服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng)

前言

　　我經(jīng)常會(huì)遇到一些感激，甚至崇拜我們的管理團(tuán)體，因?yàn)槲覀儚?qiáng)調(diào)建立忠于原則的個(gè)人、文化以及組織，但是他們基本上都只是說(shuō)：“你難道不覺(jué)得，最終，最重要的還是利潤(rùn)或投資回報(bào)率，不是嗎？”當(dāng)場(chǎng)我就跟他們強(qiáng)調(diào)企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要性，并且暗示：財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)主要是本書所提出的“高級(jí)數(shù)學(xué)”概念的延伸。“高級(jí)數(shù)學(xué)”當(dāng)然就是指市場(chǎng)上的成就以及職場(chǎng)上的成就（以文化為動(dòng)力、以人為核心的組織）?！　∪缓笪以噲D通過(guò)社會(huì)生態(tài)學(xué)，向他們說(shuō)明這些要素如何彼此息息相關(guān)、如何共生共存。這些主管們通常都會(huì)同意我的說(shuō)法，但是他們卻強(qiáng)調(diào)人們最終追求的真正目的（在職場(chǎng)與市場(chǎng)上取得勝利）關(guān)系到老板的勝利。這就仿佛在說(shuō)：“是的，人很重要，非常重要，但他們畢竟只是追求目標(biāo)的工具而已，而這個(gè)目標(biāo)就是獲利?！?/pre>


內(nèi)容概要
美國(guó)聯(lián)合超市擁有91年的企業(yè)歷史，是美國(guó)第一家獲得全美市場(chǎng)道德獎(jiǎng)的超市（曾獲得此獎(jiǎng)的企業(yè)包括IBM、SONY）。聯(lián)合超市強(qiáng)調(diào)以人為主的組織，擁有優(yōu)異的企業(yè)文化，對(duì)待員工、顧客就像一家人，更連續(xù)數(shù)年榮膺求職者最希望進(jìn)入的企業(yè)?！　　　”緯髡呗?lián)合超市總裁丹·桑德斯大膽指出：現(xiàn)行的企業(yè)文化已經(jīng)不再健全，必須進(jìn)行大膽的改革。領(lǐng)導(dǎo)人有兩個(gè)選擇：第一，持續(xù)追求不健康的“價(jià)格—利潤(rùn)模式”，并自食惡果；第二，建立一種以服務(wù)為依歸的文化，發(fā)掘人們視其工作為服務(wù)時(shí)的成就感?！　∩５滤箤⒏嬖V你如何效法聯(lián)合超市的精神：終極服務(wù)、卓越績(jī)效、積極影響，時(shí)時(shí)刻刻提供最佳的顧客服務(wù)，培養(yǎng)全心投入且具有高度生產(chǎn)力的工作團(tuán)隊(duì)。


作者簡(jiǎn)介
丹J.桑德斯（Dan J.Sanders）聯(lián)合超市總裁。聯(lián)合超市是美國(guó)第一家獲得全美市場(chǎng)道德獎(jiǎng)的超市。桑德斯同時(shí)也是“企業(yè)文化中心”的聯(lián)合創(chuàng)辦人。該中心致力于激發(fā)并指導(dǎo)各公司總裁及其團(tuán)隊(duì)，使其建立以領(lǐng)導(dǎo)精神、企業(yè)道德以及執(zhí)行力為主的企業(yè)文化。


書籍目錄
推薦序（史蒂芬·柯維）前言引言　第一篇　在崇尚數(shù)字的世界中塑造人類文化　第1章　了解高級(jí)數(shù)學(xué)　第2章　新興的職業(yè)模式　第3章　莫使贏家挫敗　第4章　分辨球員與球迷第二篇　視情況的輕重緩急行動(dòng)　第5章　認(rèn)清對(duì)象：看到愿景　第6章　認(rèn)清本質(zhì)：使命　第7章　認(rèn)清時(shí)機(jī)：保持信念　第8章　遭遇困境：勇敢面對(duì)第三篇　以無(wú)形促有形　第9章　以人為本，而非利潤(rùn)　　第10章　決策過(guò)程：不只是報(bào)表　第11章　4P的管理制度　第12章　謙遜勝過(guò)驕傲結(jié)論后記


