客戶管理實(shí)務(wù)

前言

　　客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。企業(yè)只有管好自己的客戶，才能得以繼續(xù)發(fā)展和壯大?？蛻艄芾碓谄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中所發(fā)揮的作用和帶來(lái)的效益越來(lái)越明顯，越來(lái)越得到企業(yè)的高度重視。　　有些企業(yè)提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對(duì)一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評(píng)。這種認(rèn)識(shí)是造成企業(yè)無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的重要原因。其實(shí)，客戶是企業(yè)的合作伙伴，雙方都應(yīng)把對(duì)方看作“上帝”。客戶有其雙重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠(chéng)于企業(yè)，它就會(huì)為企業(yè)做貢獻(xiàn)；管理不好，則會(huì)給企業(yè)造成損失。管理客戶的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的好客戶?！　榱舜_保能夠有更多、更好的客戶，企業(yè)必須對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)和有效的管理。尤其是工作在營(yíng)銷(xiāo)第一線的業(yè)務(wù)人員、服務(wù)行業(yè)的工作人員，以及那些正在學(xué)校學(xué)習(xí)的將來(lái)會(huì)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)事業(yè)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，都迫切需要或必須具備客戶管理的實(shí)際知識(shí)和技巧?？蛻裟男┓矫嫘枰芾恚吭鯓硬拍苡行Ч芾?？客戶管理的實(shí)際操作是哪些方面？在本書(shū)中你可以得到滿意的答案。本書(shū)遵循理論聯(lián)系實(shí)際的原則，避免了以往高校課程教學(xué)偏重理論，導(dǎo)致學(xué)生實(shí)踐能力較差、高分低能以及不能迅速適應(yīng)社會(huì)和工作崗位要求的問(wèn)題，突出了實(shí)用性。每章都配有學(xué)習(xí)目的及要求、引例、本章小結(jié)、思考與練習(xí)題、實(shí)踐訓(xùn)練題、案例分析等特色欄目，有助于學(xué)生的理解和學(xué)習(xí)。重點(diǎn)突出實(shí)操性，以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力?！　”緯?shū)結(jié)合在企業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)和在教育科研工作中的成果，對(duì)企業(yè)客戶管理的內(nèi)容、方法、技巧以及對(duì)客戶管理實(shí)務(wù)進(jìn)行了全面、系統(tǒng)、深入的闡述。全書(shū)共十章，分為概述；客戶的選擇、識(shí)別與尋找；客戶調(diào)查；客戶分類(lèi)管理；客戶信用管理與追債實(shí)務(wù)；客戶滿意管理；客戶忠誠(chéng)管理；客戶服務(wù)管理；客戶關(guān)系管理；營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)?！　”緯?shū)可作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、廣告、經(jīng)濟(jì)管理、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、物流管理、國(guó)際貿(mào)易、旅游、金融保險(xiǎn)等專(zhuān)業(yè)本科、高職高專(zhuān)的教材，也可供廣大正在或志在從事推銷(xiāo)及相關(guān)活動(dòng)的人員閱讀，或作為企業(yè)的培訓(xùn)教材。

