攻心服務(wù)

出版時(shí)間:1970-1  出版社:陜西人民出版社  作者:洪秀鑾  頁(yè)數(shù):185  
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前言

  如何教育提供頂級(jí)服務(wù)的員工,一直是企業(yè)組織者夢(mèng)寐以求的心愿,這本《攻心服務(wù)》,將為您提供良好的例證?! ‘?dāng)然,良好的服務(wù)文化不可能憑空而降,“總經(jīng)理也要親自道歉”讓你了解主管的態(tài)度直接間接地影響員工的行為,我一直確信,有怎樣的老板,就有怎樣的員工;同時(shí),在第一個(gè)部分,你會(huì)發(fā)覺(jué)不滿(mǎn)意顧客的殺傷力;輕易地疏忽足以讓企業(yè)付出慘痛的代價(jià)。  如果你不信任員工,你絕不可能擁有信任顧客的員工,“老板,您要什么樣的員工”可能有很大的啟示,《攻心服務(wù)》的首要對(duì)象,即是虜獲員工的真心;而此章的謝卡之妙,除了對(duì)外,也別忘了對(duì)“自家人”表達(dá)衷心感謝?!  绊敿?jí)的企業(yè)服務(wù)”似乎都來(lái)自國(guó)外,那些企業(yè)不一定是很大的,然而,卻是令人永生難忘的,它們也持續(xù)獲得顧客的回饋,而有長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值,這些企業(yè)的普遍現(xiàn)象是高業(yè)績(jī)加上高利潤(rùn),低成本加上低流動(dòng)率,因?yàn)轭櫩托母是樵父顿M(fèi)讓它成長(zhǎng),讓顧客永遠(yuǎn)開(kāi)心,企業(yè)才會(huì)永遠(yuǎn)寬心。  其實(shí),優(yōu)良的服務(wù)也在市井留存,如果你用心觀察,也可體會(huì)那份溫馨,我特別喜愛(ài)市場(chǎng)小販的淳樸,那份真心誠(chéng)意,著實(shí)令人感動(dòng);或許,你在閱讀第四部分時(shí),會(huì)有似曾相識(shí)的感受,企業(yè)似乎該向這些小市民求教服務(wù)的真意?! ∵@本書(shū)具有雙重意義,從企業(yè)組織,也就是“服務(wù)提供者”的角度而言,讓你深切了解顧客的期待與感受,更以精確的數(shù)據(jù)提出佐證,使你看到頂級(jí)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益及持續(xù)價(jià)值;當(dāng)然,劣質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造的賬面損失及恒久傷害,也足以讓企業(yè)主心驚膽戰(zhàn)。企業(yè)老板及從業(yè)人員,或許該調(diào)整心態(tài),由顧客的角度去看待你目前提供的服務(wù)水平,進(jìn)行自我評(píng)估,你在顧客的心目中是怎樣的地位,你的顧客真的開(kāi)心嗎?如果不開(kāi)心,為什么沒(méi)有人來(lái)告訴你呢?  從顧客的角度而言,我希望所有的顧客(其實(shí),每個(gè)人都可能是顧客,接受不同的服務(wù))都是高品質(zhì)的顧客,他們了解、真誠(chéng)地欣賞感激優(yōu)良的服務(wù),也為服務(wù)提供者加油打氣,予以回饋,鼓勵(lì)他們提供更好的服務(wù),帶動(dòng)全社會(huì)的服務(wù)品質(zhì)。同時(shí),高品質(zhì)的顧客知道如何提出合理的要求,保衛(wèi)自己的權(quán)益,當(dāng)他接觸不合情理的服務(wù)時(shí),理性地捍衛(wèi)自己,而不縱容投機(jī)者,畢竟,如果消費(fèi)者不在乎、不要求品質(zhì),服務(wù)提供者自然更輕忽顧客的權(quán)益與感受?! ∑髽I(yè)需要顧客的教育,以提供更好的服務(wù),顧客也需要企業(yè)教育,以了解企業(yè)的用心;良性的雙向互動(dòng)溝通,是社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力?! ∥移诖@本書(shū),能促進(jìn)企業(yè)與顧客的交流,創(chuàng)造良性和諧的關(guān)系,讓服務(wù)成為一種樂(lè)趣,讓被服務(wù)成為一種享受?! ∵@本書(shū)的誕生,需要感謝的人不勝枚舉,因?yàn)闀?shū)中的故事都是真實(shí)的例子,這些主角都是靈魂人物。平安文化公司平云先生的支持及亞君的催生,都是讓我迅速交稿的大功臣;值得一提的是,主編的用心與投入,讓我非常感動(dòng),尤其她告訴我,作為第一位閱稿者,她本身的收獲及價(jià)值,足見(jiàn)她自己對(duì)書(shū)中的精神已經(jīng)內(nèi)化了,當(dāng)然,書(shū)的精髓也由其編輯功力展現(xiàn)。  我一向非常尊敬的嚴(yán)總裁百忙中為我推薦,提到他對(duì)人的真誠(chéng),相信讀者與我一樣有所共鳴;華信航空樂(lè)總經(jīng)理、臺(tái)灣商務(wù)印書(shū)館郝總經(jīng)理、雅芳公司高總經(jīng)理、佳麗寶公司鄭副董等好友的強(qiáng)力推薦,讓此書(shū)更添光彩,在此致最深的謝意。  當(dāng)然,最該感謝的是所有的讀者,因?yàn)?,你是最重要的顧客,這本書(shū)是為所有的顧客而寫(xiě)的。

