六西格瑪實(shí)施指南

內(nèi)容概要

《六西格瑪實(shí)施指南——戰(zhàn)略視角與管理方法》是唯一一本同時(shí)詳細(xì)介紹六西格瑪技術(shù)，以及管理六西格瑪實(shí)施人員的有效方法的著作。書(shū)中以真實(shí)的案例研究描述了摩托羅拉公司和通用電氣公司在成功實(shí)施六西格瑪過(guò)程中的成績(jī)與挫折；同時(shí)介紹了加速實(shí)施過(guò)程的計(jì)劃、校驗(yàn)表和測(cè)評(píng)尺度。書(shū)中豐富的內(nèi)容能夠幫助管理人員有效地解決問(wèn)題，并確保六西格瑪快速、順利、成功地實(shí)施。

作者簡(jiǎn)介

福里斯特·W·布雷弗格三世是專精于六西格瑪方法培訓(xùn)和咨詢的Smarter Solutions公司的創(chuàng)始人兼總裁，同時(shí)還是《實(shí)施六西格瑪》的作者。
詹姆斯·M·卡佩羅博士是美國(guó)空軍研究實(shí)驗(yàn)室的生物物理學(xué)家，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的高級(jí)會(huì)員，同時(shí)也是ASQ的認(rèn)證質(zhì)量工程師。
貝基·梅多斯是Smarter Solutions公司的咨詢師，曾任通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理，負(fù)責(zé)研究通用電氣公司的六西格瑪基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施方案。

書(shū)籍目錄

第一部分 六西格之必然性  第1章 如何將六西格瑪與其他質(zhì)量舉措進(jìn)行對(duì)比    第一節(jié) 什么是六西格瑪    第二節(jié) 質(zhì)量領(lǐng)袖    第三節(jié) TQM與六西格瑪    第四節(jié) 六西格瑪與統(tǒng)計(jì)工具整合    第五節(jié) 精益制造與六西格瑪    第六節(jié) 關(guān)于六西格瑪經(jīng)常提出的問(wèn)題  第2章 六西格瑪?shù)谋尘昂突A(chǔ)    第一節(jié) 摩托羅拉公司：六西格瑪?shù)恼Q生地    第二節(jié) 通用電氣的六西格瑪經(jīng)驗(yàn)    第三節(jié) 柯達(dá)公司的六西格瑪經(jīng)驗(yàn)    第四節(jié) 其他的六西格瑪經(jīng)驗(yàn)    第五節(jié) 當(dāng)前的進(jìn)展    第六節(jié) 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)定義  第3章 六西格瑪需求評(píng)估    第一節(jié) 質(zhì)量水平意味著什么    第二節(jié) 不良質(zhì)量成本    第三節(jié) 什么都不做的成本    第四節(jié) 評(píng)估提問(wèn)第二部分 六西格瑪?shù)臏y(cè)度指標(biāo)  第4章 數(shù)字與信息    第一節(jié) 范例4.1：對(duì)數(shù)據(jù)做出響應(yīng)    第二節(jié) 處于“30000英尺水平”的過(guò)程控制圖    第三節(jié) 討論“30000英尺水平”的過(guò)程控制圖    第四節(jié) “30000英尺水平”的過(guò)程控制圖：計(jì)數(shù)型響應(yīng)    第五節(jié) 目標(biāo)設(shè)定、記分卡與測(cè)量方法    第六節(jié) 小結(jié)   第5章 圖表化深度測(cè)度指標(biāo)    第一節(jié) 六西格瑪?shù)臏y(cè)度指標(biāo)    第二節(jié) 正確的提問(wèn)，正確的測(cè)度指標(biāo)和正確的行動(dòng)    第三節(jié) 范例5.1：從過(guò)程的觀點(diǎn)跟蹤當(dāng)前的產(chǎn)品符合性    第四節(jié) 范例5.2：跟蹤和改進(jìn)訂單更改的時(shí)間    第五節(jié) 范例5.3：改進(jìn)員工意見(jiàn)調(diào)查的有效性    第六節(jié) 范例5.4：跟蹤和減少延期應(yīng)付賬款  第6章 業(yè)績(jī)測(cè)量    第一節(jié) 測(cè)量的類型    第二節(jié) 測(cè)量的原則    第三節(jié) 平衡記分卡第三部分 六西格瑪經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略  第7章 展開(kāi)各種可選方案    第一節(jié) 六西格瑪展開(kāi)：具有底線收益的優(yōu)先項(xiàng)目    第二節(jié) 通過(guò)項(xiàng)目展開(kāi)六西格瑪?shù)膬?yōu)點(diǎn)    第三節(jié) 選擇一家六西格瑪提供商    第四節(jié) S4實(shí)施計(jì)劃的基本要素  第8章 創(chuàng)建一個(gè)成功的六西格瑪體系架構(gòu)    第一節(jié) 主管人員領(lǐng)導(dǎo)    第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)    第三節(jié) 戰(zhàn)略目標(biāo)    第四節(jié) 資源    第五節(jié) 測(cè)度指標(biāo)    第六節(jié) 文化    第七節(jié) 溝通    第八節(jié) 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)  第9章 培訓(xùn)與實(shí)施  第10章 項(xiàng)目選擇、裁定規(guī)模及其他技術(shù)第四部分 應(yīng)用六西格瑪  第11章 制造業(yè)的應(yīng)用  第12章 服務(wù)/交易行業(yè)的應(yīng)用  第13章 開(kāi)發(fā)方面的應(yīng)用  第14章 創(chuàng)造性、發(fā)明和創(chuàng)新的需求

