加盟連鎖店長(zhǎng)理論與實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　《高等院校連鎖經(jīng)營(yíng)管理系列規(guī)劃教材·店長(zhǎng)資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)指定教材：連盟連鎖店長(zhǎng)理論與實(shí)務(wù)》從連鎖經(jīng)營(yíng)門店管理的角度出發(fā)，根據(jù)管理的系統(tǒng)論、控制論、方法論、價(jià)值論、主客體論等原則，依據(jù)理論適度夠用、重在職業(yè)技能培養(yǎng)的理念，主要介紹了加盟連鎖店長(zhǎng)的職業(yè)素質(zhì)與職責(zé)、門店員工管理、門店團(tuán)隊(duì)管理、店長(zhǎng)的有效溝通、店長(zhǎng)促銷管理、門店顧客投訴管理，并在附錄中介紹了門店員工培訓(xùn)手冊(cè)、門店員工培訓(xùn)制度、超市店長(zhǎng)手冊(cè)、快餐店店長(zhǎng)手冊(cè)、專賣店店長(zhǎng)手冊(cè)、門店績(jī)效考核管理制度等內(nèi)容。
　　《高等院校連鎖經(jīng)營(yíng)管理系列規(guī)劃教材·店長(zhǎng)資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)指定教材：連盟連鎖店長(zhǎng)理論與實(shí)務(wù)》是供連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)教學(xué)使用的教材，同時(shí)也是店長(zhǎng)資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)指定教材，適合連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)使用，還可作為有關(guān)人員學(xué)習(xí)的參考書(shū)。

書(shū)籍目錄

第1章 店長(zhǎng)的職業(yè)素質(zhì)與職責(zé)
1.1 關(guān)于素質(zhì)的理解
1.1.1 素質(zhì)
1.1.2 職業(yè)素質(zhì)
1.2 素質(zhì)測(cè)評(píng)
1.2.1 人才的招攬與測(cè)評(píng)
1.2.2 員工的測(cè)評(píng)
1.3 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求
1.3.1 店長(zhǎng)的身體素質(zhì)
1.3.2 店長(zhǎng)的品格與性格素質(zhì)
1.3.3 店長(zhǎng)的技能素質(zhì)
1.3.4 店長(zhǎng)的學(xué)識(shí)素質(zhì)與魅力素質(zhì)
1.4 店長(zhǎng)的職責(zé)
1.4.1 店長(zhǎng)的職責(zé)與主要工作
1.4.2 店長(zhǎng)的崗位職責(zé)
1.4.3 副店長(zhǎng)（店長(zhǎng)助理）的工作職責(zé)
1.4.4 店長(zhǎng)的日常工作流程及管理事項(xiàng)
思考與練習(xí)
第2章 門店員工管理
2.1 門店員工的招聘與錄用
2.1.1 門店的招聘計(jì)劃
2.1.2 門店的招聘與錄用
2.2 門店員工的培訓(xùn)
2.2.1 門店員工培訓(xùn)的原則
2.2.2 門店員工培訓(xùn)的種類
2.2.3 門店員工培訓(xùn)項(xiàng)目的考核
2.3 門店員工的績(jī)效考評(píng)與薪酬管理
2.3.1 績(jī)效考評(píng)的含義與原則
2.3.2 門店員工績(jī)效考評(píng)的一般程序與方法
2.4 門店的薪酬管理
2.4.1 薪酬的含義與主要形式
2.4.2 門店的薪酬設(shè)計(jì)
2.4.3 門店常見(jiàn)的基本薪酬制度
思考與練習(xí)
第3章 門店團(tuán)隊(duì)管理
3.1 團(tuán)隊(duì)概述
3.1.1 團(tuán)隊(duì)的概念與團(tuán)隊(duì)過(guò)程
3.1.2 影響團(tuán)隊(duì)效能的關(guān)鍵因素
3.1.3 團(tuán)隊(duì)發(fā)展研究
3.2 團(tuán)隊(duì)氣氛與團(tuán)隊(duì)績(jī)效
3.2.1 團(tuán)隊(duì)氣氛
3.2.2 團(tuán)隊(duì)績(jī)效
3.2.3 團(tuán)隊(duì)氣氛與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系
3.3 團(tuán)隊(duì)效能感與團(tuán)隊(duì)績(jī)效
3.3.1 自我效能感
3.3.2 團(tuán)隊(duì)效能感
3.4 門店團(tuán)隊(duì)管理概述
3.4.1 門店團(tuán)隊(duì)管理的基本功
3.4.2 團(tuán)隊(duì)管理遭遇的五個(gè)困境
3.4.3 如何提高門店管理團(tuán)隊(duì)的情商
3.4.4 門店團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
3.4.5 優(yōu)秀門店團(tuán)隊(duì)的特征
思考與練習(xí)
第4章 店長(zhǎng)的有效溝通
第5章 門店促銷管理
第6章 門店顧客投訴管理
附錄A 某酒店店長(zhǎng)員工培訓(xùn)手冊(cè)
附錄B 某門店培訓(xùn)制度（節(jié)選）
附錄C 某綜合超市有限公司店長(zhǎng)手冊(cè)
附錄D 餐飲店長(zhǎng)管理手冊(cè)
附錄E 某連鎖快餐店店長(zhǎng)工作手冊(cè)
附錄F 某餐飲店長(zhǎng)工作要點(diǎn)
附錄G 某服裝專賣店店長(zhǎng)手冊(cè)
附錄H 零售外企管理店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)
附錄I 某商業(yè)連鎖集團(tuán)直營(yíng)店績(jī)效考核管理制度
附錄J 店長(zhǎng)論壇報(bào)告（節(jié)選）
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求 1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求 （1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。 （2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性。酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。 （3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔?duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。

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