銀行禮儀與網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　本書(shū)有四個(gè)特色：
　
最大的特色是服務(wù)于銀行這個(gè)獨(dú)特領(lǐng)域。目前，市場(chǎng)上有許多講解禮儀的書(shū)，都是全方位的，適用于各行業(yè)。本書(shū)是筆者在眾多銀行實(shí)務(wù)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，筆者認(rèn)為，銀行有自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，銀行禮儀有自身的特殊要求。因此，本書(shū)收錄、整理了筆者在全國(guó)領(lǐng)先銀行的培訓(xùn)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
第二個(gè)特色在于實(shí)戰(zhàn)。本書(shū)收錄的都是實(shí)際培訓(xùn)中的內(nèi)容，筆者認(rèn)為學(xué)好禮儀的目的是更好地服務(wù)客戶(hù)，提升?戶(hù)滿(mǎn)意度和回頭率，甚至能夠引發(fā)客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹行動(dòng)，吸引客戶(hù)在銀行再次下單。學(xué)好禮儀是銀行經(jīng)營(yíng)管理的需要。因此，本書(shū)側(cè)重于禮儀的“用”，而非禮儀的“知”。
第三個(gè)特色是結(jié)合銀行業(yè)務(wù)談禮儀。禮儀蘊(yùn)涵在銀行業(yè)務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)中，禮儀是功利的，沒(méi)有為了禮儀而講禮儀的，良好的禮儀是為了讓客戶(hù)得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力，提升銀行的商業(yè)價(jià)值。所以，本書(shū)針對(duì)大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶(hù)經(jīng)理分別介紹禮儀，同時(shí)，結(jié)合銷(xiāo)售理財(cái)、網(wǎng)銀、結(jié)算、存取款等具體業(yè)務(wù)談禮儀細(xì)節(jié)，把禮儀與銀行的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合介紹。
第四個(gè)特色是結(jié)合銀行團(tuán)隊(duì)講禮儀。銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)由支行管理班子、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，習(xí)慣稱(chēng)“戰(zhàn)斗小分隊(duì)”。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的角色不同、承擔(dān)的職責(zé)不同，因而禮儀要求也各不相同，本書(shū)重點(diǎn)講述團(tuán)隊(duì)中各角色的特定禮儀，同時(shí)闡述如何實(shí)現(xiàn)整體協(xié)同作戰(zhàn)。

作者簡(jiǎn)介

　　云曉晨
清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院畢業(yè)，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院客座教授，2008年北京奧運(yùn)會(huì)公務(wù)人員禮儀培訓(xùn)師，2007年度“中國(guó)魅力女性培訓(xùn)師”榮譽(yù)獲得者，北京立金銀行培訓(xùn)中心高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)。國(guó)內(nèi)知名的禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家，著有《銀行禮儀學(xué)》、《銀行大堂經(jīng)理必會(huì)》、《柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《銀行客戶(hù)經(jīng)理25堂課》等專(zhuān)著。
主持開(kāi)發(fā)了立金銀行培訓(xùn)中心的王牌咨詢(xún)項(xiàng)目——銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，根據(jù)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的具體特點(diǎn)，從提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和提高網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)技能的角度，設(shè)計(jì)了整個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目，在工商銀行、民生銀行等銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了試點(diǎn)，取得了很好的效果。為中信銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、上海銀行、招商銀行、北京銀行、中國(guó)銀行、深圳發(fā)展銀行、寧夏銀行等多家單位進(jìn)行銀行禮儀培訓(xùn)，屢獲好評(píng)。

書(shū)籍目錄

基礎(chǔ)篇
　第一章　儀表禮儀
 　第一節(jié)　銀行職員的發(fā)型
 　第二節(jié)　銀行職員面容
 　第三節(jié)　銀行女職員化妝
 　第四節(jié)　?行職員體味
 　第五節(jié)　銀行職員手部
 　第六節(jié)　銀行職員口腔
　第二章　儀態(tài)禮儀
 　第一節(jié)　銀行職員站姿
 　第二節(jié)　銀行職員坐姿
 　第三節(jié)　銀行職員走姿
 　第四節(jié)　銀行職員鞠躬禮儀
 　第五節(jié)　銀行職員手勢(shì)
　第三章　著裝禮儀
 　第一節(jié)　銀行服務(wù)人員著裝禮儀
 　第二節(jié)　銀行男職員著裝規(guī)范
 　第三節(jié)　銀行女職員著裝規(guī)范
 　第四節(jié)　銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
職員篇
　第四章　大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 　第一節(jié)　銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性
 　第二節(jié)　銀行大堂經(jīng)理禮儀守則
　……
服務(wù)篇
商務(wù)篇
咨詢(xún)篇
后記　曉云銀行服務(wù)禮儀口訣