章節(jié)摘錄

　　評(píng)論：這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在于，必須認(rèn)識(shí)到很多人并未意識(shí)到事實(shí)上存在的過(guò)程，或者說(shuō)他們沒(méi)有意識(shí)到很多過(guò)程是非正式過(guò)程。很多情況下，只有通過(guò)仔細(xì)地詢問(wèn)、了解他們?nèi)粘５幕顒?dòng)來(lái)促使他們發(fā)現(xiàn)、了解現(xiàn)有的過(guò)程。　　8.這只在制造業(yè)中才管用?！　』卮穑杭幢阍谥圃鞓I(yè)中推行六西格瑪也存在相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。其中劣勢(shì)方面最明顯的一點(diǎn)就是：如何使制造過(guò)程同你“交談”，就像獸醫(yī)給動(dòng)物看病一樣。在服務(wù)業(yè)中，你可以直接與服務(wù)過(guò)程中的員工溝通，看看出了什么問(wèn)題。而在制造業(yè)中，你只能通過(guò)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，運(yùn)用數(shù)據(jù)與制造過(guò)程“交談”。兩個(gè)行業(yè)在推行六西格瑪?shù)倪^(guò)程中都會(huì)遇到不同的挑戰(zhàn)，問(wèn)題并非出在你處于哪個(gè)行業(yè)中?！　≡u(píng)論：當(dāng)我訪問(wèn)制造業(yè)組織時(shí)，還經(jīng)常聽(tīng)到相反的回答（比如說(shuō)，這只有服務(wù)業(yè)中才管用）。這里面重要的一點(diǎn)就是，要明白在任何一個(gè)組織中推行六西格瑪都會(huì)有優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。一旦你明白了這一點(diǎn)，就不會(huì)辯解你的組織推行六西格瑪較其他組織來(lái)說(shuō)有什么樣的麻煩了?！　?.不過(guò)又是趕時(shí)髦而已?！　』卮穑弘m然六西格瑪與其他質(zhì)量管理方法有很多相通之處，但還是有關(guān)鍵性區(qū)別的。最重要、最明顯的區(qū)別就是：結(jié)果。雖然以前的質(zhì)量管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)都很好，但在最終的結(jié)果反饋上卻不盡如人意。自從20世紀(jì)90年代初實(shí)施六西格瑪以來(lái)，聯(lián)信公司在這方面已經(jīng)節(jié)省了超過(guò)10億美元。通用電氣公司達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的時(shí)間比聯(lián)信公司還短。通用電氣公司同樣采取過(guò)其他質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)并取得了一點(diǎn)成效，但沒(méi)有一項(xiàng)活動(dòng)能取得像六西格瑪這樣明顯的效果?！　〉诙捎诹鞲瘳敭a(chǎn)生的成效顯著，管理高層對(duì)此表現(xiàn)出比對(duì)一般的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)更大的興趣。第三，六西格瑪除了像其他質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)一樣表現(xiàn)在質(zhì)量管理的戰(zhàn)術(shù)提高層面上外，還表現(xiàn)在戰(zhàn)略內(nèi)容層面上，比如，業(yè)務(wù)過(guò)程方面的管理（《六西格瑪革命》的第3章）。第四，六西格瑪管理理念也體現(xiàn)出其他質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)所欠缺的嚴(yán)肅性與紀(jì)律性。　　