內(nèi)容概要

客戶管理是經(jīng)貿(mào)管理類(lèi)各專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，是金融、保險(xiǎn)、旅游、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的主要課程。本教材的編寫(xiě)以經(jīng)濟(jì)全球化以及中國(guó)加入WTO后的經(jīng)濟(jì)改革、市場(chǎng)發(fā)展和實(shí)踐為背景，以適應(yīng)21世紀(jì)高職高專(zhuān)教育高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才培養(yǎng)為目標(biāo)，全面、系統(tǒng)地介紹客戶管理知識(shí)。本書(shū)在國(guó)內(nèi)、外客戶管理研究的理論以及國(guó)內(nèi)、外企業(yè)客戶管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)改革和市場(chǎng)發(fā)展的新實(shí)踐，以及學(xué)科新的理論和前沿知識(shí)及動(dòng)向，系統(tǒng)地闡述了客戶管理的基本內(nèi)容、工作實(shí)務(wù)和基本技能。全書(shū)共分十章，分別為：概述；客戶的選擇、識(shí)別與尋找；客戶調(diào)查；客戶分類(lèi)管理；客戶信用管理與追債實(shí)務(wù)；客戶滿意管理；客戶忠誠(chéng)管理；客戶服務(wù)管理；客戶關(guān)系管理；營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。    本書(shū)是針對(duì)高職高專(zhuān)的教學(xué)要求和特點(diǎn)編寫(xiě)的，重點(diǎn)闡述了客戶管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本書(shū)實(shí)用性強(qiáng)，理論與實(shí)際相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用理論對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析，盡可能適應(yīng)高職高專(zhuān)教師精講、學(xué)生多練、“能力本位”的新型教學(xué)方式的需要。同時(shí)在每章前后都有案例思考、練習(xí)及實(shí)訓(xùn)，使本書(shū)內(nèi)容更豐富。本書(shū)語(yǔ)言生動(dòng)、案例豐富、內(nèi)容編排合理，系統(tǒng)性、邏輯性強(qiáng)，形式生動(dòng)活潑，具有較強(qiáng)的可讀性、針對(duì)性和實(shí)用性。    本書(shū)可作為高等專(zhuān)科學(xué)校、高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校、成人高等學(xué)校、本科院校舉辦的二級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院中的金融保險(xiǎn)、旅游、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可作為第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)人員的培訓(xùn)教材。

