酒店經(jīng)理的溝通藝術

內(nèi)容概要

本書通過對最新溝通理論的系統(tǒng)分析并結(jié)合現(xiàn)代酒店行業(yè)的特點與實踐，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，解決上行溝通、下行溝通及平行溝通的問題。    要做一名成功的酒店經(jīng)理，就一定要學會有效溝通。本書不僅幫助您掌握溝通的實用技巧，更重要的是運用本書所提及的理念與方法，身體力行，將會有助于您進一步與您的客戶及酒店全體員工建立良好的關系；在團隊建設中營造良好的溝通氣氛，增強團隊凝聚力與向心力，促使員工把個人目標與企業(yè)目標有效地結(jié)合在一起，提升團隊戰(zhàn)斗力，實現(xiàn)企業(yè)效益的突破！

作者簡介

程新友，中國·曙光控股集團副總裁、曙光旅業(yè)集團總經(jīng)理，國際高級職業(yè)培訓師，北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師，兼任多家旅游學院客座教授。 
    從事飯店管理工作十余年，擔任過多家高星級飯店總經(jīng)理及管理順問等職，許多次受邀為大型企事業(yè)單位做專題培訓。主要研究領域為旅游飯店籌建、問題診斷與經(jīng)營策劃、創(chuàng)星管理、飯店管理人員培訓等。 
    主要著作有《團隊建設與有效溝通》、《成功飯店經(jīng)理人》、《酒店管理新思維》等。

書籍目錄

第一章 溝通的目的和問題  正確認識溝通    溝通的定義    溝通的作用    溝通的原則  溝通的目的    陳述事實，溝通信息    獲取信息，促成行為    表達情感，產(chǎn)生共鳴    建立關系，改善績效    有效反饋，控制行為    被人理解，理解他人  溝通的問題    與賓客溝通的問題    與上級溝通的問題    與同級溝通的問題    與下級溝通的問題    影響有效溝通的主要問題第二章 與賓客溝通的藝術  正確認識賓客    要讀懂賓客的心    客人是服務的對象    客人也是“人”    了解客人對酒店服務的需求  處理好賓客的投訴    投訴的類型    對賓客投訴的認識    投訴處理的原則    處理賓客投訴的程序和方法  建立良好的賓客關系    建立客史檔案    掌握與賓客溝通的技巧第三章 與上級溝通的藝術  正確認識上級    與上級溝通的定義    掌握上級的心理    對上級的地位認識  與上級溝通的技巧    正確處理與上級的關系    與上級溝通的技巧    使用委婉的方式提出建議，使用正確的提問語氣    要提切實可行的意見    接受批評，絕不犯三次同樣的錯誤    主動幫助他人，要采用機智靈活的處世方式  典型的實用技巧    向上級提建議的技巧    建議被采納以后與被拒絕以后    拒絕上級的技巧    機智應對上級的拒絕    贏得上級青睞    道德原則與做人準則之間權(quán)衡第四章 與同級溝通的藝術  正確認識同級    同級溝通的定義    同級的地位認識    處理與同級之間的關系  同級部門溝通技巧    同級部門溝通的影響因素    同級部門溝通技巧  典型的人際溝通技巧    同級相處五大原則    以和為貴    君子之交淡如水    解決沖突與矛盾    城門失火，殃及池魚    要學會與不同類型的同級打交道第五章 與下級溝通的藝術  正確認識下級    與下級溝通的定義    正確處理好與下級的關系  解決與下級溝通問題的方法    了解你的下級    注意雙向溝通    營造良好的氛圍    有效下達工作指令    贊揚下級的方法    批評下級的方法  與下級溝通的技巧    與下級正確地交談    學會有效授權(quán)    正確地訓導下級    掌握有效的傾聽技巧    實施準確的反饋第六章 打破溝通的障礙  認識組織溝通的障礙    組織溝通障礙的因素    如何克服組織溝通的障礙  認識個人溝通的障礙    個人溝通障礙的因素  如何克服個人溝通障礙    如何克服溝通的障礙    溝通障礙的種類    克服溝通障礙的技巧    成功溝通的原則第七章 有效溝通的技巧  學會積極傾聽    傾聽是一門藝術    了解傾聽的障礙  有效利用反饋    經(jīng)典反饋論    順利反饋的技巧    接受反饋的技巧  咬文嚼字簡化語言    正確認識“咬文嚼字”    咬文嚼字的技巧    如何簡化語言  學會非語言溝通    認識非語言溝通    學會非語言溝通  實施會議溝通    沒有規(guī)矩，不成方圓    提高“中國式會議”效率    對會議實施監(jiān)督

