卓越服務(wù)

前言

　　從今年舊歷年以后，我開始巡回全島，為臺灣銀行全體6700多位員工，進行將近50場的“精致服務(wù)·攻心為上”講座，地點涵蓋臺灣南、中、北、東、西，甚至遠赴澎湖、金門、馬祖，在此期間，這本書也同時進行寫作?！　≡緦懽鞯念}材內(nèi)容，也因為這三個月間接觸的人、事、真實感人的事例而有所增補，這是我寫作的一貫作風(fēng)，總是納入最新的事跡。在此，我必須感激所有分享親身經(jīng)歷的學(xué)生們，你們期待看到的正面服務(wù)導(dǎo)向，我已盡可能加以敘述、分析、建議，希望對社會大眾及企業(yè)提供參考，產(chǎn)生額外價值?！　∵~進21世紀(jì)，企業(yè)不斷由內(nèi)部到外部求新求變、挖空心思，無非是希望掌握契機，快、狠、準(zhǔn)，打敗群倫，贏得市場?！　∑髽I(yè)選擇市場、設(shè)定目標(biāo)；顧客選擇企業(yè)、掌握市場。唯有贏得顧客的心，而且是恒常地使其信賴，企業(yè)才能出類拔萃。換句話說，21世紀(jì)是服務(wù)導(dǎo)向、顧客為尊的服務(wù)業(yè)世紀(jì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正邁人新世紀(jì)之主流行列，凡是罔顧、漠視，甚至違反此主流者，必遭淘汰。每個企業(yè)都希望在顧客心目中，歸列為“卓越企業(yè)”，然而天下絕沒有憑空而降的美譽，沒有卓越服務(wù)就無法贏得顧客，無論面子(形象)、里子(收益)皆與卓越企業(yè)無緣。所以，在本書第一部分“邁向卓越服務(wù)”中，你可以由諸多知名企業(yè)如何超越顧客的期待，建立企業(yè)的金字招牌；而在贏得喝彩、享盡美譽的同時，又如何戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，去全面維護得來不易的成果；卓越企業(yè)的超級挑戰(zhàn)不在于創(chuàng)建一套卓越的服務(wù)理念、流程、落實方法，而在于如何“守成”——讓每一位員工無論在何時、何處，對何人、何事都能秉持企業(yè)辛苦建立的服務(wù)精神，“內(nèi)化于心，外施于顧客”，讓顧客深受“觸動”與你“同其心，同其情，同其好，同其行”?！　≡诘诙糠帧敖o我精致服務(wù)，其余免談”中，提醒企業(yè)別虐待、遺棄你的顧客；任何企業(yè)、產(chǎn)品之行銷活動主要目的是——鎖住顧客心，讓顧客開心快樂，如果結(jié)果不是如此，甚至反遭客怨的話，不做也罷，越做越錯！而促銷之所以失敗，其中大部分原因在于企業(yè)設(shè)計、構(gòu)思之部門與第一線執(zhí)行之員工沒有共識，甚至溝通不良，使原本“愛顧客”的美意由于執(zhí)行者之意愿不夠，欠缺熟練技巧，未被賦予權(quán)限、態(tài)度不佳、毫無彈性等等原因，變成“恨顧客”或“被顧客恨”的慘敗結(jié)局?！　〉谌糠帧皟?yōu)質(zhì)服務(wù)正在流行”強調(diào)每個人都是企業(yè)組織的代言人，任何個人的行為在顧客眼中都代表你的公司，小小失策可能毀壞公司形象；同時，感人的是，國內(nèi)國外都有自尊自重、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的司機先生，他們甚至代表著國家的形象，一位愛國者隨時隨處都可以表現(xiàn)大國民的風(fēng)范。而在此部分特別提出醫(yī)生與醫(yī)院的優(yōu)劣服務(wù)事例，是想提醒大小醫(yī)院，我們的病患不再任由頤指氣使，請秉持“病人也是顧客”的服務(wù)精神，否則，吃虧的不永遠是病人，他握有選擇權(quán)?！　〉谒牟糠帧靶史?wù)，深得你心”則強調(diào)，企業(yè)中每個人都必須接下“責(zé)任球”，為卓越服務(wù)負(fù)責(zé)，更要警惕的是，表面的解決問題可能并未真正消除客怨，別以自己的想法去揣度顧客，唯有深入顧客的心，并站到他的立場去思考，“將心比心”才能真正掌握方向，予以修正。在此部分更提出“四分鐘服務(wù)課程”的實際方法、流程以及掌握關(guān)鍵、精致服務(wù)的新思維，期待各企業(yè)組織在落實卓越服務(wù)攻心為上時，能有所依循。

