管理溝通

內(nèi)容概要

　　強(qiáng)調(diào)了溝通與傳統(tǒng)管理職能之間的密切聯(lián)系，探討了溝通的客觀要素、主觀因素，提示了人類溝通的復(fù)雜性。書中詳細(xì)考察了溝通理論和實(shí)踐的關(guān)系，提出了溝通不是簡單的信息發(fā)送，而是重在對信息的理解。書中首次提出了溝通的修辭模型方法及互動模型方法，為溝通理論的研究提供了一個重要的工具。書中前半部分系統(tǒng)地闡述了管理溝通的十大原則。同時，對于如何進(jìn)行有效傾聽、如何營造良好的溝通氛圍、如何通過有效溝通提高績效和滿意度以及如何提升團(tuán)隊工作等問題均有細(xì)致的論述。書的后半部分以大量的實(shí)例對十大溝通原則進(jìn)行了生動的詮釋，使溝通理論與實(shí)踐有機(jī)地融合在一起。作者在每章均以生動的安全做引子將溝通理論有機(jī)地事例在栩栩如生的管理溝通場景之中，深入淺出，在每章結(jié)尾還以深邃的洞察力聯(lián)系管理溝通中的實(shí)際給讀者以啟發(fā)性的建議或忠告，使人受益匪淺。《管理溝通：理論與實(shí)踐的交融》可以作為管理類專業(yè)的教材以及參考書，并對管理者的實(shí)際工作深有裨益。

作者簡介

　　查爾斯·E·貝克，美國著名管理溝通理論家。

書籍目錄

英文版序言第Ⅰ部分　溝通是如何進(jìn)行的第1章　溝通是組織系統(tǒng)的生命線第2章　人決定語言和非語言的含義第3章　修辭過程模型使溝通直觀化第Ⅱ部分　個體如何有效地進(jìn)行溝通第4章　如何全神貫注地傾聽第5章　如何充滿自信地演講第6章　如何寫作第7章　如何使用結(jié)構(gòu)：方式、網(wǎng)絡(luò)和空間第Ⅲ部分　溝通與管理者的關(guān)系第8章　管理職能意味著溝通第9章　管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別第10章　溝通氛圍對組織的影響第Ⅳ部分　如何通過溝通進(jìn)行有效管理第11章　如何通過激勵提高績效和滿意度第12章　如何改進(jìn)團(tuán)隊工作與合作第13章　如何主持會議和會見第14章　如何管理沖突第Ⅴ部分　管理溝通的特別話題第15章　如何創(chuàng)建倫理型組織第16章　如何為“全面質(zhì)量”而變革第17章　如何加強(qiáng)與外部社會的聯(lián)系第18章　溝通專家的角色第19章　修訂后的十大原則案例分析附錄A　如何設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式：格式與模板附錄B　如何解釋復(fù)雜的觀點(diǎn)：多重定義法附錄C　如何編輯：具體步驟附錄D　如何減少贅述附錄E　溝通的修辭模型如何擴(kuò)展成溝通的綜合模型

