銷(xiāo)售部作業(yè)指導(dǎo)手則 配光盤(pán)

前言

工廠(chǎng)管理，就是一個(gè)制造場(chǎng)所，導(dǎo)人各種有效的生產(chǎn)資源，通過(guò)計(jì)劃、組織、用人、指導(dǎo)、控制等活動(dòng)，使工廠(chǎng)所有部門(mén)，如期達(dá)成預(yù)定的管理目標(biāo)。管理目標(biāo)的順利實(shí)施和完成，需要各部門(mén)的通力合作和各部門(mén)各項(xiàng)工作的有效運(yùn)作才能實(shí)現(xiàn)，如何明確本部門(mén)的各項(xiàng)職責(zé)并能使之有效地發(fā)揮作用，這就是目前擺在各部門(mén)經(jīng)理和負(fù)責(zé)人面前的主要工作。由于我國(guó)制造業(yè)的特色仍以勞動(dòng)密集型為主，管理人員的整體素質(zhì)仍然不能達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家管理人員的水平，同時(shí)高強(qiáng)度的工作、低廉的工資無(wú)暇使他們?nèi)ッ摦a(chǎn)學(xué)習(xí)和進(jìn)修，那么就必須提供一些完善、成熟的管理范本供他們參考，以解決他們所需的知識(shí)?！爸圃鞓I(yè)部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)”系列叢書(shū)就是基于以上原則，通過(guò)部門(mén)分類(lèi)，采用層級(jí)設(shè)置，由部門(mén)所在位置展開(kāi)，明確部門(mén)和崗位職責(zé)，規(guī)劃部門(mén)作業(yè)流程，建立部門(mén)管理制度，輔以部門(mén)支持性文件（表單），是一套部門(mén)管理人員、操作文員的實(shí)用工具書(shū)。本書(shū)特色：◇清晰的管理體系：叢書(shū)參照全球通用的IS09001：2008質(zhì)量管理體系框架進(jìn)行層級(jí)設(shè)置，分五個(gè)層級(jí)講述，一級(jí)文件部門(mén)設(shè)置，二級(jí)文件崗位職責(zé)，三級(jí)文件作業(yè)流程，四級(jí)文件作業(yè)文本，五級(jí)文件作業(yè)表單?！髮?shí)用的管理工具：每本圖書(shū)針對(duì)本部門(mén)所需要的、常用的管理工具進(jìn)行了分類(lèi)設(shè)置，便于使用者查詢(xún)，同時(shí)拋棄了傳統(tǒng)的文件格式，采用企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中使用的標(biāo)準(zhǔn)管理格式進(jìn)行編制，使用者局部修改即可使用。

內(nèi)容概要

“制造業(yè)部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)系列”叢書(shū)是一套部門(mén)管理人員、操作人員的實(shí)用工具書(shū)。     本書(shū)為該叢書(shū)中之《銷(xiāo)售部作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》分冊(cè)，主要介紹了銷(xiāo)售部組織設(shè)置、銷(xiāo)售部崗位職責(zé)、銷(xiāo)售部作業(yè)流程、銷(xiāo)售部作業(yè)文本以及銷(xiāo)售部作業(yè)表單五部分內(nèi)容。本書(shū)還配有系統(tǒng)光盤(pán)，把銷(xiāo)售部已經(jīng)固化了的也是最常用的崗位職責(zé)、管理流程、管理制度、管理表格精選出來(lái)，供使用者閱讀、檢索、打印。