內(nèi)容概要

　　精致服務(wù)，不容許有任何例外！面對危機，要設(shè)想在發(fā)生之前！卓越，就是挑戰(zhàn)一切的不可能！《卓越服務(wù)》是中國臺灣頂級服務(wù)培訓(xùn)大師、國際講師、全球中文地區(qū)代表、管理界的黑馬皇后洪秀鑾的經(jīng)典暢銷作品。張瑞敏鼎力推薦。

作者簡介

　　洪秀鑾，有“包裝皇后”的美譽，亦是知名的企業(yè)形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，通過TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，并被任命為全球“中文地區(qū)代表”，一躍成為“管理界的黑馬皇后”！　　目前擔(dān)任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經(jīng)理，并在寰宇廣播電臺主持“辦公室傳真”、“生涯有夢”節(jié)目，并且兼任靜宜大學(xué)理學(xué)院助理教授。她為企業(yè)團體設(shè)計的“以人為先”、“個人形象與企業(yè)形象”、“傾聽員工心聲”、“組織變革管理”及“卓越服務(wù)”等課程，均廣獲各企業(yè)的一致好評與熱烈回響?！　『樾汨幍膭?chuàng)作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜志，著有《關(guān)鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務(wù)》、《卓越服務(wù)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老板》等書。

書籍目錄

　　PART 1 邁向卓越服務(wù)　　卓越企業(yè)的超級挑戰(zhàn)／3　　超出本分的精致服務(wù)／13　　堅決要做“想不到”的服務(wù)／21　　銷售技巧排行第二／27　　臨機應(yīng)變造就卓越服務(wù)／34　　三贏的頂尖服務(wù)／42　　　　PART 2 給我精致服務(wù)，其余免談　　誰在虐待顧客？／53　　被故意遺棄的顧客／61　　溫馨服務(wù)情，鎖住顧客／69　　讓顧客欠你一份情／78　　為何有“擔(dān)當(dāng)責(zé)任恐懼癥”？／89　　　　PART 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在流行　　你就是企業(yè)服務(wù)代言人／101　　事在人為魅力服務(wù)／111　　體認(rèn)病人也正是顧客／120　　醫(yī)生也要有服務(wù)水準(zhǔn)／133　　就是要比別人多一點／139　　　　PART 4 效率服務(wù)，深得你心　　誰要接下“責(zé)任球”？／149　　問題解決了嗎？／158　　你丟掉多少顧客？／170　　四分鐘服務(wù)抓住顧客的心／181　　精致服務(wù)掌握關(guān)鍵／184