評(píng)論：六西格瑪?shù)拇_運(yùn)用了很多其他質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)所采用的工具與技巧。在我的咨詢生涯中，我先后從事過(guò)有關(guān)全面質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制及其他類似的咨詢工作。但是，六西格瑪卻在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了更顯著的效果，這一點(diǎn)是其他質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)所難以企及的。　　10.我們?cè)缇驮囘^(guò)了?！　』卮穑涸诮M織提高生產(chǎn)率的活動(dòng)中，重要的是必須將六西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)融會(huì)進(jìn)去。你可以給我講講你們從前或現(xiàn)在開(kāi)展的這方面的活動(dòng)，它們?cè)谀男┓矫嫒〉昧顺晒?，是否還能做得更好？　　評(píng)論：回答這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在第二句。絕大多數(shù)情況下。組織都曾開(kāi)展過(guò)類似的活動(dòng)。不幸的是，其中絕大多數(shù)都不是很成功。所以，重要的是承認(rèn)他們此前所做的工作。首先，從心理學(xué)角度來(lái)看，你要對(duì)此加以肯定，特別是如果這位提問(wèn)者恰好也是其中一員。其次，從某種程度上來(lái)說(shuō)，如果他們做得不是很成功，關(guān)鍵一點(diǎn)是做個(gè)簡(jiǎn)單明了的失敗原因分析并與六西格瑪?shù)目?jī)效水平加以對(duì)比，找出其中的差異。在這種情況下，我通常會(huì)將話題轉(zhuǎn)向討論從前的活動(dòng)是否在Q×A這個(gè)公式的A這一項(xiàng)上存在什么不足。　　11.管理層不會(huì)支持它的。　　回答：只要缺乏成效，任何活動(dòng)都無(wú)法取得管理層的支持。這也是六西格瑪區(qū)別于其他質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的一個(gè)方面。即使在戰(zhàn)術(shù)層面上，它也傾向于選擇那些能夠?qū)M織戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)生重大影響的項(xiàng)目。它對(duì)重大的戰(zhàn)略目標(biāo)（比如收入）所做出的積極的貢獻(xiàn)將會(huì)引起組織高層領(lǐng)導(dǎo)的注意，進(jìn)而獲得他們的支持?！　≡u(píng)論：管理層不會(huì)也不愿意支持那些無(wú)法取得任何成效的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。我們將管理層視為一個(gè)具有質(zhì)量改進(jìn)觀念的利益相關(guān)方，要比我們想當(dāng)然地認(rèn)為他們會(huì)肓日地支持六兩格瑪好得多?！　?2．工具過(guò)多?！　』卮穑河羞@么一句古老的諺語(yǔ)，“如果你僅有的工具就是一把錘子，那么，所有的問(wèn)題看起來(lái)都像是釘子”。在過(guò)程改進(jìn)(DMAIC)或過(guò)程設(shè)計(jì)(DMADV)中，會(huì)用到許多工具，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)是十分重要的?！　∪欢?，一種工具掌握得很好，并不一定意味著你一定會(huì)用到它。你可以把所有涉及六西格瑪?shù)墓ぞ呦胂癯梢粋€(gè)工具箱。不能僅僅因?yàn)槟阌幸灰黄胀萁z起子和一把飛利浦起子，就認(rèn)為你應(yīng)該把兩者同時(shí)用上。