章節(jié)摘錄

　　傾聽除了對個體重要之外，其過程對管理者有更重要的影響。這里我們將探討對管理者的意義，因?yàn)楣芾頊贤ǖ膬A聽部分對整個組織都有意義?！　『悺だ聿樯?Helen Richardson)將傾聽描述為通過傾聽而溝通?！彼龑A聽視為雙向溝通的一部分，督促管理者開放地傾聽，作為改善組織的方法。這種開放要求管理者具有風(fēng)險意識——可能會聽見他們不想聽見的東西。去傾聽與自己相關(guān)的一些新東西而產(chǎn)生的內(nèi)心的不舒服是在人際溝通中為減少自我盲點(diǎn)而付出的代價。不面對自我盲點(diǎn)并不會使它消失，它只會延長這樣一個事實(shí)的時間：即管理者還沒有認(rèn)識到那些對他人也是顯而易見的事情。管理者希　　望面對這一自我盲點(diǎn)的意愿能成為在組織中改進(jìn)溝通的一個重要途徑。　　　　在考察對外的溝通時，我們很容易就想起組織的公共關(guān)系或是傳媒方面的工作。但實(shí)際上，公共關(guān)系(第17章的主要內(nèi)容)僅僅覆蓋了組織的外部信息溝通的一部分。對外溝通包括了組織與外界和組織與組織之間的互動：　　客戶、老客戶　　供貨商　　貿(mào)易伙伴　　銀行　　商會　　　　　　監(jiān)察員　(當(dāng)?shù)氐?、州的、?lián)邦的)　　專業(yè)協(xié)會　　鄰居　　普通大眾　　這些對外溝通往往是一對一進(jìn)行的。電話查詢、傳真訂單、貸款談判或是批準(zhǔn)建設(shè)計劃，所有這些互動都是對外的。這些對外活動僅僅是功能性的，是為了完成一項(xiàng)特定的任務(wù)而進(jìn)行的。然而，除了完成任務(wù)，外界還對組織作出評價?！　∮押玫摹獢硨Φ摹　偃蔚摹粍偃蔚摹　?wù)實(shí)的——官僚主義的　　關(guān)心的——不關(guān)心的　　開放的——封閉的　　在每一次的對外互動中，組織中的個體都是以組織的某個職位的身份進(jìn)行溝通的。因此，外界對他(她)的評價同時往往也成為對組織的評價?！　　醴钦綔贤ňW(wǎng)絡(luò)不受組織的控制　　組織建立了正式的溝通網(wǎng)絡(luò)來處理信息：理想狀態(tài)下，這些網(wǎng)絡(luò)在邏輯上能夠滿足組織中管理者與員工之間的信息溝通的需要，并且組織成員學(xué)會如何通過這些方式評價信息，如何使用這些方式提供信息，以及使用這些方式要遵循什么樣的規(guī)則：然而組織是由人而不是機(jī)器組成的。作為獨(dú)特個體，人們比較依賴于非正式人際信息網(wǎng)絡(luò)?！　》钦綔贤ňW(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較松散，常常會在工作之余偶爾碰面的兩個員工之間發(fā)生；會面的一方可能是積極的信息發(fā)送者，也可能僅僅是被動的聽眾。從事某項(xiàng)任務(wù)開發(fā)的研發(fā)人員偶爾路過財務(wù)部，可能會聽到有人說增加某項(xiàng)研究項(xiàng)目資金的信息。常規(guī)例會中的不同部門的職員在會議開始或是結(jié)束的間隙，有可能會建立非正式的溝通?！　⒓由缃换顒?如保齡球隊、專業(yè)協(xié)會、雞尾酒會)的員工在既定的團(tuán)體中是伙伴關(guān)系，他們也會常常聊起如合同之類的事情。隨著時間的流逝，交往增多，員工們會在組織內(nèi)部建立起屬于自己的穩(wěn)定的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，即小道消息。當(dāng)某個人想知道一些日常的信息，確定一個任務(wù)表的日期，或是橙清傳聞時，這樣的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)就起作用了?！　∫恍┙滩闹姓劦搅巳绾喂芾磉@種非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，但是這種試圖對非正式溝通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理的想法犯了邏輯上的錯誤，管理非正式溝通網(wǎng)絡(luò)將其納入正規(guī)，違背了非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的本性：它的形成本身就帶有偶然性。人們見面的各種可能的機(jī)會決定了不可能對非正式溝通網(wǎng)絡(luò)加以控制。除了機(jī)會性碰面的頻率，無法控制非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的原因還在于它是發(fā)生在個體層面，而非組織層面上?！　