銷售高手的心理詭計

前言

為什么同在一個公司，銷售同樣的產(chǎn)品，每天做同樣的工作，客戶就是選擇和他／她簽約？成功的銷售各有各的不同，很多不成功的銷售之所以不成功，不是客戶不想買，而是銷售人員沒有了解客戶的心理需求。美國銷售大師甘道夫博士有一句名言：“銷售是98％的了解人性+2％的產(chǎn)品知識”。上兵伐謀，攻心為上。要想提升銷售能力和銷售業(yè)績，首先要改變銷售人員的心智。有人說銷售是一門職業(yè)，我說銷售是一藝術(shù)，一門和客戶斗智斗勇的心理藝術(shù)。銷售工作的成敗，關(guān)鍵在于你的銷售理念與心智模式是否改變。有人說銷售是一種技巧，我說銷售是一種心理博弈。銷售技巧的最高境界就是沒有技巧。銷售工作的成敗，首先取決于你的心智，其次才是技巧。一項針對901種新產(chǎn)品的調(diào)查表明：如果以一種周到的、符合客戶心理的方式銷售產(chǎn)品，那么該產(chǎn)品的銷售成功率（在銷售環(huán)節(jié)存在5年以上算是成功）大約為53％，而如果采用一般的銷售方法，成功率只有24％。更重要的在于，這一數(shù)據(jù)表明當客戶慎重地做出購買決定后，他們會更加忠誠、不再對價格斤斤計較。研究發(fā)現(xiàn)，使用心理學的方法進行銷售的品牌中，只有18％無法抵御低價競爭的壓力，而在使用一般銷售方法進行銷售的品牌中，這一數(shù)字達到90％。平均而言，借助心理學原理銷售的新產(chǎn)品在第一年就有好的銷售成績，相對于銷售時缺乏獨到特色的新產(chǎn)品而言，其銷售成績高出50％。

內(nèi)容概要

銷售離不開心理學，銷售員要懂得心理學。《銷售高手的心理詭計》從一個銷售高手應具備的心理能力、素質(zhì)出發(fā)，汲取市場營銷、心理學的先進理念和方法，結(jié)合個人銷售實踐，為渴望提升銷售業(yè)績的銷售人員提供有效、實用的銷售策略和提升業(yè)績的途徑。

