己團(tuán)隊(duì)的管理（人員配備、培訓(xùn)、績效考核）；業(yè)務(wù)的管理（前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲娛樂服務(wù)、客賬）；安全防范等。在這一部分里，充分介紹了各項(xiàng)事務(wù)的管理措施、技巧、方法、細(xì)節(jié)，并提供了一些實(shí)用的管理表格和工作文件。本書由薛永剛主編，同時參與編寫和提供資料的人員還有章學(xué)成、孫龍、王高翔、段青民、楊冬瓊、柳景章、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、鄭本寶、段利榮、陳麗、高培群、林紅藝、林友進(jìn)、賀才為、趙建學(xué)、郭華偉、江長勇、陳秀琴、匡仲瀟。本書實(shí)操性強(qiáng)、語言簡練，希望讀者通過閱讀本書能夠提升自己的管理操作能力。由于作者水平所限，書中不足之處在所難免，敬請讀者批評指正。

內(nèi)容概要

本書從酒店經(jīng)理的管理內(nèi)容、工作特點(diǎn)、扮演的角色、具體的職責(zé)、需要達(dá)成的目標(biāo)、需要運(yùn)用的手段、需要掌握的技能入手，全面介紹了酒店經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)務(wù)管理、安全防范等各項(xiàng)事務(wù)中的管理措施、技巧、方法、細(xì)節(jié)，并提供了一些實(shí)用的管理表格、工作文件以供參考。     本書實(shí)操性強(qiáng)、語言簡練、內(nèi)容全面，適合酒店業(yè)經(jīng)理、主管、酒店服務(wù)人員、酒店專業(yè)教師、學(xué)生和酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參考使用。

作者簡介

薛永剛，副教授，管理學(xué)博士，山西旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理系主任。兼任多家酒店管理顧問，長期致力于星級酒店的財(cái)務(wù)管理、營銷管理、項(xiàng)目運(yùn)作與統(tǒng)籌工作，研究方向?yàn)槁糜尉频曦?cái)務(wù)管理，對于星級酒店的籌建、制度流程編寫、開業(yè)前期策劃、開業(yè)后財(cái)務(wù)管理與控制有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)與方法，發(fā)表旅游酒店論文10余篇。