”M管組織能夠有效地控制正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，但是卻不可能控制個體行為。因?yàn)閭€體同時屬于不同的組織。最壓迫人的社會往往是采取絕對的控制。但是受到控制的個體總是能找到辦法形成地下組織。不管是挖掘地下通道逃跑的奴隸還是出版反對當(dāng)局思想的地下報紙。即使是關(guān)在囚室里的戰(zhàn)犯也通過敲墻來溝通信息。實(shí)質(zhì)上，信息溝通是人類活動的本性，排除了他受控制的可能性。但是，管理者可以認(rèn)識到非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的存在，學(xué)會與之共存。在本章結(jié)束時，我們會回到討論過的正式的溝通網(wǎng)絡(luò)上來，以便對管理者作出指導(dǎo)?！　　　∧舷！の譅柼貙浖募难芯繉儆谔剿餍缘?，其撰寫者只限于兩種程序軟件。但是，由于軟件和文件都比較暢銷，因此，該研究對考察文件的有效性有很好的借鑒作用。從積極的一面來看，對于撰寫者的認(rèn)知和培訓(xùn)的研究增強(qiáng)了文件的可讀性。越是有效的文件越能在修辭方面發(fā)揮優(yōu)勢。撰寫者通過讓讀者了解其真實(shí)身份贏得了讀者的信任。從而增強(qiáng)了文件和實(shí)例的可信度?！　∫苍S溝通人員(撰寫者、編輯、繪圖師和文檔設(shè)計員)應(yīng)該為了他們的讀者和所服務(wù)的公司公開自己作為撰寫者和編輯的身份，為確保文件的完整性負(fù)責(zé)。明確的署名和責(zé)任心會使溝通人員充滿自信地為公司推銷產(chǎn)品。因此，專業(yè)溝通人員應(yīng)該站出來。匿名不僅不能反映專業(yè)溝通人員對組織和用戶的影響，還會阻礙寫出用戶滿意的文件?！　∮脩羰褂卯a(chǎn)品的有效性在很大程度上取決于用戶對公司的整體印象。從個體評價這一角度來看，用署名代替匿名會使顧客對公司產(chǎn)生良好的印象。很有可能，匿名撰寫者將成為組織的過去而不復(fù)存在?！　　　　醭鮿?chuàng)期的團(tuán)隊　　新形成的團(tuán)隊表現(xiàn)出高度的不穩(wěn)定性，因此其成員只是名義上為團(tuán)隊工作。這樣的團(tuán)隊沒有統(tǒng)一的愿景，缺乏運(yùn)作規(guī)范，通常也沒有明確的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。從本質(zhì)上講，新形成的團(tuán)隊缺少組織文化，所以成員缺少對團(tuán)隊的認(rèn)同?！　H僅定期開會，甚至要求佩帶標(biāo)志性的徽章是不會將一群人變成一支團(tuán)隊的。從積極的一面說，新組建團(tuán)隊的成員表現(xiàn)出謹(jǐn)小慎微。團(tuán)隊成員通過評價其他成員的態(tài)度和能力，來決定自己怎樣做比較合適，他們對團(tuán)隊的歸屬屬于暫時性的。從消極的一面說，團(tuán)隊成員可能保持很強(qiáng)的個人主義意識或?qū)ζ渌M織而非本團(tuán)隊的忠誠。這種現(xiàn)象在新組成的團(tuán)隊中是很正常的。因?yàn)槌蓡T們需要時間相互適應(yīng)，這個階段工作效率很低?！　　醭跻姵尚诘膱F(tuán)隊　　在確立一整套愿景后，團(tuán)隊開始完成組織所授予的使命。蒙特伯羅和布澤塔稱這一階段為競爭階段。因?yàn)樵谶@一階段，成員提出了有關(guān)團(tuán)隊使命、目標(biāo)及領(lǐng)導(dǎo)等問題：作為一支名義上的團(tuán)隊，其成員仍然沒有明確的團(tuán)隊意識和團(tuán)隊文化意識。但是這一階段相對上一階段多了一些活力。從初創(chuàng)到持續(xù)發(fā)展的過程中，團(tuán)隊成員表現(xiàn)出或?yàn)榱似湓诮M織中的地位或影響力而相互競爭，或?qū)M織中的事情更加漠不關(guān)心：成員之間可能會相互挑戰(zhàn)，在目標(biāo)和指導(dǎo)問題上發(fā)生爭執(zhí)，并且想方設(shè)法爭取領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。同時團(tuán)隊中的成員也開始認(rèn)識到團(tuán)隊中的個體有些是能夠滿足團(tuán)隊需要的專家。　　不同的團(tuán)隊在這一階段所需的時間各不相同，如果團(tuán)隊中相當(dāng)一部分人過去曾在一個緊密協(xié)作的團(tuán)隊中工作過，這一過程可能會短一些。若團(tuán)隊是由那些第一次參加團(tuán)隊的人組成，并試圖將一支處于僵局的團(tuán)隊改變成一支有統(tǒng)一目標(biāo)的團(tuán)隊，那可能需要更長的時間。然而，有些團(tuán)隊在這一階段可能會陷入困境．