加盟連鎖門店運(yùn)營管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　《高等院校連鎖經(jīng)營管理系列規(guī)劃教材·店長(zhǎng)資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)指定教材：加盟連鎖門店運(yùn)營管理實(shí)務(wù)》從連鎖經(jīng)營企業(yè)管理的角度出發(fā)，根據(jù)管理的系統(tǒng)論、控制論、方法論、價(jià)值論、主客體論等原則，依據(jù)理論適度夠用、重在職業(yè)技能培養(yǎng)的理念，主要介紹了門店經(jīng)營管理、門店服務(wù)管理、門店質(zhì)量管理、門店人力資源管理、門店市場(chǎng)營銷管理、門店促銷作業(yè)管理、門店物流管理、門店財(cái)務(wù)管理、門店信息化管理、門店防損與安全管理、門店績(jī)效管理及零售門店的管理、餐飲門店的管理和其他服務(wù)型門店的管理等內(nèi)容。
　　《高等院校連鎖經(jīng)營管理系列規(guī)劃教材·店長(zhǎng)資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)指定教材：加盟連鎖門店運(yùn)營管理實(shí)務(wù)》不僅是供連鎖經(jīng)營管理專業(yè)教學(xué)使用的教材，也是店長(zhǎng)資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)指定教材，適合連鎖經(jīng)營企業(yè)培訓(xùn)使用，也可作為有關(guān)人員學(xué)習(xí)的參考書。

書籍目錄

第1章 門店經(jīng)營管理
1.1 門店管理概述
1.1.1 門店管理的含義
1.1.2 門店經(jīng)營管理
1.1.3 門店管理者
1.2 門店管理的職能
1.2.1 計(jì)劃職能
1.2.2 組織職能
1.2.3 指揮職能
1.2.4 協(xié)調(diào)職能
1.2.5 控制職能
1.3 門店管理的基本方法
1.3.1 制度管理法
1.3.2 經(jīng)濟(jì)管理法
1.3.3 行政管理法
1.3.4 教育管理法
1.3.5 表單管理法
1.3.6 定量管理法
1.3.7 現(xiàn)場(chǎng)管理法
1.3.8 感情管理法
思考與練習(xí)
第2章 門店服務(wù)管理
2.1 門店服務(wù)概述
2.1.1 門店服務(wù)的含義
2.1.2 門店服務(wù)的作用和特點(diǎn)
2.1.3 門店服務(wù)的類型
2.2 門店服務(wù)設(shè)計(jì)
2.2.1 期望服務(wù)與容忍區(qū)域
2.2.2 門店服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容
2.2.3 門店服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素
2.2.4 常見的門店服務(wù)項(xiàng)目
2.3 接待顧客的技巧
2.3.1 接待顧客的準(zhǔn)備
2.3.2 對(duì)顧客需求的預(yù)測(cè)
2.3.3 以顧客為中心
2.3.4 不同性格類型顧客的接待技巧
2.4 顧客投訴管理
2.4.1 顧客投訴意見的主要類型
2.4.2 顧客投訴意見的處理方式
2.4.3 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的建立
思考與練習(xí)
第3章 門店質(zhì)量管理
3.1 門店質(zhì)量概述
3.1.1 門店服務(wù)質(zhì)量概述
3.1.2 門店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
3.1.3 門店服務(wù)質(zhì)量的提升
3.2 門店質(zhì)量管理方法
3.2.1 質(zhì)量分析方法
3.2.2 質(zhì)量管理方法
3.3 門店全面質(zhì)量管理
3.3.1 門店全面質(zhì)量管理的概念與內(nèi)容
3.3.2 門店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
3.4 門店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
3.4.1 門店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素
……
第4章 門店人力資源管理
第5章 門店市場(chǎng)營銷管理
第6章 門店促銷作業(yè)管理
第7章 門店物流管理
第8章 門店財(cái)務(wù)管理
第9章 門店信息化管理
第10章 門店防損與安全管理
第11章 門店績(jī)效管理
第12章 零售門店的管理
第13章 餐飲門店的管理
第14章 其他服務(wù)型門店的管理

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   4）商品缺貨 顧客對(duì)門店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價(jià)商品，或是門店內(nèi)沒有銷售而顧客想要購買的商品，這往往導(dǎo)致顧客空手而歸。有些門店時(shí)常因?yàn)闊徜N商品和特價(jià)商品賣完而來不及補(bǔ)貨，從而造成經(jīng)常性的商品缺貨，致使顧客心懷疑慮，有被欺騙感，造成顧客對(duì)該連鎖企業(yè)失去信心。這樣不僅流失了老顧客，還損害了整個(gè)連鎖企業(yè)的形象。 2.對(duì)服務(wù)的投訴 開架式售貨方式雖以顧客自助服務(wù)為主，但顧客還是有要求服務(wù)和協(xié)助的時(shí)候，顧客的投訴意見往往集中在這些方面。 （1）門店工作人員態(tài)度不佳。門店工作人員不理會(huì)顧客的咨詢，或?qū)︻櫩偷脑儐柋憩F(xiàn)出不耐煩、敷衍、出言不遜等。 （2）收銀作業(yè)不當(dāng)。如收銀員結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款、少找錢；包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞；貨袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過久等。 （3）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。如顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯(cuò)誤；自動(dòng)寄包機(jī)收費(fèi)；抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品發(fā)放等促銷活動(dòng)的不公平；顧客填寫門店發(fā)出的“顧客意見表”未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見未能得到及時(shí)妥善的解決等。 （4）服務(wù)項(xiàng)目不足。如門店不提供送貨、提貨、換零錢的服務(wù)；營業(yè)時(shí)間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。 （5）原有服務(wù)項(xiàng)目的取消。

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無

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