內(nèi)容概要

  好的服務(wù)需要智慧的溝通,攻心,才是頂級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)!《攻心服務(wù)》是中國(guó)臺(tái)灣頂級(jí)服務(wù)培訓(xùn)大師、國(guó)際講師、全球中文地區(qū)代表、管理界的黑馬皇后洪秀鑾的經(jīng)典暢銷(xiāo)作品。張瑞敏作序推薦。

作者簡(jiǎn)介

  洪秀鑾,有“包裝皇后”的美譽(yù),亦是知名的企業(yè)形象顧問(wèn)。一九八九年,毫無(wú)管理背景的洪秀鑾,單槍匹馬遠(yuǎn)赴丹麥,通過(guò)TMI(TIME MANAGER INTERNATIONAL)國(guó)際講師的甄試,并被任命為全球“中文地區(qū)代表”,一躍成為“管理界的黑馬皇后”!   目前擔(dān)任TMI國(guó)際講師、以人為先管理顧問(wèn)公司總經(jīng)理,并在寰宇廣播電臺(tái)主持“辦公室傳真”、“生涯有夢(mèng)”節(jié)目,并且兼任靜宜大學(xué)理學(xué)院助理教授。她為企業(yè)團(tuán)體設(shè)計(jì)的“以人為先”、“個(gè)人形象與企業(yè)形象”、“傾聽(tīng)員工心聲”、“組織變革管理”及“卓越服務(wù)”等課程,均廣獲各企業(yè)的一致好評(píng)與熱烈回響?! 『樾汨幍膭?chuàng)作力也十分旺盛,作品散見(jiàn)各大報(bào)章雜志,著有《關(guān)鍵溝通》、《吃喝玩樂(lè)好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務(wù)》、《卓越服務(wù)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《破繭蝴蝶》、《顧客,你的名字是老板》等書(shū)。