又如，你不僅會(huì)用矩陣圖，還會(huì)用柱形圖，但沒(méi)必要兩種圖一起用?！　≡u(píng)論：這種問(wèn)題屬于典型的技術(shù)阻力。記著，消除或降低這種阻力的最好方法就是進(jìn)行長(zhǎng)期的引導(dǎo)、溝通、參與和教育。　　13．這一套對(duì)教育界和政府不管用?！　』卮穑喝绻隳鼙ＷC，不論在教育界還是在政府都不存在有需求的顧客，那么，我可以同意你的觀點(diǎn)?！　≡u(píng)論：作為阿爾·戈?duì)?Al Gore)的政府機(jī)構(gòu)重組計(jì)劃的一部分，EAI曾在20世紀(jì)90年代初同政府合作開(kāi)展過(guò)一個(gè)類似的項(xiàng)目。雖然項(xiàng)目也有些閃光點(diǎn)，但就總體而言，這是我從事咨詢工作以來(lái)所經(jīng)受的最糟糕的經(jīng)歷之一。變革遭到了激烈的抵制，我們幾乎無(wú)法為變革創(chuàng)造起碼的需求。雖說(shuō)還是有些成效，但運(yùn)作得十分不理想。因?yàn)檎芾懋?dāng)局及員工很難確定：究竟誰(shuí)是他們的顧客?同樣的事情也發(fā)生在教育界。誰(shuí)是它的顧客?學(xué)生嗎?如果是，那么，如果十二年級(jí)的學(xué)生說(shuō)他們的需求就是減少家庭作業(yè)，我們?cè)撛趺崔k?一旦對(duì)于教育界而言提高效能及效率成為當(dāng)務(wù)之急，那么，六西格瑪就可以充分顯示出它的競(jìng)爭(zhēng)力?！　?4．六西格瑪將會(huì)扼殺組織的活力?！　』卮穑呵∏∠喾?。六西格瑪將通過(guò)過(guò)程改進(jìn)或是重新設(shè)計(jì)過(guò)程，重新為那些被組織內(nèi)的無(wú)效率及官僚主義所困擾的組織帶來(lái)活力。特別是隨著過(guò)程的重組及項(xiàng)目的開(kāi)展，整個(gè)項(xiàng)目小組成員的活力都會(huì)得到極大的激發(fā)?？傊M織的活力不會(huì)因?yàn)榱鞲瘳數(shù)拈_(kāi)展而被扼殺。相反，它會(huì)因此而煥發(fā)出勃勃生機(jī)?！　≡u(píng)論：正如前面所言，組織的活力將會(huì)因開(kāi)展六西格瑪而受益匪淺?；卮疬@個(gè)問(wèn)題時(shí)，很重要的一點(diǎn)就是確認(rèn)：提問(wèn)者所關(guān)心的究竟是“活力”還是“靠直覺(jué)進(jìn)行決策的方式”。如果是后者，請(qǐng)參照問(wèn)題3。這里隱含的一點(diǎn)應(yīng)該是，將組織的決策方式從原先那種靠“直覺(jué)”和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策的風(fēng)格中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。因此，最恰當(dāng)?shù)幕卮饝?yīng)該是，認(rèn)識(shí)到在推行六西格瑪中，純粹的數(shù)學(xué)工具是不重要的。重要的是要使組織成為一個(gè)在事實(shí)基礎(chǔ)上進(jìn)行決策的六西格瑪型組織?！　∫坏?duì)六西格瑪?shù)男枨蠼⑵饋?lái)，接下來(lái)關(guān)鍵的一步就是：創(chuàng)建六西格瑪?shù)脑妇?。它?qiáng)調(diào)一個(gè)六西格瑪組織應(yīng)該具有什么樣的使命。其次，很重要的一點(diǎn)就是，確認(rèn)六西格瑪組織的目標(biāo)。最后，一個(gè)成功的六西格瑪文化應(yīng)該有哪些行為上的特征?！　∵@里同時(shí)也提供了有關(guān)如何創(chuàng)建六西格瑪愿景的建議，并討論了如何將其融入“電梯宣言”中。最后，就與六西格瑪有關(guān)的一些典型問(wèn)題給出了回答及解釋。它們最適合用于在推行六西格瑪中遇到的那些“中立派”或“溫和的反對(duì)派”，而對(duì)于那些“強(qiáng)烈的反對(duì)派”則幾乎沒(méi)什么用處。　　……