章節(jié)摘錄
　　在2006年秋天召開的道德領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議上，我就坐在柯維博士旁邊。我們聊到文化以及文化在職場(chǎng)上的重要性。于是我請(qǐng)教柯維博士，對(duì)于我們每次開會(huì)、做出重大決策前都要祈禱的做法如何看。在私人公司，雇主可以合法要求員工在會(huì)議中祈禱，不必理會(huì)在場(chǎng)大部分人士的宗教信仰為何，但是我隨即被律師告誡，他們說(shuō)在職場(chǎng)上公開表達(dá)信仰有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，帶來(lái)麻煩?！　】戮S博士的答案簡(jiǎn)潔有力：“下次如果有人警告你不要在會(huì)議與重大決策前祈禱，”他說(shuō)，“你大可告訴他們，你更擔(dān)心的是，如果沒(méi)有讓他們祈禱，會(huì)發(fā)生什么后果?！薄　∵@真是個(gè)棒極的答案，真希望是我先想到的，特別是我這么重視文化的價(jià)值。一個(gè)以人為核心的文化不會(huì)在價(jià)值觀上有所妥協(xié)；相反地，會(huì)忠于價(jià)值觀，即使維持信仰代表異于常人，也不改初衷。要記住，能流傳久遠(yuǎn)的文化必定是源于領(lǐng)導(dǎo)人的思緒，發(fā)自領(lǐng)導(dǎo)人內(nèi)心，然后才能夠在團(tuán)隊(duì)成員間流傳開來(lái)?！　∵@當(dāng)然就是聯(lián)合超市的最佳寫照。和西南航空一樣，聯(lián)合超市擁有令人稱羨的優(yōu)秀文化，使其可以在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定成長(zhǎng)。正當(dāng)其他超市業(yè)者大都已經(jīng)被商品價(jià)格、混亂的市場(chǎng)以及微薄的利潤(rùn)搞得人仰馬翻時(shí)，斯內(nèi)爾于1916年創(chuàng)立的聯(lián)合超市，卻成功地于2006年慶祝90周年紀(jì)念日?！　∵@個(gè)地區(qū)性連鎖事業(yè)是由同一家族所擁有。其競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)中，沃爾瑪?shù)囊?guī)模是它的300倍，其他競(jìng)爭(zhēng)者還包括塞夫韋（Safe-way）與克羅格（Kroger）之類的大型超市。即使如此，聯(lián)合超市過(guò)去數(shù)十年來(lái)，在銷售與顧客（聯(lián)合超市稱他們?yōu)椤翱腿恕保╣uest））人數(shù)上面依然持續(xù)成長(zhǎng)?！　槭裁茨?？因?yàn)槁?lián)合超市有數(shù)千名團(tuán)隊(duì)成員的重要貢獻(xiàn)作為后盾，所以它的文化可以脫穎而出，勝過(guò)同業(yè)大大小小的競(jìng)爭(zhēng)者。聯(lián)合超市并不單靠提供訓(xùn)練手冊(cè)或清單給團(tuán)隊(duì)成員，來(lái)引領(lǐng)他們執(zhí)行業(yè)務(wù)，相反地，公司仰賴的是90年來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)都是歷年領(lǐng)導(dǎo)人建立起來(lái)的，為新進(jìn)員工所認(rèn)同。因?yàn)橛羞@樣的歷史經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合超市才能夠使員工成為公司文化矢志不渝的實(shí)踐者、宣傳者?！　☆I(lǐng)導(dǎo)人的行為才是學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，而不是他所說(shuō)的話。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人有所作為，文化才得以傳承，這在軍隊(duì)中是最明顯的。我在軍中是空軍飛行員，做了十多年，我慢慢學(xué)會(huì)珍惜軍中的文化。我當(dāng)兵的經(jīng)驗(yàn)迥異于大家腦海中存在的那些對(duì)于軍隊(duì)生活的負(fù)面印象。當(dāng)然，可能有人會(huì)覺(jué)得，能夠駕駛高科技噴氣機(jī)已經(jīng)非常值得而且極具挑戰(zhàn)性，但是我對(duì)于那份工作所建立的那種成就感，卻是來(lái)自于該任務(wù)所代表的深遠(yuǎn)意義。我想所有的軍隊(duì)活動(dòng)都一樣?！　『茱@然，當(dāng)兵的人考慮的不全然是金錢因素（美國(guó)為募兵制）。我從事的危險(xiǎn)的工作其實(shí)每個(gè)月也才領(lǐng)110美元。最具價(jià)值的是我獲得的獎(jiǎng)?wù)屡c徽章，因?yàn)樗鼈兇碇业呢暙I(xiàn)。下次當(dāng)你看到穿著軍隊(duì)制服的成員時(shí)，注意一下他的獎(jiǎng)?wù)屡c徽章，因?yàn)樗鼈儽澈蠖加猩羁痰囊饬x。定期表?yè)P(yáng)軍隊(duì)同仁是軍隊(duì)文化重要的一部分?！　÷?lián)合超市也非常贊同這種以激勵(lì)為手段的文化。我們有一個(gè)約定俗成的規(guī)定，就是領(lǐng)導(dǎo)人如果沒(méi)有參與某一項(xiàng)特定任務(wù)時(shí)，應(yīng)該要寫個(gè)人感謝信，或寄電子卡片，或當(dāng)面向團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)謝意，感謝他們的貢獻(xiàn)?！　∥页３?huì)意外遇到很多人，這些人都是因?yàn)槲覂扇昵皩懥烁兄x信給他們，所以特地來(lái)找我。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者抽出時(shí)間來(lái)跟團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行情感交流時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)銘記于心的?！　∥液苄疫\(yùn)，因?yàn)槲乙簧杏龅降亩际侵匾曃幕慕M織。早在我開始第一份工作前，我家庭中充滿愛(ài)與支持的氛圍就是一種難得的幸福?；旧希覐男〉酱?，身邊發(fā)生的都是美好的事情?！　∽屛易罡械叫腋５木褪怯袡C(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)住在得克薩斯的外公、外婆。我的外公普賴斯（H．B．Price）是個(gè)不折不扣的牛仔，一位成功的牧場(chǎng)主，是男人中的男人。他自己卷香煙，頭上戴著留有汗?jié)n的灰色牛仔帽，大半輩子都在馬背上度過(guò)。我的外婆是一位廚藝驚人的鄉(xiāng)村主廚，一生都奉獻(xiàn)在廚房?jī)?nèi)準(zhǔn)備餐點(diǎn)。對(duì)于一個(gè)從小在都市長(zhǎng)大的年輕男孩而言，牧場(chǎng)之旅既驚奇、又富教育性且讓人感到無(wú)比的滿足。



