世界5星級酒店管人管事制度大全

前言

　　隨著國家對外開放政策的不斷深化，我國賓館酒店與國際接軌的步伐進一步加快。我國賓館酒店開始由原來單一的以住宿為主要業(yè)務(wù)的局面，逐步向集住宿、娛樂、餐飲、商場、旅游、舉辦各種會議等多功能于一體的現(xiàn)代化酒店發(fā)展?！　∥覈晒Φ丶尤隬TO，既給我國酒店業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的繁榮契機，同時也給我國原本存在局限發(fā)展的酒店業(yè)帶來了空前的挑戰(zhàn)。對于一個出入人員繁雜、流動性大和日益激烈的賓館酒店業(yè)的競爭，員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能都關(guān)系到整個賓館酒店業(yè)的競爭力，而一套健全的管理制度、得體的管理策略將直接關(guān)系著整個賓館酒店的興表?！　∷自捳f：不以規(guī)矩，無以成方圓。有鑒于此，我們特根據(jù)國際和國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展過程中所積累的經(jīng)驗，尤其借鑒了邀請到的中外50位世界頂級酒店專家的成功管理經(jīng)驗，和對世界5星級酒店企業(yè)進行的深入調(diào)查和研究，并對他們的管理經(jīng)驗進行了客觀的分析和總結(jié)，把這些先進的經(jīng)驗和成功的方法，運用最佳的方案、最佳的管理策略總結(jié)和表現(xiàn)出來，從而形成了此本健全的現(xiàn)代酒店經(jīng)典管理制度書籍。此本經(jīng)典力作將為新世紀(jì)的現(xiàn)代化酒店注入堅強的理論和制度保障，使酒店業(yè)能夠不斷沿著程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的方向發(fā)展壯大，實現(xiàn)真正的酒店制度和效益的現(xiàn)代化?！　∪珪卜譃?4章，著重突出了其實用性、實踐性、可操作性，避免了以往類似書籍內(nèi)容陳舊、空洞和雷同的弊病，而是從現(xiàn)代酒店的各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)都進行了全面的涉獵，以期使現(xiàn)代化的酒店在管理制度方面有章可循，使之成為一本簡潔、實用、可查可用的現(xiàn)代酒店管理案頭書——《世界5星級酒店管人管事制度大全》。

內(nèi)容概要

　　《世界5星級酒店管人管事制度大全》根據(jù)國際和國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展過程中所積累的經(jīng)驗，通過借鑒世界頂級酒店專家的成功管理經(jīng)驗，和對世界5星級酒店企業(yè)進行的深入調(diào)查和研究，從現(xiàn)代酒店的各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)都進行了全面的涉獵，對他們的管理經(jīng)驗進行了客觀的分析和總結(jié)?！　　妒澜?星級酒店管人管事制度大全》力求避免以往叢書內(nèi)容陳舊、空洞和雷同的弊病，以期使現(xiàn)代化的酒店在管理制度方面有章可循，有利于管理者輕松完善管理制度，提高管理效率。