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　譯者前言　　六西格瑪在通用電氣等世界級(jí)企業(yè)全面、深人地推行，為企業(yè)帶來(lái)卓越的績(jī)效，促進(jìn)了企業(yè)的巨大成功；這些世界級(jí)企業(yè)的成功，特別是通用電氣前總裁杰克·韋爾奇對(duì)六西格瑪推崇備至，將六西格瑪作為一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并親身參與六西格瑪管理和項(xiàng)目推進(jìn)的事例，又一次在全球范圍內(nèi)掀起實(shí)施六西格瑪、追求卓越的熱潮。今天中國(guó)的經(jīng)理人在知曉六西格瑪?shù)膬r(jià)值和作用之后，面臨的決策已經(jīng)不再是要不要實(shí)施六西格瑪?shù)膯?wèn)題，而是如何有效地在自己的企業(yè)組織實(shí)施六西格瑪，如何最大限度地取得六西格瑪成功的問(wèn)題。　　20世紀(jì)80年代末，六西格瑪作為一項(xiàng)利用高級(jí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)、實(shí)施業(yè)績(jī)改進(jìn)的工具誕生以來(lái)，從摩托羅．拉公司開(kāi)始，為許多世界級(jí)的企業(yè)所采用，其中有的企業(yè)取得了巨大的成功，提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也有一些企業(yè)遭到慘重的失敗，以至于羞于在企業(yè)內(nèi)部提及六西格瑪、黑帶、綠帶之類的名詞。正是在這種背景下，2001年，本書(shū)作者福里斯特·W·布雷弗格三世在其代表作——《實(shí)施六西格瑪：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的智者解決方案》出版兩年后，基于六西格瑪實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，超越業(yè)績(jī)改進(jìn)工具的層面，將六西格瑪作為一項(xiàng)企業(yè)戰(zhàn)略，推出《六西格瑪實(shí)施指南——戰(zhàn)略視角與管理方法》這本書(shū)，闡述了組織推進(jìn)和實(shí)施六西格瑪過(guò)程中的關(guān)鍵問(wèn)題?！　”緯?shū)分為四個(gè)部分：　　第一部分基于追求質(zhì)量的背景和質(zhì)量大師們的思想，在總結(jié)世界級(jí)企業(yè)實(shí)施六西格瑪經(jīng)驗(yàn)、洞悉質(zhì)量成本的基礎(chǔ)上，深化對(duì)六西格瑪?shù)恼J(rèn)識(shí)，提出了將六西格瑪作為一項(xiàng)戰(zhàn)略的必要性。同時(shí)，從管理者的角度，引入了一種成熟的實(shí)施六西格瑪?shù)倪^(guò)程——21步六西格瑪工具整合，其中涉及六西格瑪項(xiàng)目的關(guān)鍵活動(dòng)、執(zhí)行者和信息來(lái)源等。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)從數(shù)據(jù)、信息向組織知識(shí)轉(zhuǎn)化的路線圖，把測(cè)量數(shù)據(jù)變成為企業(yè)帶來(lái)新機(jī)會(huì)的組織知識(shí)?！　〉诙糠謴膽?zhàn)略高度認(rèn)識(shí)六西格瑪?shù)臏y(cè)量問(wèn)題，簡(jiǎn)明扼要地指出了六西格瑪中測(cè)量的新視角和戰(zhàn)略地位?！　