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　將啟發(fā)你的精神，把聯(lián)合超市的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)最出色、最成功的方式傳授給你?！　　返俜摇た戮S　成功學(xué)大師，《與成功有約》作者　　〈服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng)》呼吁企業(yè)在其哲學(xué)與做法方面進(jìn)行徹底全面的改變。從作者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與聯(lián)合超市的傳奇中，我們可以學(xué)到很多東西?！　　稀げ继m佳　〈一分鐘經(jīng)理人》作者


編輯推薦
　　終極服務(wù)，卓越績(jī)效，積極影響。　　服務(wù)，往往是最先被提及，卻最后被實(shí)踐的經(jīng)營(yíng)真理?！　》?wù)，是一切事業(yè)的根本，而不僅僅是商店和飯店的專利?！　　败洝狈?wù)是企業(yè)獲利的真正“硬道理”！　　《服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng)》將啟發(fā)你的精神，把聯(lián)合超市的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)最出色、最成功的方式傳授給你?！　　返俜摇た戮S 成功學(xué)大師，《與成功有約》作者　　《服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng)》呼吁企業(yè)在其哲學(xué)與做法方面進(jìn)行徹底全面的改變。從作者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與聯(lián)合超市的傳奇中，我們可以學(xué)到很多東西?！　　稀げ继m佳 《一分鐘經(jīng)理人》作者





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