章節(jié)摘錄

　　報喜不報憂　　報喜不報憂，顧名思義就是向上級報告高興的事情，不報告憂愁的事情，究其實質(zhì)還是領導愛喜不愛憂的必然結(jié)果?；鶎庸芾黼A層是“只匯報喜而回避憂”，中層管理階層是“報喜而隱瞞憂”，高層管理階層是“夸大喜而竭力隱藏憂”。信息如此層層“過濾”，必然導致信息交流不暢通，“報喜不報憂”所產(chǎn)生的信息溝通“甜蜜化”，喪失了溝通傳遞信息、實施管理的根本職能。對上級有心理障礙　　我們一些酒店經(jīng)理人，尤其是一些年輕的經(jīng)理人，因為酒店的職位晉升制度、獎勵制度、職業(yè)生涯規(guī)劃等原因而使其對崗位工作的熱情遞減、產(chǎn)生消極情緒，認為其職業(yè)抱負、職業(yè)理想得不到實現(xiàn)，從而對于上級的指令、政策實施等，無法從心理上認可，這也是酒店行業(yè)存在極大變動性、酒店從業(yè)者常常離職以求得發(fā)展的根本原因。　　由日積月累的小問題所形成的大問題往往會導致很多職業(yè)經(jīng)理人最終決定“跳槽”。一些心理上的障礙如果得不到很好的解決，終將無法實現(xiàn)良好的溝通，下屬的價值不能充分體現(xiàn)，職業(yè)經(jīng)理人的離職不僅是酒店人才的流失，也往往會導致客戶的流失，從而給酒店帶來重大的損失。　　服從意識淡薄酒店中層管理者往往具有雙重身份，首先他是一個上級，是基層員工、基層主管的上級，擔負著領導一個團隊的責任；同時，他作為一個下級，要服從上一級領導的命令，執(zhí)行上級的政策。由于角色的轉(zhuǎn)換、崗位職責與崗位權(quán)力等因素，中層管理者往往對于自己的定位會產(chǎn)生模糊認識?！　‰S之而來的模糊問題也關乎其是命令的發(fā)布者還是命令的執(zhí)行者，當其認為自己有足夠的能力來指揮與控制團隊的時候，往往“越俎代庖”超越自己的權(quán)限去實施管理，有忽略上級命令、服從意識淡薄的傾向?！　≌Z言表達能力欠佳　　上級在發(fā)布指令的時候常常因為口齒不清、指令陳述不夠全面、會議精神沒有明確表述等原因，使下級對上級意思的理解不夠全面正確，導致下級在執(zhí)行命令過程中曲解上級的意思，或者抓住上級在語言上的漏洞而在執(zhí)行命令時偷工減料，甚至出現(xiàn)違紀、違法行為，以致于給酒店的效益與聲譽帶來嚴重的影響?！　榇?，作為上級，要正確使用語言，正確表述意思，以明確的語句來陳述事實、發(fā)布命令、給下級指導?！　″e誤對待上級的錯誤　　因為上級往往要承擔更多的責任，上級同樣會遇到難以解決和取舍的問題，有時甚至也會犯錯誤。這個時候，作為下級，.你要學會理解上級，從內(nèi)心去體會上級的處境和難題，進而來幫助上級解決困難，走出心理困擾，而不是袖手旁觀，更不能幸災樂禍?！　τ谏霞壍囊馑家云W全、斷章取義，對于上級的錯誤加以指責、推卸責任、冷嘲熱諷、落井下石，都不是正確的做法。

媒體關注與評論

　　溝通無所不在，無時不在，從某種意義上說，管理的藝術就是溝通的藝術。在酒店管理過程中，經(jīng)理人每天都將面對來自上下左右與內(nèi)外的溝通，作為酒店經(jīng)理人，要想實現(xiàn)管理的目標，就必須正確認識他人，理解對方的真實意圖，通過語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)來傳遞信息、交流情感，與人達成共識，并有效影響他人的行為，以建立良好的人際關系?！　〈藭龅臏贤ɡ砟钆c有效做法，可以提高酒店經(jīng)理人的溝通效能?！　　憬髮W教授、飯店管理研究所所長、開元旅業(yè)集團副總裁 鄒益民

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