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：為適應(yīng)近年來(lái)越來(lái)越多的金額較大的客戶(hù)的理財(cái)需求，各個(gè)銀行都推出了有自己特色的理財(cái)服務(wù)，設(shè)立了VIP理財(cái)室，既符合了特殊人群的特殊需求，也體現(xiàn)了銀行更加成熟、更貼近市場(chǎng)。VIP理財(cái)室的功能定位是為不同需求的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)。適合此項(xiàng)服務(wù)的客戶(hù)大都是中高收入者。而所謂VIP理財(cái)，就是用更好的品質(zhì)和更加個(gè)性化的服務(wù)，為客戶(hù)提供“一對(duì)一”的理財(cái)服務(wù)?？蛻?hù)可以充分了解想知道的任何信息，與理財(cái)經(jīng)理預(yù)約多種銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。VIP客戶(hù)是銀行有價(jià)值的高端潛在客戶(hù)，理財(cái)經(jīng)理以及網(wǎng)點(diǎn)的其他員工都必須對(duì)這些客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)屬于高端客戶(hù)的私人環(huán)境，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)和信任，從而達(dá)到雙贏(yíng)的目的。九、財(cái)富管理中心高端客戶(hù)室現(xiàn)在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行服務(wù)正悄悄地發(fā)生變化，各銀行深知客戶(hù)是銀行盈利的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的支柱。尤其是在高端客戶(hù)方面，各銀行使出渾身解數(shù)激烈拼爭(zhēng)。能夠享受財(cái)富管理中心服務(wù)的客戶(hù)必須在本銀行金融資產(chǎn)達(dá)數(shù)百萬(wàn)元以上，而這些高端客戶(hù)可能同時(shí)跟多家銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系，并且這些客戶(hù)將來(lái)也是銀行和未來(lái)私人銀行卡的潛在客戶(hù)。這些客戶(hù)有很多渠道獲取各種建議和信息，一旦認(rèn)準(zhǔn)某家銀行的服務(wù)質(zhì)量，極有可能推薦給自己的朋友或同行，從而成為新的潛在客戶(hù)源。為了讓潛在的客戶(hù)或準(zhǔn)客戶(hù)成為真正的忠實(shí)客戶(hù)，銀行無(wú)論從營(yíng)業(yè)場(chǎng)所還是產(chǎn)品和服務(wù)，都應(yīng)努力為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)享的高端客戶(hù)服務(wù)空間，以獲得高端客戶(hù)的青睞。

編輯推薦

《銀行禮儀與網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)》：客戶(hù)總是對(duì)的營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)須因人而異，對(duì)老人多說(shuō)保本，對(duì)青年人多說(shuō)收益，對(duì)少婦多說(shuō)理家，順情說(shuō)好話(huà)，不管客戶(hù)最后結(jié)論是什么，客戶(hù)總是對(duì)的。五“心”級(jí)服務(wù)（熱心、耐心、細(xì)心、稱(chēng)心、虛心）服務(wù)是生產(chǎn)力，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)是銀行立足之本，貫穿在銀行生命線(xiàn)中，貫穿在銀行工作的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)中，貫穿在客戶(hù)經(jīng)理每一天生活中，五“心”級(jí)服務(wù)，即接待客戶(hù)熱心、回答咨詢(xún)耐心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、讓客戶(hù)稱(chēng)心、贊譽(yù)面前虛心。贈(zèng)人以言，勝似珠玉（語(yǔ)言藝術(shù)）面對(duì)客戶(hù)，一個(gè)會(huì)心的微笑，一句暖人的問(wèn)候，一個(gè)真誠(chéng)的祝福，是平凡之中的平凡小事，但卻仿佛讓客戶(hù)如沐春風(fēng)，贈(zèng)人以言，勝似珠玉，客戶(hù)是我們的服務(wù)對(duì)象，金融行業(yè)出售的是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的“立行之本”親切的語(yǔ)言，是發(fā)自?xún)?nèi)心的一種真誠(chéng)，像穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖?！澳?，讓您久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。，”“歡迎光臨，請(qǐng)慢走”盡量讓每一位客戶(hù)感受到愜意、舒心，讓我們?cè)谄椒驳姆?wù)中品嘗成功的甘甜。銀行職員營(yíng)銷(xiāo)自己（自己的言行也是一種產(chǎn)品）“人立而后凡事舉”，“人立”就是完善自我文明修養(yǎng)，修養(yǎng)不是先天得來(lái)，是從小事中積累出來(lái)的，做到內(nèi)外兼修。修內(nèi)，提高服務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；修外，勤于思考，提升服務(wù)質(zhì)量。外勤拓展客戶(hù)，內(nèi)勤維護(hù)客戶(hù)拓展要求高，維護(hù)要求同樣極高外勤不怕苦，內(nèi)勤不怕繁，則銀行必興禮儀不是禮貌，真正的禮儀是內(nèi)在高超的專(zhuān)業(yè)技能與外在得體的待人接物舉止完美結(jié)合

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