無法在操作程序和優(yōu)先權(quán)的問題上達(dá)成共識，就連常規(guī)問題都存在分歧。更不用說那些實(shí)質(zhì)性的問題了!　　而且，一些成員的性格與他人格格不人。在這個階段陷入困境的團(tuán)隊，很可能從初見成效轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ苁д{(diào)?！　　醭掷m(xù)發(fā)展期的團(tuán)隊　　隨著時間的推移，團(tuán)隊成員建立起(正式或非正式的)團(tuán)隊運(yùn)作規(guī)則和對每位成員的期望：無論其發(fā)展道路如何，持續(xù)發(fā)展的團(tuán)隊已經(jīng)制定出自己的組織原則，所以他們可以像一個整體一樣發(fā)揮作用。團(tuán)隊各成員基本上接受了團(tuán)隊運(yùn)作程序，這是因?yàn)樗麄儗F(tuán)隊工作所取得的結(jié)果表示滿意或者他們已經(jīng)習(xí)慣地認(rèn)為“本該如此”：無論是在運(yùn)作程序中還是在完成任務(wù)方面，成員之間的合作比競爭顯得更為重要。盡管成員在討論新的途徑或職位時仍會有分歧，但是這一階段團(tuán)隊成員把不一致視為不同觀點(diǎn)的表現(xiàn)。團(tuán)隊中的每個成員都應(yīng)該發(fā)表不同的觀點(diǎn)?！　　醭墒炱诘膱F(tuán)隊　　成熟的團(tuán)隊能緊密合作，因?yàn)閳F(tuán)隊成員已將團(tuán)隊文化完全消化吸收進(jìn)而融為自我意識的一部分。他們了解團(tuán)隊對每個成員的期望，因此他們會將時間和精力花在實(shí)質(zhì)問題上而非一些程序問題上。團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊通常為自己制定很高的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗麄兞私庾约旱哪芰Γ⑶蚁嘈琶總€人都能履行自己的職責(zé)。團(tuán)隊成員為自己的團(tuán)隊以及為自己能為團(tuán)隊的成功作出的貢獻(xiàn)而感到自豪。　　成熟的團(tuán)隊也有變得僵滯的危險。由于團(tuán)隊成員都了解各自的觀點(diǎn)和辦事方式，他們會變得自以為是，做事想當(dāng)然而不是深思熟慮。群體的意見代替了團(tuán)隊討論中有建樹的觀點(diǎn)：一種明顯的或確實(shí)存在的壓力去適應(yīng)而非質(zhì)疑群體的現(xiàn)狀代替了個人的洞察力和貢獻(xiàn)。當(dāng)團(tuán)隊進(jìn)入這一階段，他們再也不會尋找，也不會接受新的觀點(diǎn)和新的思維方式，他們成了自己團(tuán)隊的官僚主義。團(tuán)隊中的成員關(guān)系束縛了團(tuán)隊自身，使其無法為組織創(chuàng)新和提高組織效率發(fā)揮應(yīng)有的作用?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評論
　　譯者前言　　記得1999年當(dāng)首屆MBA管理溝通課程研討會在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院召開時，管理　　溝通作為國內(nèi)MBA的一門必修課程僅在有限的幾所大學(xué)里開設(shè)。然而到了2002年，　國內(nèi)　　開設(shè)該課程的高校已從原來五六所迅速增加到現(xiàn)在的五六十所。短短兩三年時間，管理溝通　　這門課程就受到：了如此的關(guān)注，并不是因?yàn)橼s時髦，而是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的管理理念與實(shí)踐正在發(fā)　　生變革?！　∈聦?shí)上，隨著信息時代的迅猛發(fā)展，溝通在組織管理活動中起著越來越重要的作用。為　　了使國內(nèi)廣大讀


編輯推薦
　　隨著信息時代的迅猛發(fā)展，溝通在組織管理活動中起著越來越重要的作用。對大多數(shù)災(zāi)難事件的調(diào)查結(jié)果顯示，其中總存在著某種"溝通失誤"的原因。盡管這些災(zāi)難只是偶發(fā)事件，不具有規(guī)律性，但是卻足以說明在我們的社會中管理溝通作用的重要性?！豆芾頊贤ǎ豪碚撆c實(shí)踐的交融》以全新的視角，開拓性的構(gòu)建了溝通與管理職能的密切關(guān)系，幫助讀者理解人際溝通的復(fù)雜性以及溝通對于改善組織績效、提升組織文化的重要性?！豆芾頊贤ǎ豪碚撆c實(shí)踐的交融》可以作為管理類專業(yè)的教材以及參考書，并對管理者的實(shí)際工作深有裨益。





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