〉谌糠窒到y(tǒng)地提出了六西格瑪經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，詳細(xì)說(shuō)明了如何從戰(zhàn)略上組織實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，包括實(shí)施策劃、組織的體系結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)及項(xiàng)目選擇中的管理問(wèn)題等。其中既有確立經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)造文化氛圍和有效領(lǐng)導(dǎo)的策略和方法，又有具體實(shí)施過(guò)程中的技巧和工具。　　第四部分通過(guò)范例的形式，詳細(xì)分析了21步六西格瑪工具整合，在制造行業(yè)、服務(wù)／交易行業(yè)以及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的運(yùn)用過(guò)程和關(guān)鍵問(wèn)題。最后利用點(diǎn)睛之筆提示六西格瑪實(shí)踐者，六西格瑪本質(zhì)上是一個(gè)數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程，其中創(chuàng)造性、發(fā)明和創(chuàng)新是六西格瑪?shù)撵`魂所在。　　作為一名質(zhì)量理論工作者，我在教學(xué)、研究和企業(yè)咨詢工作中，時(shí)刻關(guān)注著六西格瑪理論與實(shí)踐的進(jìn)展，在目前所見(jiàn)的眾多論述六西格瑪?shù)臅?shū)籍中，本書(shū)可謂高屋建瓴、獨(dú)具匠心之作。作者基于多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略高度透析六西格瑪實(shí)質(zhì)，闡述六西格瑪實(shí)施過(guò)程和關(guān)鍵成功因素，但本書(shū)行文之中并不“宏觀”，而是在六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵和細(xì)微之處，嵌入飽沾光輝的思想、深刻的見(jiàn)地和“點(diǎn)金術(shù)”般的操作要領(lǐng)。它可以使廣大讀者，特別是準(zhǔn)備在自己組織中推行六西格瑪?shù)慕?jīng)理人、倡導(dǎo)者，“識(shí)得廬山真面目”，真正掌握六西格瑪并自如運(yùn)用；它可以為六西格瑪黑帶、六西格瑪團(tuán)隊(duì)成員指明航向，幫助他們發(fā)現(xiàn)六西格瑪里程碑，避開(kāi)可能的陷阱，最大限度地實(shí)現(xiàn)六西格瑪項(xiàng)目的戰(zhàn)略價(jià)值和全面成功。　　本人為作者閃光的思想、動(dòng)人的筆觸和見(jiàn)解所深深感染，但是，由于水平所限，加之時(shí)間倉(cāng)促，書(shū)中不當(dāng)之處在所難免，敬請(qǐng)各位讀者不吝賜教。　　在本書(shū)的翻譯過(guò)程中，得到中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院焦叔斌老師的指點(diǎn)和鞭策，獲益匪淺，謹(jǐn)致謝忱?！　￡愡\(yùn)濤　　2003年8月

編輯推薦

　　本書(shū)將實(shí)踐性的知識(shí)與文化變革，以及革新戰(zhàn)略與發(fā)展戰(zhàn)略加以獨(dú)特的綜合。我建議立志于有所作為的管理人員購(gòu)買(mǎi)本書(shū)，花上一些時(shí)間閱讀它，然后將書(shū)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)運(yùn)用于實(shí)踐，闖出自己的一番事業(yè)。

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