書(shū)籍目錄

第一章  銷(xiāo)售部組織設(shè)置    一、了解銷(xiāo)售部所處的位置    二、銷(xiāo)售部的設(shè)置原則    三、銷(xiāo)售部的設(shè)置模式    四、銷(xiāo)售部的職責(zé)權(quán)限    五、銷(xiāo)售部的工作流程  第二章  銷(xiāo)售部崗位職責(zé)    一、銷(xiāo)售部職位設(shè)置    二、銷(xiāo)售部崗位說(shuō)明  第三章  銷(xiāo)售部作業(yè)流程  第一節(jié)  銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理    一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程      （一）客戶(hù)調(diào)查流程      （二）客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程    二、客戶(hù)拜訪(fǎng)管理流程      （一）客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃編制流程      （二）客戶(hù)拜訪(fǎng)流程    三、銷(xiāo)售活動(dòng)流程      （一）客戶(hù)管理分析流程      （二）客戶(hù)接待流程      （三）訂單處理流程      （四）電話(huà)預(yù)約流程      （五）產(chǎn)品說(shuō)明流程      （六）借助銷(xiāo)售工具說(shuō)明產(chǎn)品流程      （七）售后服務(wù)方案編制流程      （八）售后服務(wù)計(jì)劃編制流程      （九）售后服務(wù)作業(yè)流程      （十）客戶(hù)投訴處理流程      （十一）客戶(hù)索賠處理流程      （十二）處理客戶(hù)退（換）貨流程  第二節(jié)  銷(xiāo)售客戶(hù)管理    一、客戶(hù)檔案管理流程      （一）客戶(hù)信息八檔流程      （二）客戶(hù)檔案管理流程      （三）客戶(hù)信息注銷(xiāo)流程      （四）客戶(hù)信息管理流程    二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程      （一）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程      （二）主要客戶(hù)管理流程      （三）客戶(hù)回訪(fǎng)管理流程      （四）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程  第四章  銷(xiāo)售部作業(yè)文本  第一節(jié)  銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理    一、日常工作管理文本      （一）銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)作業(yè)管理辦法      （二）銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)作業(yè)計(jì)劃查核細(xì)則      （三）銷(xiāo)售人員出訪(fǎng)準(zhǔn)備細(xì)則    二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作文本      （一）新客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度      （二）經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)設(shè)立審核辦法      （三）銷(xiāo)售人員開(kāi)拓新客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法  第二節(jié)  銷(xiāo)售渠道管理    一、經(jīng)銷(xiāo)商管理文本      （一）經(jīng)銷(xiāo)商管理制度      （二）經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)獎(jiǎng)金管理辦法      （三）經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)信用擔(dān)保辦法    二、代理商管理文本      （一）代理商管理規(guī)定      （二）代理商業(yè)務(wù)規(guī)定    三、零售商管理文本      （一）零售商管理辦法      （二）零售終端網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定  第三節(jié)  銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理    一、銷(xiāo)售人員日常管理      （一）銷(xiāo)售人員管理制度      （二）銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)規(guī)范    二、銷(xiāo)售人員績(jī)效管理      （一）銷(xiāo)售人員激勵(lì)辦法      （二）銷(xiāo)售人員工作考核細(xì)則      （三）銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)定辦法      （四）銷(xiāo)售人員薪酬與獎(jiǎng)懲制度  第四節(jié)  銷(xiāo)售客戶(hù)管理    一、客戶(hù)檔案建立文本      （一）客戶(hù)名單處理辦法      （二）客戶(hù)管理卡管理辦法      （三）客戶(hù)信息立檔制度      （四）客戶(hù)資料保密制度      （五）客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)管理制度    二、客戶(hù)投訴處理文本      （一）客戶(hù)投訴案件處理準(zhǔn)則      （二）客戶(hù)申訴管理制度    三、客戶(hù)服務(wù)管理文本      （一）客戶(hù)服務(wù)管理辦法      （二）客戶(hù)服務(wù)實(shí)施辦法  第五章  銷(xiāo)售部作業(yè)表單  第一節(jié)  銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理    一、日常工作管理表單      （一）每日工作計(jì)劃表      （二）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與計(jì)劃表      （三）目標(biāo)銷(xiāo)售表      （四）銷(xiāo)售周報(bào)表      （五）總結(jié)報(bào)告      （六）銷(xiāo)售月度報(bào)表    二、客戶(hù)拜訪(fǎng)管理表單      （一）客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃      （二）客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告      （三）客戶(hù)拜訪(fǎng)活動(dòng)日程記錄表      （四）客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表      （五）客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)表      （六）客戶(hù)分布區(qū)域表      （七）每周訪(fǎng)問(wèn)路線(xiàn)計(jì)劃表      （八）各級(jí)市場(chǎng)走訪(fǎng)行程安排表    三、客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作表單      （一）潛在客戶(hù)資料表      （二）客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃表      （三）客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃及預(yù)定安排表      （四）客戶(hù)資料管理卡      （五）客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)表      （六）客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)登記表      （七）客戶(hù)信用調(diào)查表    四、銷(xiāo)售活動(dòng)工作表單      （一）產(chǎn)品價(jià)格記錄表      （二）對(duì)賬函      （三）銷(xiāo)售額排行榜      （四）產(chǎn)品銷(xiāo)售排行榜      （五）銷(xiāo)售月報(bào)表      （六）促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告      （七）客戶(hù)投訴處理單      （八）客戶(hù)退貨報(bào)告      （九）月度計(jì)劃執(zhí)行情況表  第二節(jié)  銷(xiāo)售渠道管理    一、渠道設(shè)計(jì)管理表單      （一）渠道設(shè)計(jì)應(yīng)考慮因素一覽表      （二）渠道決策表      （三）渠道效益比重分析表    二、經(jīng)銷(xiāo)商管理表單      （一）經(jīng)銷(xiāo)商檔案表      （二）經(jīng)銷(xiāo)商返利系統(tǒng)設(shè)計(jì)表      （三）經(jīng)銷(xiāo)商選擇表      （四）經(jīng)銷(xiāo)商綜合信用評(píng)估表      （五）經(jīng)銷(xiāo)商擔(dān)保書(shū)      （六）經(jīng)銷(xiāo)商撤銷(xiāo)擔(dān)保報(bào)告單      （七）竄貸處罰標(biāo)準(zhǔn)表  第三節(jié)  銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理    一、銷(xiāo)售人員招聘表單      （一）銷(xiāo)售人員面試測(cè)評(píng)表      （二）招工表      （三）人員增補(bǔ)申請(qǐng)表    二、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)表單      （一）銷(xiāo)售人員培訓(xùn)計(jì)劃表      （二）銷(xiāo)售人員培訓(xùn)記錄表      （三）銷(xiāo)售人員培訓(xùn)報(bào)告書(shū)      （四）銷(xiāo)售人員培訓(xùn)實(shí)施表      （五）銷(xiāo)售人員培訓(xùn)考核表    三、銷(xiāo)售人員管理表單      （一）銷(xiāo)售部考核表      （二）銷(xiāo)售人員考核表（一）      （三）銷(xiāo)售人員考核表（二）  第四節(jié)  銷(xiāo)售客戶(hù)管理    一、客戶(hù)檔案建立表單      （一）客戶(hù)檔案卡      （二）客戶(hù)聯(lián)系人員情況記錄表      （三）新增客戶(hù)記錄表      （四）產(chǎn)品檔案卡      （五）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息記錄表    二、客戶(hù)信用管理表單      （一）銷(xiāo)售收款統(tǒng)計(jì)表      （二）客戶(hù)貸款管理統(tǒng)計(jì)表      （三）付款跟蹤表      （四）貸款回收登記表