書籍目錄

第一部分 現(xiàn)代酒店創(chuàng)新型管理制度★現(xiàn)代酒店的新型化管理★現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營★酒店機構(gòu)設(shè)置管理制度★現(xiàn)代酒店各部門職能管理制度★現(xiàn)代酒店辦公自動系統(tǒng)管理制度★現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度★現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范★現(xiàn)代酒店時間效益管理制度★現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度★現(xiàn)代酒店營銷管理制度★酒店客房部營銷管理制度★前臺接待管理制度★網(wǎng)絡(luò)銷售管理制度★廚師長廚房管理制度★酒店降低經(jīng)營成本的管理制度★酒店能源管理實施辦法★系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理巡檢工作制度第二部分 現(xiàn)代酒店綜合辦公室管理制度★總經(jīng)理崗位制度★副總經(jīng)理崗位制度★行政秘書崗位制度★夜班值班經(jīng)理崗位職責(zé)★部門經(jīng)理考勤制度★總經(jīng)理室司機崗位職責(zé)★保密員崗位制度★員工保密制度★保密室管理制度★印章使用管理制度★會議管理制度★會議管理規(guī)定★日常部門經(jīng)理例會制度★酒店每周例會制度★行政辦公紀(jì)律管理制度★行政辦公規(guī)范管理制度★會議室、接待室使用管理制度★收發(fā)文管理制度★文印室管理制度★檔案管理制度★檔案借閱管理制度★辦公室布置規(guī)定★辦公物品管理制度★辦公用品發(fā)放規(guī)定★辦公消耗品管理制度★財產(chǎn)管理辦法★招待用餐管理制度★酒店各級的優(yōu)惠、減免權(quán)限制度★事務(wù)用家具的使用及管理規(guī)定第三部分 現(xiàn)代酒店人事管理制度★人事部經(jīng)理崗位職責(zé)★人事部主管崗位職責(zé)★人事管理制度★人力資源管理制度★員工日常管理制度★員工考評制度★工資發(fā)放制度★酒店考勤制度★員工解雇、辭退處理制度★差旅費支付制度★員工出差管理制度★員工遷調(diào)制度★勞動保護管理制度★員工傷害補償辦法★員工宿舍管理★領(lǐng)用管理制度★員工證件丟失賠償制度★員工餐廳就餐制度★員工培訓(xùn)管理制度★員工績效考評管理辦法★酒店員工獎懲制度第四部分 現(xiàn)代酒店公關(guān)銷售管理制度★公關(guān)營銷總監(jiān)崗位職責(zé)★公關(guān)營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)★公關(guān)營銷部經(jīng)理助理崗位職責(zé)★文員崗位職責(zé)★營銷總監(jiān)崗位職責(zé)★銷售部主管崗位職責(zé)★銷售部文員崗位職責(zé)★營銷員崗位職責(zé)★國外銷售經(jīng)理崗位職責(zé)★旅行社銷售代表崗位職責(zé)★導(dǎo)游員崗位職責(zé)★美工崗位職責(zé)★團隊經(jīng)理崗位職責(zé)★商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)★營銷部日常管理制度★營銷部資料管理制度★車站、機場候客制度★公關(guān)部電話處理制度★公關(guān)部日常工作制度★公關(guān)規(guī)章制度★公關(guān)部定期工作制度★公關(guān)部專門活動制度★處理突發(fā)事件制度★召開記者招待會制度第五部分 現(xiàn)代酒店前廳管理制度★前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)★前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)★賓客服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)★前廳部經(jīng)理助理崗位職責(zé)★前臺主管崗位職責(zé)★前臺文員崗位職責(zé)★前廳收銀操作制度★電話房領(lǐng)班崗位職責(zé)★總臺值班制度★內(nèi)勤崗位職責(zé)★禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)★迎賓主管崗位職責(zé)★迎送員崗位職責(zé)★接待處管理制度★接待預(yù)訂房客入住制度★行李生崗位職責(zé)★商務(wù)中心主管崗位職責(zé)★商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)★商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)★預(yù)訂員崗位職責(zé)★總機領(lǐng)班崗位職責(zé)★前廳票務(wù)主任崗位職責(zé)★前廳部管理制度★總臺管理制度★現(xiàn)代酒店的接待禮儀制度★貴賓A級接待制度★貴賓B級接待制度★貴賓C級接待制度★貴賓D級接待制度★商務(wù)中心工作程序制度★票務(wù)服務(wù)管理制度★員工更衣室的管理規(guī)定★前廳鞋吧員的崗位職責(zé)★鞋臺服務(wù)規(guī)范制度★酒店每周大質(zhì)檢制度★大型活動操作制度★會議預(yù)訂程序★散客預(yù)訂程序★電話訂房管理制度★電傳、傳真、信函訂房制度★來店預(yù)訂管理制度★受理特殊預(yù)訂管理制度★取消預(yù)訂管理制度★預(yù)防超額預(yù)訂管理制度★處理超額預(yù)訂管理制度……第六部分 現(xiàn)代酒店財務(wù)管理制度第七部分 現(xiàn)代酒店客房管理制度第八部分 現(xiàn)代酒店餐飲管理制度第九部分 現(xiàn)代酒店康樂管理制度第十部分 現(xiàn)代酒店商場管理制度第十一部分 現(xiàn)代酒店物資采購管理制度第十二部分 現(xiàn)代酒店后勤管理制度第十三部分 現(xiàn)代酒店工程管理制度第十四部分 現(xiàn)代酒店安全管理制度

章節(jié)摘錄

　　4．現(xiàn)代酒店員工理解禮貌標(biāo)準(zhǔn)　　（1）禮貌修養(yǎng)。酒店員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握主要客源國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)知識。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間、場所、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)酒店服務(wù)的精神文明?！　。?）接待客人。接待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，不卑不亢。見到客人，主動問好，用詞準(zhǔn)確，說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑?！　。?）日常服務(wù)。日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。對客人服飾、形貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰的動作、語言，不譏笑，不品頭論足。稱呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩和聚眾說笑。動作輕穩(wěn)，不隨意打擾客人。進入客房房門先敲門，客人用餐應(yīng)主動領(lǐng)位，拉椅讓座?！　。?）見面說話。同客人見面接觸，主動問好。根據(jù)需要運用握手禮、點頭禮、問候禮。禮節(jié)運用規(guī)范、約束。同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中?；卮鹂腿藛栴}，語氣溫和、婉轉(zhuǎn)，聲調(diào)準(zhǔn)確。打擾客人先說“對不起”、“請原諒”。路遇客人，主動打招呼，主動讓禮，不隨意超越搶道。不在客人中間穿行?？腿苏勗?，不隨意打斷客人。　?。?）嚴(yán)守時間。參加酒店活動、約請客人或按客人提出的時間提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時間，提前1～2分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象的發(fā)生?！　。?）尊重老弱婦幼、行動不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心，服務(wù)周到。接待服務(wù)中，尊重西方客人女士優(yōu)先的習(xí)慣。對帶小孩的客人給予特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的不滿?！　。?）個人禮貌習(xí)慣。員工有良好的禮貌習(xí)慣。不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺?！　。?）防止忌諱的不禮貌行為的發(fā)生。不打聽外國人的年齡，不打聽客人的私事，不打聽客人的志向和飲食。不在西方客人面前用數(shù)字13，不說外國客人忌諱的顏色和花卉。　　5．現(xiàn)代酒店員工勞動紀(jì)律規(guī)范　?。?）紀(jì)律修養(yǎng)。熟知外事紀(jì)律、酒店規(guī)章制度和各項勞動規(guī)定。熟練掌握本崗工作內(nèi)容、服務(wù)程序和操作規(guī)程。具有嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律的自覺性和積極性?！　。?）外事紀(jì)律。遵守外事紀(jì)律規(guī)定，不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟私，謀取私利。嚴(yán)守機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。遇有情況，及時匯報。不私收回扣，索要消費?！? ……

圖書封面

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