攻心服務(wù)

前言

　　如何教育提供頂級(jí)服務(wù)的員工，一直是企業(yè)組織者夢寐以求的心愿，這本《攻心服務(wù)》，將為您提供良好的例證?！　‘?dāng)然，良好的服務(wù)文化不可能憑空而降，“總經(jīng)理也要親自道歉”讓你了解主管的態(tài)度直接間接地影響員工的行為，我一直確信，有怎樣的老板，就有怎樣的員工；同時(shí)，在第一個(gè)部分，你會(huì)發(fā)覺不滿意顧客的殺傷力；輕易地疏忽足以讓企業(yè)付出慘痛的代價(jià)?！　∪绻悴恍湃螁T工，你絕不可能擁有信任顧客的員工，“老板，您要什么樣的員工”可能有很大的啟示，《攻心服務(wù)》的首要對象，即是虜獲員工的真心；而此章的謝卡之妙，除了對外，也別忘了對“自家人”表達(dá)衷心感謝?！　　绊敿?jí)的企業(yè)服務(wù)”似乎都來自國外，那些企業(yè)不一定是很大的，然而，卻是令人永生難忘的，它們也持續(xù)獲得顧客的回饋，而有長遠(yuǎn)的價(jià)值，這些企業(yè)的普遍現(xiàn)象是高業(yè)績加上高利潤，低成本加上低流動(dòng)率，因?yàn)轭櫩托母是樵父顿M(fèi)讓它成長，讓顧客永遠(yuǎn)開心，企業(yè)才會(huì)永遠(yuǎn)寬心。　　其實(shí)，優(yōu)良的服務(wù)也在市井留存，如果你用心觀察，也可體會(huì)那份溫馨，我特別喜愛市場小販的淳樸，那份真心誠意，著實(shí)令人感動(dòng)；或許，你在閱讀第四部分時(shí)，會(huì)有似曾相識(shí)的感受，企業(yè)似乎該向這些小市民求教服務(wù)的真意?！　∵@本書具有雙重意義，從企業(yè)組織，也就是“服務(wù)提供者”的角度而言，讓你深切了解顧客的期待與感受，更以精確的數(shù)據(jù)提出佐證，使你看到頂級(jí)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益及持續(xù)價(jià)值；當(dāng)然，劣質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造的賬面損失及恒久傷害，也足以讓企業(yè)主心驚膽戰(zhàn)。企業(yè)老板及從業(yè)人員，或許該調(diào)整心態(tài)，由顧客的角度去看待你目前提供的服務(wù)水平，進(jìn)行自我評(píng)估，你在顧客的心目中是怎樣的地位，你的顧客真的開心嗎？如果不開心，為什么沒有人來告訴你呢？　　從顧客的角度而言，我希望所有的顧客(其實(shí)，每個(gè)人都可能是顧客，接受不同的服務(wù))都是高品質(zhì)的顧客，他們了解、真誠地欣賞感激優(yōu)良的服務(wù)，也為服務(wù)提供者加油打氣，予以回饋，鼓勵(lì)他們提供更好的服務(wù)，帶動(dòng)全社會(huì)的服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，高品質(zhì)的顧客知道如何提出合理的要求，保衛(wèi)自己的權(quán)益，當(dāng)他接觸不合情理的服務(wù)時(shí)，理性地捍衛(wèi)自己，而不縱容投機(jī)者，畢竟，如果消費(fèi)者不在乎、不要求品質(zhì)，服務(wù)提供者自然更輕忽顧客的權(quán)益與感受?！　∑髽I(yè)需要顧客的教育，以提供更好的服務(wù)，顧客也需要企業(yè)教育，以了解企業(yè)的用心；良性的雙向互動(dòng)溝通，是社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力?！　∥移诖@本書，能促進(jìn)企業(yè)與顧客的交流，創(chuàng)造良性和諧的關(guān)系，讓服務(wù)成為一種樂趣，讓被服務(wù)成為一種享受。　　這本書的誕生，需要感謝的人不勝枚舉，因?yàn)闀械墓适露际钦鎸?shí)的例子，這些主角都是靈魂人物。平安文化公司平云先生的支持及亞君的催生，都是讓我迅速交稿的大功臣；值得一提的是，主編的用心與投入，讓我非常感動(dòng)，尤其她告訴我，作為第一位閱稿者，她本身的收獲及價(jià)值，足見她自己對書中的精神已經(jīng)內(nèi)化了，當(dāng)然，書的精髓也由其編輯功力展現(xiàn)?！　∥乙幌蚍浅Ｗ鹁吹膰?yán)總裁百忙中為我推薦，提到他對人的真誠，相信讀者與我一樣有所共鳴；華信航空樂總經(jīng)理、臺(tái)灣商務(wù)印書館郝總經(jīng)理、雅芳公司高總經(jīng)理、佳麗寶公司鄭副董等好友的強(qiáng)力推薦，讓此書更添光彩，在此致最深的謝意?！　‘?dāng)然，最該感謝的是所有的讀者，因?yàn)?，你是最重要的顧客，這本書是為所有的顧客而寫的。