書籍目錄

前言第一章 洞察心理需求——銷售高手定位客戶需求的方法  客戶是什么  客戶需要什么  定位客戶需求的NEADS和FORM法則  探尋客戶需求的“WH”法則  及時捕捉客戶購買的心理信號第二章 賣“信任”不賣產(chǎn)品——銷售的最高技巧是“銷售信任”  銷售高手不賣產(chǎn)品賣“信任”  銷售高手先“銷”自己，再“售”產(chǎn)品  有證明才有信任，沒證明才有懷疑  “證人”是最好的活廣告第三章 幫助客戶解決問題——銷售高手贏得客戶的心理詭計  不賣產(chǎn)品賣利益，抓住利益就抓住了客戶的心  銷售就是幫助客戶解決問題  幫助客戶掙錢，自己才會有機會賺到錢  做銷售顧問，不做銷售員第四章 客戶的心思你要猜——掌握客戶的消費心理  客戶都希望被尊重和重視  客戶都喜歡被贊美和恭維  客戶都希望用最少的錢買最好的東西  客戶都有貪便宜的心理  客戶都有從眾心理  客戶都有相信權(quán)威、專家或行家的心理  客戶都有對稀少的東西想占有的心理第五章 利用客戶的購買心理——銷售高手的攻心銷售策略  引魚上鉤：投放銷售誘餌誘惑購買  破壞試驗：讓銷售品質(zhì)量徹底征服客戶  親身體驗：讓客戶親身體驗后再做購買決定  心理博弈：在做出讓步時要求對方給予回報  尋找平衡：在討價還價中讓客戶找到心理平衡  失去恐懼：以失去的損失激發(fā)客戶購買  消除疑慮：消除客戶疑慮的心理策略  互惠定律：通過贈送給客戶設置心理陷阱第六章 怎么問比怎么說更重要——變被動為主動的心理策略  用開放式問題了解客戶的需求   用封閉式問題引導客戶的思維   用選擇性問題明確結(jié)果  用提問了解客戶心理  用連鎖式提問引起客戶興趣第七章 贏在心態(tài)——銷售高手必備的心理素質(zhì)  想讓客戶相信你，你必須相信自己  從被拒絕時開始：享受拒絕，享受成功  可以沒有經(jīng)驗，絕不可以沒有熱情  保持積極樂觀，失敗但不失意  及時釋放心理壓力，用最好的狀態(tài)帶動客戶第八章 高手心經(jīng)——銷售高手提升業(yè)績的5張王牌  表現(xiàn)真誠：真誠大于技巧  自我激勵：激勵由自己開始  目標激勵：明確目標，不斷超越  做好聽眾：獲取客戶信任和了解客戶心理變化的策略  投其所好：發(fā)現(xiàn)、迎合客戶的愛好和興趣第九章 提高心理滿足——客戶滿足，你才能滿足  記住客戶的名字、職務，客戶會有重視感  不要讓客戶等得太久  謹慎承諾，最好超出客戶期望  洞察客戶個性需要，提供個性服務  交易完成后與客戶保持聯(lián)系第十章 分清客戶性格類型——不同性格客戶的心理分析與銷售策略    節(jié)約儉樸型客戶的心理分析與銷售策略  難下決定型客戶的心理分析與銷售策略  貪小便宜型客戶的心理分析與銷售策略  虛榮型客戶的心理分析與銷售策略  分析型客戶的心理分析與銷售策略  自命清高型客戶的心理分析與銷售策略  沉默羔羊型客戶的心理分析與銷售策略  吹毛求疵型客戶的心理分析與銷售策略  反應冷淡型客戶的心理分析與銷售策略  情感沖動型客戶的心理分析與銷售策略  理智好辯型客戶的心理分析與銷售策略  心懷怨恨型客戶的心理分析與銷售策略  圓滑難纏型客戶的心理分析與銷售策略第十一章 看透客戶心理——不同年齡、性別、職業(yè)客戶的心理分析與銷售  不同年齡客戶的心理分析與銷售  不同性別客戶的心理分析與銷售  不同職業(yè)客戶的心理分析與銷售