書(shū)籍目錄

  PART 1 顧客,你可以再靠近一點(diǎn)  有問(wèn)題,我負(fù)責(zé)/3  總經(jīng)理也要親自道歉?/8  是誰(shuí)在趕走顧客?/16  顧客要的是服務(wù)還是教訓(xùn)?/23  不滿(mǎn)的顧客有27倍的影響力/28  公司的規(guī)定損失125萬(wàn)元/33  上億元廣告敵不過(guò)一句抱怨/41  拒絕販賣(mài),有理/52    PART 2 老板,你要什么樣的員工  老板,你信任員工嗎?/61  服務(wù)要跑在顧客之前/67  老板要我“不聞不問(wèn)”?/73  老板的企業(yè)品質(zhì)/81  掌握溝通的關(guān)鍵788  謝卡打動(dòng)你的心/97    PART 3 擁有頂級(jí)的企業(yè)服務(wù)  交給我,一切沒(méi)問(wèn)題/107  對(duì)顧客要比他預(yù)期的好/114  我很專(zhuān)業(yè)也有創(chuàng)意/120  修正三百分之一的錯(cuò)誤/125  攻心為上的補(bǔ)償技巧/133    PART 4 你用“心”服務(wù)嗎?  小投資創(chuàng)造八倍的大利潤(rùn)/143  創(chuàng)造“終生忠誠(chéng)”的顧客/148  和顧客成為“利益共同體”/153  “看不見(jiàn)的服務(wù)”最明顯/159  服務(wù)也要有智慧/165  省下廣告費(fèi)的服務(wù)高招/172  服務(wù),就是做“對(duì)的事情”/178

章節(jié)摘錄

  替顧客承擔(dān)錯(cuò)誤  我在想,如果真是這么貴重,就不該如此展示,讓小孩輕易碰得到;如果展示方法不對(duì),而造成顧客不小心破壞了產(chǎn)品,究竟誰(shuí)該負(fù)責(zé)?是嚴(yán)懲顧客還是檢討自己?而懲罰顧客的后果又是如何?  我記得在美國(guó)一家百貨公司,曾經(jīng)見(jiàn)到一位小朋友經(jīng)過(guò)一個(gè)柜面,不小心碰到一件玻璃制品,東西跌下來(lái)碎了,販賣(mài)人員飛奔而來(lái),跪在地上摸著小孩,頻頻道歉:“對(duì)不起!對(duì)不起!有沒(méi)有受傷?有沒(méi)有碰到碎片?”她確定小孩沒(méi)事后,站起來(lái)不斷向孩子的父母行禮致歉:“我真是非常非常抱歉!因?yàn)槲覀冋故痉ú粚?duì),太靠邊了,讓您的小朋友碰到,幸好沒(méi)受傷,真是萬(wàn)幸,否則怎么跟您交代?害您受到驚嚇,對(duì)不起!對(duì)不起!我們馬上改進(jìn)?!痹谛『⒏改副硎緵](méi)關(guān)系后,他們還贈(zèng)送了一份小禮品壓壓驚。小孩的父母原本似乎沒(méi)打算買(mǎi)東西的,這時(shí)卻不太好意思地挑了旁邊一個(gè)裝飾品捧回家了?! ∏瓣囎釉谝患也蛷d吃飯,旁桌忽然傳來(lái)一聲玻璃碎裂聲,原來(lái)一位太太不小心把桌上的玻璃杯碰落在地上,女服務(wù)生趕快飛奔過(guò)去:“對(duì)不起!有沒(méi)有受傷?”那位太太的先生不好意思地說(shuō):“沒(méi)事!沒(méi)事!要不要賠?”服務(wù)人員笑嘻嘻地解圍:“賠什么?我自己還不是一天到晚摔破杯子,何況,我們自己不好,選的杯子不夠結(jié)實(shí),讓您一摔就破!您別動(dòng)!我趕緊來(lái)收拾干凈。”這一席下臺(tái)階的話(huà)講得幽默又貼心,我聽(tīng)到那位先生說(shuō):“麻煩您菜單再讓我看一下好嗎!我要多點(diǎn)幾樣菜,我太太想多嘗嘗!”  