內(nèi)容概要

　　好的服務(wù)需要智慧的溝通，攻心，才是頂級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！《攻心服務(wù)》是中國臺(tái)灣頂級(jí)服務(wù)培訓(xùn)大師、國際講師、全球中文地區(qū)代表、管理界的黑馬皇后洪秀鑾的經(jīng)典暢銷作品。張瑞敏作序推薦。

作者簡介

　　洪秀鑾，有“包裝皇后”的美譽(yù)，亦是知名的企業(yè)形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠(yuǎn)赴丹麥，通過TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，并被任命為全球“中文地區(qū)代表”，一躍成為“管理界的黑馬皇后”！ 　　目前擔(dān)任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經(jīng)理，并在寰宇廣播電臺(tái)主持“辦公室傳真”、“生涯有夢”節(jié)目，并且兼任靜宜大學(xué)理學(xué)院助理教授。她為企業(yè)團(tuán)體設(shè)計(jì)的“以人為先”、“個(gè)人形象與企業(yè)形象”、“傾聽員工心聲”、“組織變革管理”及“卓越服務(wù)”等課程，均廣獲各企業(yè)的一致好評(píng)與熱烈回響。　　洪秀鑾的創(chuàng)作力也十分旺盛，作品散見各大報(bào)章雜志，著有《關(guān)鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務(wù)》、《卓越服務(wù)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老板》等書。

書籍目錄

　　PART 1 顧客，你可以再靠近一點(diǎn)　　有問題，我負(fù)責(zé)／3　　總經(jīng)理也要親自道歉？／8　　是誰在趕走顧客？／16　　顧客要的是服務(wù)還是教訓(xùn)？／23　　不滿的顧客有27倍的影響力／28　　公司的規(guī)定損失125萬元／33　　上億元廣告敵不過一句抱怨／41　　拒絕販賣，有理／52　　　　PART 2 老板，你要什么樣的員工　　老板，你信任員工嗎？／61　　服務(wù)要跑在顧客之前／67　　老板要我“不聞不問”？／73　　老板的企業(yè)品質(zhì)／81　　掌握溝通的關(guān)鍵788　　謝卡打動(dòng)你的心／97　　　　PART 3 擁有頂級(jí)的企業(yè)服務(wù)　　交給我，一切沒問題／107　　對顧客要比他預(yù)期的好／114　　我很專業(yè)也有創(chuàng)意／120　　修正三百分之一的錯(cuò)誤／125　　攻心為上的補(bǔ)償技巧／133　　　　PART 4 你用“心”服務(wù)嗎？　　小投資創(chuàng)造八倍的大利潤／143　　創(chuàng)造“終生忠誠”的顧客／148　　和顧客成為“利益共同體”／153　　“看不見的服務(wù)”最明顯／159　　服務(wù)也要有智慧／165　　省下廣告費(fèi)的服務(wù)高招／172　　服務(wù)，就是做“對的事情”／178

