客戶服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　今天的客戶都是精蝗的、消息靈通的，并且對于自己所接受的服務(wù)具有很高的期望。他們對服務(wù)選擇、服務(wù)速度和服務(wù)便利等有更多的要求，他們不愿意被人“賣了”或者被人操縱。因此，地些不能而對這些變化的公司最終必然會使自己的市場份額減少。　　本書對市場變化的趨勢做了清晰的描述，并介紹了開發(fā)和維持客戶的具體方法。本書主要闡述了客戶管理戰(zhàn)略，包括傾聽客戶心聲，建立客戶服務(wù)宗旨，激勵員工創(chuàng)造一流的服務(wù)等戰(zhàn)略?！　”緯€闡述了一線員工如休創(chuàng)造比客戶要求更高的服務(wù)質(zhì)量，包括個人服務(wù)、交貨速度以及服務(wù)的重要性，創(chuàng)造內(nèi)部服務(wù)文化等方面的方法，以達到改善客戶管理，提高盈利性，提高員工士氣，保持和提高公司聲譽的目的。　　本書的內(nèi)容希望是實際的。它是被設(shè)計用做企業(yè)的經(jīng)理人員的參考書和思想源泉，當(dāng)這些經(jīng)理希望把服務(wù)質(zhì)量作為實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的一個手段，或者他們已有了這一戰(zhàn)略，希望在將來能很好地實施它?！　”緯榻B了怎樣計劃、引進、維持和設(shè)計來提高客戶的滿意度和保持度的項目。

書籍目錄

1、客戶服務(wù)管理導(dǎo)言在競爭環(huán)境中的服務(wù)客戶服務(wù)變化的本質(zhì)改變的客戶行為和期望客戶保持度什么是優(yōu)秀的服務(wù)個人服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)歡迎變化客戶服務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理（CRM）服務(wù)/利潤鏈總結(jié)行動檢查表2、經(jīng)理應(yīng)該怎樣推動和支持服務(wù)戰(zhàn)略從最高層開始使命和愿景價值賢目標(biāo)戰(zhàn)略總結(jié)行動檢查表3、傾聽客戶意見傾聽的障礙關(guān)注客戶的抱怨和表揚傾聽客戶意見的價值跟蹤客戶的滿意度變化在什么地方和什么時候去測量持續(xù)地改進當(dāng)你進行測量時，需要員工的參與承認成績讓公司總部的各部門參與測量過程調(diào)查其他有關(guān)人員的觀點總結(jié)行動檢查表4、實施關(guān)心客戶戰(zhàn)略持續(xù)地改進宣傳服務(wù)戰(zhàn)略經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方向什么是高層或低層應(yīng)注意的關(guān)鍵？總結(jié)行動檢查表5、向員工授權(quán)和讓他們承擔(dān)責(zé)任讓有價值的人來評價客戶向員工授權(quán)的神奇作用組織應(yīng)該做什么來鼓勵授權(quán)服務(wù)的恢復(fù)和授權(quán)總結(jié)行動檢查表6、內(nèi)部客戶7、為服務(wù)客戶搞好培訓(xùn)和開發(fā)8、交流9、承認成果和獎勵10、持續(xù)關(guān)注客戶

章節(jié)摘錄

　　根據(jù)《今日客戶的忠誠度》報道，所有英國的購物者中，51％都有貴賓卡，在超級市場購物的人中，70％的人有卡。似乎每個商店都在起動貴賓卡計劃，給每個客戶發(fā)出有地址的信，發(fā)出定做的促銷書，提供各種優(yōu)惠來建立和客戶的長期關(guān)系?！　〉牵F(xiàn)在查到的數(shù)據(jù)和預(yù)測到的情況顯示，很少有購買者會在一年內(nèi)百分之百地忠于商店，也很少有購買者會很好地忠于這些產(chǎn)品和服務(wù)。事實上，一個客戶的忠誠度可能是分散在幾個品牌上的?？蛻魧⒔?jīng)常地在一個給定的領(lǐng)域內(nèi)的全部的產(chǎn)品和服務(wù)中購買。因此，客戶的貴賓卡計劃，可能產(chǎn)生行為上的忠誠，但不能保證態(tài)度上的忠誠。當(dāng)一個競爭的品牌也開發(fā)了它自己的忠于品牌計劃，或客戶付出現(xiàn)金可立即得到他或她的報酬：他們可能會很容易受到這些影響，而改變產(chǎn)品或服務(wù)。進一步說，報酬計劃有可能改變客戶對產(chǎn)品的看法，但不一定是正向的。例如，他們可能會期望報酬有一個不斷持續(xù)的基礎(chǔ)?！　「トR德里克·里奇赫爾特，美國公司貝恩的董事，他在發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章中寫道：　　建立一個忠誠度的基礎(chǔ)系統(tǒng)，需要拋棄傳統(tǒng)的商業(yè)思維。它　　創(chuàng)造出一種客戶價值，而不是傳統(tǒng)的處于商業(yè)戰(zhàn)略中心的利潤最　　大化和股東價值的最大化，它要求在商業(yè)實踐中有明顯的改變?！　±锲婧諣柼卣f，這意味著公司必須以正確的客戶群為目標(biāo)——這些客戶對產(chǎn)品的忠誠度是能進一步提高的，而不是很容易被減價吸引走的另一部分客戶群。聰明的組織，如特思科(Tesco)的目標(biāo)，是要通過分析使用和購買的模式，來增加購買和重復(fù)的使用。　　客戶一生時間的價值　　客戶一生時間的價值使得一個組織能計算在一個客戶身上，在一個給定的時間段內(nèi)，某一生意所能實現(xiàn)的利潤的凈現(xiàn)值。這是一個非常有力的工具，因為它使得公司能計算得出有多少次交易將能發(fā)生，來收回花費在吸引和服務(wù)于新的客戶的最初的投資和應(yīng)該產(chǎn)生的收益。

媒體關(guān)注與評論

　　技術(shù)當(dāng)然能幫助建立客戶導(dǎo)向，但從本質(zhì)來說，服務(wù)是一個關(guān)于“人”的問題，是關(guān)系到員工們，怎樣被他們的領(lǐng)袖和經(jīng)理們所鼓舞、所激勵，使他們能夠共同努力來建立起全公司范圍的客戶導(dǎo)向，并且作出的成績能被領(lǐng)袖和經(jīng)理們所承認。

編輯推薦

　　商界流行這么一句話：“顧客是上帝！”消費者市場已經(jīng)成了不可否認的事實。而今天的客戶都是精明的、消息靈通的，并且對于自己所接受的服務(wù)具有很高的期望。本書對市場變化的趨勢做了清晰的描述，并介紹了怎樣計劃、引進和維持客戶的具體方法。對于正在經(jīng)濟大潮中拼搏奮斗的企業(yè)，本書是良師也是益友！

圖書封面

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