章節(jié)摘錄

插圖：第一章 洞察心理需求——銷售高手定位客戶需求的方法客戶是什么我國市場上從事各行各業(yè)的銷售人員，據(jù)統(tǒng)計已經(jīng)超過8000多萬，這么多的銷售人員在銷售各種各樣的產(chǎn)品，無非都是希望把產(chǎn)品賣給客戶。精明的銷售員都知道，與讓客戶買你的東西，首先考慮俘獲客戶的心。只有多方了解客戶，關(guān)心客戶的關(guān)心，了解客戶的需求，針對客戶需要和心理進行銷售，銷售才有針對性，才能成功。我們曾對一家大型運輸公司流失的客戶進行過成本分析，該公司有64000個客戶，當年，該公司喪失了5％的客戶，也就是有3200（64000×5％）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失240000元，相當于公司一共損失了128000000（3200×240000）元的營業(yè)收入。公司的贏利率為10％，那這一年公司就損失了768000000（768000000×10％）元的利潤。面對單個客戶的流失，你也許認為這并不重要，或不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字，你一定明白客戶的價值。事實上，損失的還不只是一個的客戶的營業(yè)收入和利潤。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，這樣算下來，企業(yè)每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，損失慘重。一位朋友是一家知名食品企業(yè)市場部的經(jīng)理，他曾說“每一個客戶都是有價資產(chǎn)”。他以一項很有趣的公式做為比喻，比如說4個人的普通家庭，每星期的食品雜費花掉125元，將它乘上一個月（4個星期），再乘上一年（12個月），就有6千元，10年后就有6萬。再說，客戶介紹他人的魔力與影響力也不能忽視，難怪說每一個客戶都是有價資產(chǎn)！曾有機構(gòu)做過這樣的調(diào)查統(tǒng)計，四分之三的客戶會因為銷售員的漫不經(jīng)心、不夠禮貌或者粗野的態(tài)度而選擇別的賣家。而且，這些不高興的客戶會跟10到20個人談論他們不愉快的經(jīng)歷。還有一個“250定律”，是說在每位客戶的背后，都大約站著250個與他關(guān)系比較親近的人，這些人是他的同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個銷售員在一個星期見到50個客戶，其中只要有兩個客戶對他有意見或不愿跟他打交道。到了年底，由于連鎖影響，就可能有5000個人不愿意和這個銷售員打交道。有一個朋友開的是化妝品連鎖店，他的一處連鎖店生意冷淡，原因是銷售員對待客戶的態(tài)度冷淡，為此，他非常氣憤，后來我向他支招，在柜臺貼一張通告：凡是到本店購買商品的客戶，如若遇到銷售員有失禮之處，只要向老板提出，商店將發(fā)給客戶一筆“怠慢客戶獎”，獎勵有現(xiàn)金和化妝品兩種，客戶可任選一種。同時向員工宣布內(nèi)部規(guī)定，凡是銷售員在一周內(nèi)兩次被客戶提意見，那么發(fā)給客戶的“怠慢客戶獎”就在他的薪水里扣除。如果一周內(nèi)有3次被客戶提意見，店里將予以辭退。通告貼出，內(nèi)部規(guī)定宣布，銷售員對待客戶的態(tài)度來了個180 度的轉(zhuǎn)變，都變得熱情而彬彬有禮，這個店生意興隆，銷售大增。銷售員在銷售活動中，如果不知道客戶是什么，不了解客戶心理，不能滿足客戶心理需求與消費需求，就不可能成功。如果對客戶怠慢、冷漠，甚至欺騙客戶，客戶將會毫不猶豫的拒絕你?？蛻羰鞘裁?？客戶是銷售與服務的主要對象，是銷售人員薪金和報酬的來源，是公司的衣食父母。要想成為一個優(yōu)秀的銷售員，就必須了解客戶的消費心理，與客戶建立長期合作的關(guān)系，不斷想辦法延長客戶的購買周期，讓他們重復地去購買，從客戶那里得到更多的客戶，并且要挖空心思地不斷地去創(chuàng)造客戶的需求，盡力去超越客戶對他們的期望，幫助客戶解決問題，做客戶的顧問，這樣才能源源不斷地從客戶身上獲取價值。

媒體關(guān)注與評論

本書把心理學和銷售結(jié)合起來，從心理學的角度闡述了很多不被人們重視的銷售細節(jié)，見解深刻，分析透徹，是一本很有思想的著作?！　　换莼?北京市管理科學院副院長《銷售高手的心理詭計》將心理學在銷售中的應用做了系統(tǒng)、透徹的分析，并提供了可操作性的方法，是一本難得的好書。　　——張會亭 中國第一商業(yè)財經(jīng)主持人《銷售高手的心理詭計》一書所談的銷售心理學知識很新穎、很有趣，也很實用、很深刻，值得所有銷售人員細細閱讀！　　——史光起 “杰出青年企業(yè)家”，職業(yè)經(jīng)理人從事了這么多年的銷售，讀了很多銷售方面的圖書，還沒有一本書像《銷售高手的心理詭計》講得這么細致、深刻、實用，讓我受益匪淺。　　——曾仙 中國銷售網(wǎng)總編輯銷售是98％的了解人性+2％的產(chǎn)品知識。　　——美國銷售大師喬·甘道夫博士

編輯推薦

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