章節(jié)摘錄

　　企業(yè)也是一樣，出名的大企業(yè)不斷運用大眾媒體，以任何方式吸引顧客的青睞，除了銷售產(chǎn)品，更試圖建立企業(yè)在消費者心目中的優(yōu)良形象；顧客會因為美輪美奐的平面、立體、電子廣告，創(chuàng)造夢想的優(yōu)美聲光影像而受到“誘惑”，甚至，提升企業(yè)形象的公益活動也會得到某種程度的社會認(rèn)同。然而，企業(yè)與此同時，必須付出對等的“代價”，因為，這些廣告活動的當(dāng)下，顧客已不知不覺提高了對你的企盼，換句話說，他們自行提高、設(shè)計另外的標(biāo)準(zhǔn)來評估你的一舉一動，越出名的企業(yè)被設(shè)立的門檻越高，一般顧客對于路邊面攤與大餐廳的期待不同，對于服務(wù)水準(zhǔn)的忍耐度自然不一樣?！　「档米⒁獾氖?，當(dāng)一個公司自我標(biāo)榜是卓越服務(wù)，也獲得大眾的認(rèn)同，甚至報章媒體大事表揚，集榮寵于一身時，更是危機處處、險象重重。因為某些顧客“百聞不如一見”，懷著滿腔的熱忱要來確定、見證一下，有些不信邪的顧客懷著深度主見來“踢館”的，更有不服氣的勁敵不懷善意來考驗，準(zhǔn)備看你笑話的；諸如此類一觸即發(fā)，時時可見的處境，稍一不慎，可能釀成大禍，怎能不謹(jǐn)慎恐懼，步步為營？　　愛踢館是顧客天性？　　美國有家店以頂級服務(wù)著稱、備受推崇，甚至在國際媒體、暢銷書市大力報道下，享有國際知名度。他們?yōu)槿私蚪驑返赖淖吭椒?wù)、感人故事以及超越同行、滿足顧客需求的服務(wù)方式真是令人羨慕，所以，有機會到美國時，某些海外顧客只要有時間逛百貨公司，總希望“體驗”一下頂級服務(wù)的樂趣。然而，由于先前累積的良好形象，這些顧客抱持的是超高標(biāo)準(zhǔn)的期待，甚至懷著“不相信你這么好，待我來看看，嘿？！”的態(tài)度?！　∵@家以鞋店起步，總部設(shè)在美國西雅圖，分店遍布全美各大城市的諾斯壯(Nordstrom)百貨公司是此類備受“盛名”之榮的百貨公司之一。我的一位學(xué)生就屬不信邪的顧客，他到舊金山時，刻意利用旅行團自由活動的空當(dāng)，邀請另一位同行朋友去“踢館”，選擇的是此公司著名的皮鞋部；這家公司標(biāo)榜的是專屬的個人服務(wù)，而且，只要顧客提出要求，必須協(xié)助顧客解決問題——在任何情況下，主管允許服務(wù)人員運用本身及公司資源去做“對的事情”，在此公司最“對的事情”就是讓顧客開心愉快，絕對不讓任何一位不快樂的顧客走出門?！　∥以?jīng)在西雅圖及舊金山的諾斯壯百貨公司皮鞋部觀察他們?nèi)绾畏?wù)顧客，他們不會讓任何一位顧客等待超過三分鐘，若專柜人一多起來，馬上以對講機求援，后場人員立即上前線協(xié)助服務(wù)。一對一的服務(wù)也是他們的特色，因為唯有專注于顧客，才能提供個別的服務(wù)。你永遠看到抱著一大堆鞋盒走過的售貨員，因為你只要想試穿某一款式的鞋子，銷售人員會主動依經(jīng)驗搬出好多款同類鞋樣及尺寸，讓你一次次試穿，詢問你穿得舒不舒服，幫你做良心的建議哪一雙最好看。他們提供客人全新的試穿絲襪套，無論男女，半跪下來幫你套上鞋子似乎是很自然的舉動，一點都不牽強，也不會讓你感到不自在，多年前我第一次在舊金山諾斯壯百貨公司享受到男士為我穿鞋子的樂趣，盡管最后還是沒有買，仍然印象深刻?！　啄旰?，在美國首都華盛頓DC開會，我的朋友想買鞋，我趕快帶著她往諾斯壯跑，她買鞋，我也借機試穿，倒是我那位朋友不習(xí)慣男人幫她穿鞋，有點不好意思，最后，為了回報那位殷勤的服務(wù)人員，原本只想買一雙的她，決定“大方”顯示臺灣人的風(fēng)度(當(dāng)然，愛國如我們，逮到機會一定先宣揚臺灣民族)，共買了三雙，而那位銷售人員也回贈包括小擦子、擦鞋乳及六對乳膠墊子，并奉上名片期待再次光臨。那次的買鞋經(jīng)驗真是開心不已，至今我的朋友還津津樂道。嚴(yán)格說來這是我至今光顧諾斯壯鞋子部門唯一的一次，我對它的興趣是觀察多于購物，不過，每到美國一處大城，我總會抽空去游逛一番，當(dāng)然不能免俗地小買一下，至今為止，還算不負(fù)眾望，令人滿意。

編輯推薦

　　旅居中國臺灣的澳洲女士，送修兩年前所配的眼鏡，在眼鏡樣式早已不生產(chǎn)，并且保修期已過的情況下，臺灣分公司仍鍥而不舍地在報廢倉庫中找到零件，橫越7265公里和730天的時空，服務(wù)依然存在！　　卓越服務(wù)就是破除規(guī)章的自我保護和局限！　　傾聽顧客的心聲，頂級服務(wù)無上限！　　在香港的飯店外丟了錢包和房間鑰匙，飯店人員立即掌握情況并全過程協(xié)助處理，信用卡掛失、立刻換房、陪同至廉政公署報案，且飯店負(fù)責(zé)來回接送的交通費?！　侀_責(zé)任范圍的踢皮球做法，服務(wù)永遠用心！　　效率服務(wù)就是破除標(biāo)準(zhǔn)程序的僵硬步驟！　　將心比心解決問題，頂尖服務(wù)不逃避！　　張瑞敏鼎力推薦　　中國臺灣頂級服務(wù)培訓(xùn)大師　　國際講師全球中文地區(qū)代表經(jīng)典暢銷作品　　管理界的黑馬皇后

圖書封面

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