這兩個(gè)例子一中、一西,都是替顧客承擔(dān)錯(cuò)誤的例子,表面上各損失一樣?xùn)|西,然而卻贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客,可謂贏了商機(jī)又賺了業(yè)績(jī)?! 「呙鞯氖牵词故穷櫩驮斐傻腻e(cuò)誤,都愿意為其承擔(dān)——有問(wèn)題,我負(fù)責(zé);顧客的感動(dòng),更是無(wú)以名狀?! 槟愕念櫩?,負(fù)起責(zé)任  有一年我的學(xué)生帶著女兒在日本東京的迪斯尼樂(lè)園,小朋友與大人坐在一項(xiàng)游樂(lè)設(shè)施上玩,女兒手上的洋娃娃不小心掉下去被碾碎了,小孩傷心得哇哇大叫,媽媽忙著安慰小女兒,她們下來(lái)之后,工作人員一面為小朋友的玩具被毀壞道歉,一面記下小朋友的姓名地址。之后一個(gè)星期這家人轉(zhuǎn)往其他地方游覽,幾乎忘了這件事,誰(shuí)知才一進(jìn)家門(mén),一個(gè)一模一樣的洋娃娃已經(jīng)躺在沙發(fā)上了,原來(lái)迪斯尼樂(lè)園立即寄了一個(gè)新的娃娃來(lái)安慰幼小的心靈。  我的一位美國(guó)朋友買(mǎi)了一臺(tái)微波爐,已經(jīng)使用了一年,有天忽然來(lái)了個(gè)大閃電,打到微波爐,破壞了電路,就此不通,真是橫禍天上來(lái),人間避不得。他扛著微波爐到當(dāng)初買(mǎi)貨的百貨公司的電器部門(mén),說(shuō)明原委。他們二話(huà)沒(méi)說(shuō),收回舊貨,換臺(tái)新的給他;因?yàn)轭櫩筒o(wú)不當(dāng)使用,禍由天降,不是顧客的錯(cuò),總不能上天去找罪魁禍?zhǔn)?。所以,找不到元兇,誰(shuí)承擔(dān)?當(dāng)然由廠商為顧客扛下重責(zé)。  大多數(shù)的廠商在說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí),總是眉開(kāi)眼笑,溫柔體貼,描繪一幅美妙的遠(yuǎn)景,24小時(shí)全年無(wú)休的服務(wù),無(wú)怨無(wú)悔的耐心。然而,等你付了賬,陷入困境時(shí),卻是千呼萬(wàn)喚不回應(yīng),有時(shí)不得不忍受被詢(xún)問(wèn)拷打,提出無(wú)數(shù)證據(jù)以證實(shí)自己的清白,最后搞得筋疲力盡,大嘆所遇非人。也因?yàn)槿绱耍櫩椭艺\(chéng)度低,拼命尋找新歡,究竟誰(shuí)是罪魁禍?zhǔn)祝俊 槟愕念櫩拓?fù)起責(zé)任,顧客會(huì)原諒你、尊敬你,更會(huì)終生愛(ài)你?! 〉降?,誰(shuí)才是最大的贏家?

編輯推薦

  在百貨公司中,小朋友不小心打破了玻璃飾品,專(zhuān)柜小姐立刻飛奔過(guò)來(lái)道歉:“因?yàn)閿[設(shè)方法不好,才讓易碎品掉落,我們馬上改進(jìn)!”并在確定小孩沒(méi)有受傷之后,致贈(zèng)禮品“壓驚”。  為你的顧客負(fù)起責(zé)任,你才是最大的贏家!顧客買(mǎi)了鑲鉆的戒指,卻因一再松動(dòng)而三度送修,店長(zhǎng)最后換了新的戒指,顧客也滿(mǎn)意地走了,但總經(jīng)理卻大發(fā)雷霆:“為什么不第一次就換新的戒指給顧客,而讓顧客浪費(fèi)時(shí)間來(lái)回奔波?!”對(duì)顧客要比他預(yù)期的好,你才能贏得顧客的信任!  張瑞敏鼎力推薦  中國(guó)臺(tái)灣頂級(jí)服務(wù)培訓(xùn)大師  國(guó)際講師全球中文地區(qū)代表經(jīng)典暢銷(xiāo)作品  管理界的黑馬皇后

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