書(shū)籍目錄

第一章　概述  第一節(jié)　客戶的概念  第二節(jié)　客戶的種類(lèi)    一、從銷(xiāo)售的角度劃分    二、按客戶的性質(zhì)劃分    三、從企業(yè)利益的角度劃分    四、從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分    五、按客戶在渠道中的作用劃分    六、按客戶交易的現(xiàn)狀情況劃分  第三節(jié)　客戶與供方之間的關(guān)系特點(diǎn)  第四節(jié)　客戶管理的含義、內(nèi)容與任務(wù)    一、客戶管理的含義    二、客戶管理的內(nèi)容    三、客戶管理的任務(wù)    四、客戶管理的流程  第五節(jié)　客戶管理的發(fā)展與創(chuàng)新    一、客戶管理發(fā)展的主要因素    二、客戶管理的創(chuàng)新    小章小結(jié)    思考與練習(xí)    實(shí)訓(xùn)題    案例分析第二章　客戶的選擇、識(shí)別與尋找．  第一節(jié)　客戶的選擇    一、客戶選擇的影響因素    二、一般客戶選擇的要點(diǎn)    三、經(jīng)銷(xiāo)商客戶選擇的要點(diǎn)    四、客戶選擇戰(zhàn)略    五、分銷(xiāo)商選擇的方法　第二節(jié)　客戶識(shí)別    一、客戶群體的識(shí)別    二、識(shí)別客戶特性的“6C”描述分析    三、客戶的初步評(píng)價(jià)    四、識(shí)別最佳客戶的流程及方法　第三節(jié)　潛在客戶的尋找    一、潛在客戶及分類(lèi)    二、分析、測(cè)量潛在客戶流程    三、潛在客戶的尋找    四、通過(guò)參加會(huì)展吸引和尋找潛在客戶  第四節(jié)　潛在客戶的轉(zhuǎn)化    一、促使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)    二、與潛在客戶溝通    三、吸引潛在客戶的注意力    四、渠道機(jī)構(gòu)在促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化中的作用    五、對(duì)潛在客戶中的中間商進(jìn)行    營(yíng)業(yè)推廣  本章小結(jié)  思考與練習(xí)  實(shí)訓(xùn)題  案例分析第三章　客戶調(diào)查  第一節(jié)　客戶調(diào)查的內(nèi)容    一、市場(chǎng)調(diào)查與客戶調(diào)查    二、客戶調(diào)查的基本內(nèi)容    三、企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查內(nèi)容　……第四章　客戶分類(lèi)管理第五章　客戶信用管理與追債實(shí)務(wù)第六章　客戶滿意管理第七章　客戶忠誠(chéng)管理第八章　客戶服務(wù)管理第九章　客戶關(guān)系管理第十章　營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　概述　　【學(xué)習(xí)目的與要求】　　通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握客戶與客戶管理的基本概念，了解客戶管理的任務(wù)與內(nèi)容，掌握進(jìn)行客戶管理的方法?！　　鹃_(kāi)篇引例1】“湯鴨蛋”的成功　　桂林市郊有一個(gè)養(yǎng)鴨專(zhuān)業(yè)戶，他的鴨蛋又大又香，產(chǎn)量又高，很有名氣，叫“湯鴨蛋”。同村的人養(yǎng)的鴨子下蛋都不如他的鴨子。問(wèn)他有何訣竅，他說(shuō)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是對(duì)不同的鴨子進(jìn)行分群飼養(yǎng)。如生蛋的與不生蛋的分開(kāi)，老鴨與新鴨分開(kāi)，公鴨與母鴨合理搭配。這種分類(lèi)管理的道理，是否也可以運(yùn)用到“產(chǎn)蛋”的客戶管理中呢？　?。ㄙY料來(lái)源：李光明．客戶管理實(shí)務(wù)講義，2007）　　【開(kāi)篇引例2】賣(mài)保險(xiǎn)人員的不同結(jié)果　　兩個(gè)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員到一所小學(xué)去推銷(xiāo)保險(xiǎn)。一個(gè)公司的主管帶領(lǐng)3個(gè)助手到學(xué)校的門(mén)口擺攤，一天下來(lái)，賣(mài)了20多份保險(xiǎn)，感覺(jué)很不錯(cuò)。另一個(gè)公司的業(yè)務(wù)員則找到學(xué)校管后勤的校領(lǐng)導(dǎo)和校醫(yī)，在他們的幫助下召集了一次全校的班主任會(huì)議，宣傳了保險(xiǎn)的作用，并許諾了一定的獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)果第二天就通過(guò)班主任簽訂了800多份合同，其中80％是學(xué)生合同。從這兩個(gè)業(yè)務(wù)員的不同做法，可以領(lǐng)會(huì)到客戶管理的理念?！　。ㄙY料來(lái)源：李光明，客戶管理實(shí)務(wù)講義，2007）　　什么是客戶管理？我們用一粒麥子來(lái)做比喻。有人說(shuō)，一粒麥子可以有三種命運(yùn)：一是磨成面粉被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值；二是作為種子播到田地里，結(jié)出豐碩的果實(shí)，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善而霉?fàn)€、變質(zhì)，失去自身的價(jià)值。由此可見(jiàn)，如果管理得當(dāng)，麥子就會(huì)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值或是為人類(lèi)創(chuàng)造出新的價(jià)值；然而如果管理不善，它就會(huì)失去自身的價(jià)值。同樣的道理。企業(yè)的客戶就好比麥子，如果企業(yè)對(duì)客戶管理有方，客戶就會(huì)熱情、積極地配合企業(yè)的各項(xiàng)政策或活動(dòng)，并產(chǎn)生效益，如“湯鴨蛋”的成功；而如果管理不善，客戶就會(huì)流失甚至產(chǎn)生較大的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)等?？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的好客戶。

編輯推薦

　　《客戶管理實(shí)務(wù)》特色：　　注重技能培養(yǎng)：知識(shí)實(shí)訓(xùn)板塊加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能訓(xùn)練?！　◇w系新穎：理論講解、案例閱讀、知識(shí)實(shí)訓(xùn)與自測(cè)題相結(jié)合?！　“咐S富：大量案例增強(qiáng)了可讀性和趣味性，拓寬了知識(shí)面?！　?shí)用性強(qiáng)：針對(duì)高職特點(diǎn)編寫(xiě)，配有電子課件，方便教學(xué)。

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