章節(jié)摘錄

插圖：3.8 直銷(xiāo)權(quán)。本公司有權(quán)將產(chǎn)品直銷(xiāo)給代理商銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)，但必須充分尊重代理商在指定銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售權(quán)。3.9 銷(xiāo)售價(jià)格。公司對(duì)代理商的供貨價(jià)格，代理商對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售價(jià)格，均由另外的銷(xiāo)售價(jià)格表確定。3.10 銷(xiāo)售價(jià)格維持。代理商有義務(wù)維持上條所確定的銷(xiāo)售價(jià)格，如大幅度提價(jià)或降價(jià)，須與本公司協(xié)商確定。3.11 售后服務(wù)。商品的售后服務(wù)工作由代理商負(fù)責(zé)，如確有困難，可請(qǐng)求本公司幫助，所需費(fèi)用由代理商負(fù)擔(dān)。3.12 業(yè)務(wù)代理。本公司在代理商銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的直銷(xiāo)業(yè)務(wù)，如需技術(shù)指導(dǎo)和售后服務(wù)，可委托代理商代理，其費(fèi)用由本公司負(fù)擔(dān)。3.13 運(yùn)費(fèi)。如無(wú)特別限定，產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)由本公司負(fù)擔(dān)。3.14 運(yùn)輸事故。在運(yùn)輸中如發(fā)生貨物破損和貨物丟失，均由本公司賠償。貨物到達(dá)7日內(nèi)，代理商須提出證明材料和賠償要求，經(jīng)本公司確認(rèn)后，給予貨物補(bǔ)償。3.15 退貨。代理商向本公司提出的退貨要求限于貨物與訂單不符和貨物破損。3.16 銷(xiāo)售計(jì)劃。代理商須在每月2 0日前向本公司提交未來(lái)3個(gè)月的銷(xiāo)售計(jì)劃。3.17 人員保證。代理商為完成第五條所確定的銷(xiāo)售任務(wù)，應(yīng)具備最低限度的銷(xiāo)售人員和技術(shù)人員保證。3.18 技術(shù)培訓(xùn)。代理商應(yīng)定期對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。屆時(shí)，代理商可向本公司提出師資方面的要求。

編輯推薦

《銷(xiāo)售部作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》：清晰的管理體系，實(shí)用的管理工具，系統(tǒng)的部門(mén)手冊(cè)，可視的系統(tǒng)光盤(pán)。

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