章節(jié)摘錄

　　替顧客承擔(dān)錯(cuò)誤　　我在想，如果真是這么貴重，就不該如此展示，讓小孩輕易碰得到；如果展示方法不對，而造成顧客不小心破壞了產(chǎn)品，究竟誰該負(fù)責(zé)？是嚴(yán)懲顧客還是檢討自己？而懲罰顧客的后果又是如何？　　我記得在美國一家百貨公司，曾經(jīng)見到一位小朋友經(jīng)過一個(gè)柜面，不小心碰到一件玻璃制品，東西跌下來碎了，販賣人員飛奔而來，跪在地上摸著小孩，頻頻道歉：“對不起！對不起！有沒有受傷？有沒有碰到碎片？”她確定小孩沒事后，站起來不斷向孩子的父母行禮致歉：“我真是非常非常抱歉！因?yàn)槲覀冋故痉ú粚?，太靠邊了，讓您的小朋友碰到，幸好沒受傷，真是萬幸，否則怎么跟您交代？害您受到驚嚇，對不起！對不起！我們馬上改進(jìn)。”在小孩父母表示沒關(guān)系后，他們還贈(zèng)送了一份小禮品壓壓驚。小孩的父母原本似乎沒打算買東西的，這時(shí)卻不太好意思地挑了旁邊一個(gè)裝飾品捧回家了?！　∏瓣囎釉谝患也蛷d吃飯，旁桌忽然傳來一聲玻璃碎裂聲，原來一位太太不小心把桌上的玻璃杯碰落在地上，女服務(wù)生趕快飛奔過去：“對不起！有沒有受傷？”那位太太的先生不好意思地說：“沒事！沒事！要不要賠？”服務(wù)人員笑嘻嘻地解圍：“賠什么？我自己還不是一天到晚摔破杯子，何況，我們自己不好，選的杯子不夠結(jié)實(shí)，讓您一摔就破！您別動(dòng)！我趕緊來收拾干凈?！边@一席下臺(tái)階的話講得幽默又貼心，我聽到那位先生說：“麻煩您菜單再讓我看一下好嗎！我要多點(diǎn)幾樣菜，我太太想多嘗嘗！”　　這兩個(gè)例子一中、一西，都是替顧客承擔(dān)錯(cuò)誤的例子，表面上各損失一樣?xùn)|西，然而卻贏得長遠(yuǎn)的顧客，可謂贏了商機(jī)又賺了業(yè)績?！　「呙鞯氖?，即使是顧客造成的錯(cuò)誤，都愿意為其承擔(dān)——有問題，我負(fù)責(zé)；顧客的感動(dòng)，更是無以名狀?！　槟愕念櫩?，負(fù)起責(zé)任　　有一年我的學(xué)生帶著女兒在日本東京的迪斯尼樂園，小朋友與大人坐在一項(xiàng)游樂設(shè)施上玩，女兒手上的洋娃娃不小心掉下去被碾碎了，小孩傷心得哇哇大叫，媽媽忙著安慰小女兒，她們下來之后，工作人員一面為小朋友的玩具被毀壞道歉，一面記下小朋友的姓名地址。之后一個(gè)星期這家人轉(zhuǎn)往其他地方游覽，幾乎忘了這件事，誰知才一進(jìn)家門，一個(gè)一模一樣的洋娃娃已經(jīng)躺在沙發(fā)上了，原來迪斯尼樂園立即寄了一個(gè)新的娃娃來安慰幼小的心靈?！　∥业囊晃幻绹笥奄I了一臺(tái)微波爐，已經(jīng)使用了一年，有天忽然來了個(gè)大閃電，打到微波爐，破壞了電路，就此不通，真是橫禍天上來，人間避不得。他扛著微波爐到當(dāng)初買貨的百貨公司的電器部門，說明原委。他們二話沒說，收回舊貨，換臺(tái)新的給他；因?yàn)轭櫩筒o不當(dāng)使用，禍由天降，不是顧客的錯(cuò)，總不能上天去找罪魁禍?zhǔn)?。所以，找不到元兇，誰承擔(dān)？當(dāng)然由廠商為顧客扛下重責(zé)。　　大多數(shù)的廠商在說服顧客購買時(shí)，總是眉開眼笑，溫柔體貼，描繪一幅美妙的遠(yuǎn)景，24小時(shí)全年無休的服務(wù)，無怨無悔的耐心。然而，等你付了賬，陷入困境時(shí)，卻是千呼萬喚不回應(yīng)，有時(shí)不得不忍受被詢問拷打，提出無數(shù)證據(jù)以證實(shí)自己的清白，最后搞得筋疲力盡，大嘆所遇非人。也因?yàn)槿绱?，顧客忠誠度低，拼命尋找新歡，究竟誰是罪魁禍?zhǔn)祝俊　槟愕念櫩拓?fù)起責(zé)任，顧客會(huì)原諒你、尊敬你，更會(huì)終生愛你。　　到底，誰才是最大的贏家？

編輯推薦

　　在百貨公司中，小朋友不小心打破了玻璃飾品，專柜小姐立刻飛奔過來道歉：“因?yàn)閿[設(shè)方法不好，才讓易碎品掉落，我們馬上改進(jìn)！”并在確定小孩沒有受傷之后，致贈(zèng)禮品“壓驚”?！　槟愕念櫩拓?fù)起責(zé)任，你才是最大的贏家！顧客買了鑲鉆的戒指，卻因一再松動(dòng)而三度送修，店長最后換了新的戒指，顧客也滿意地走了，但總經(jīng)理卻大發(fā)雷霆：“為什么不第一次就換新的戒指給顧客，而讓顧客浪費(fèi)時(shí)間來回奔波？！”對顧客要比他預(yù)期的好，你才能贏得顧客的信任！　　張瑞敏鼎力推薦　　中國臺(tái)灣頂級(jí)服務(wù)培訓(xùn)大師　　國際講師全球中文地區(qū)代表經(jīng)典暢銷作品　　管理界的黑馬皇后

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