書籍目錄

第一部分　酒店經(jīng)理應(yīng)懂什么　第一章　認(rèn)識自己的崗位　　第一節(jié)　酒店經(jīng)理的角色　　　一、酒店管理的基本內(nèi)容　　　二、酒店經(jīng)理的工作特點(diǎn)　　　三、酒店經(jīng)理的角色　　第二節(jié)　酒店經(jīng)理工作職責(zé)　　　一、確定總的經(jīng)營目標(biāo)　　　二、確定管理目標(biāo)　　　三、建立組織系統(tǒng)　　　四、檢查工作　　　五、加強(qiáng)安全管理　　　六、妥善處理公共關(guān)系　　　七、審閱文件、處理投訴　　　八、處理好人際關(guān)系　第二章　掌握工作的技能　　第一節(jié)　制定工作計(jì)劃　　　一、計(jì)劃的格式　　　二、計(jì)劃的內(nèi)容　　　三、制定好計(jì)劃須經(jīng)過的步驟　　第二節(jié)　會議管理技能　　　一、酒店會議的種類　　　二、主持會議的技巧　　　三、參加會議的技巧　　第三節(jié)　怎樣匯報工作和下指示　　　一、匯報工作與聽取匯報　　　二、正確地下指示　　第四節(jié)　團(tuán)隊(duì)管理技能　　　一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)管理　　　二、經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的作用　　　三、團(tuán)隊(duì)管理的基本要點(diǎn)　　第五節(jié)　投訴處理技能　　　一、分析投訴產(chǎn)生的原因　　　二、接待投訴的心理準(zhǔn)備　　　三、投訴處理的步驟　　　四、處理投訴的技巧第二部分　酒店經(jīng)理應(yīng)管什么參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：另外，作為領(lǐng)導(dǎo)，要實(shí)現(xiàn)其制定的目標(biāo)，酒店經(jīng)理還必須用各種方式對下屬進(jìn)行激勵和引導(dǎo)，這些方式包括雇用、訓(xùn)練、考察、報酬、表揚(yáng)、獎勵、提升或批評、干預(yù)、解聘、開除等。（二）經(jīng)理是信息的接受者和傳播者由于經(jīng)理全面負(fù)責(zé)一個酒店或一個部門的工作，他們要制定變革的方案并對服務(wù)和管理不斷進(jìn)行創(chuàng)新，必須掌握和了解大量的信息，并對這些信息進(jìn)行甄別和利用。經(jīng)理要經(jīng)常性地與顧客、企業(yè)、社會團(tuán)體、政府部門以及同行和各類旅游組織溝通，他們起著聯(lián)絡(luò)者的作用，同時也不斷接受和吸納有用的管理、經(jīng)營、服務(wù)的信息，掌握前沿技術(shù)，了解酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，包括各類優(yōu)秀的服務(wù)和管理案例，向上級、下屬和同行傳播交流，他們扮演著信息傳播者的角色。（三）經(jīng)理是“故障”排除者酒店經(jīng)理面對顧客和員工的機(jī)會很多，他們必須及時、妥善地排除故障。所謂“故障”，是指可能阻礙工作的正常進(jìn)行或發(fā)展的因素，酒店經(jīng)理必須是前進(jìn)路上的“清道夫”。在化解顧客與酒店的沖突時，有時必須由經(jīng)理出場才能讓顧客感受到更多的尊重，讓顧客更為信任，“化干戈為玉帛”。服務(wù)中出現(xiàn)的問題，包括私人的問題和員工關(guān)系的問題，由經(jīng)理出面解決，較易創(chuàng)造一個比較和諧寬松的工作環(huán)境。對于同一地區(qū)不同酒店之間的利益沖突，或是客源市場，或是價格策略，最有效的方法當(dāng)然是各家酒店的經(jīng)理平心靜氣地傾談協(xié)商，以達(dá)到雙贏或多贏的目的，維護(hù)旅業(yè)市場的平穩(wěn)和良性競爭。在酒店的持續(xù)發(fā)展方面，經(jīng)理更是起了重要的作用，如何有效地防止資源的損失以及避免和排除可能產(chǎn)生損失的危險，需要經(jīng)理有預(yù)見地為股東做可持續(xù)發(fā)展考慮，去做大量扎實(shí)的工作。（四）經(jīng)理是資源的分配者經(jīng)理可以安排自己的工作時間和工作內(nèi)容，讓時間和資源更合理有效地貼近酒店的運(yùn)營實(shí)際，如夜間巡視、市場調(diào)查、顧客聯(lián)絡(luò)、同行交流等。同樣，他們對自己擔(dān)負(fù)的工作也可以自主地安排先后緩急，加以科學(xué)的策劃，如對下屬和員工的培訓(xùn)，一定要有較科學(xué)的時間安排，才能達(dá)到比較有效的結(jié)果，而不是機(jī)械地為完成指標(biāo)式的培訓(xùn)安排。（五）經(jīng)理是談判者酒店有時會與各類經(jīng)濟(jì)組織或顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。經(jīng)理的身份特征使他們在談判時具備了優(yōu)勢。經(jīng)理作為領(lǐng)導(dǎo)，他們參加談判可增加雙方的信任度。經(jīng)理作為資源分配者，他們有權(quán)支配酒店的資源。事實(shí)上談判就是當(dāng)場的資源交易，要求參加談判的人有足夠的權(quán)限來支配資源并迅速做出反應(yīng)和決斷，經(jīng)理的資源分配權(quán)使他們有可能在談判中當(dāng)機(jī)立斷。

編輯推薦

《打造一流經(jīng)理人:如何成為一流星級酒店經(jīng)理》：工作職責(zé)，管理能力，職業(yè)素質(zhì)。

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