精益求精

前言

　　人類與青蛙之間DNA差異不到7％，而普通人與愛因斯坦之間的DNA差異也不過只有0.1％，但青蛙與我們，我們與愛因斯坦。卻是天壤之別。不同的DNA序列造就了不同的物種，一個細微錯誤——基因排序變異，經(jīng)過無數(shù)次放大后，或許就可以使人變成青蛙?！　∧敲雌髽I(yè)呢？為什么10年前差不多的企業(yè)現(xiàn)在差很多？為什么有的企業(yè)客戶云集、門庭若市，而有的企業(yè)卻門可羅雀？其實答案很簡單，這一切都源于最初那么一絲一毫的未能做得更到位的差別！企業(yè)客戶關(guān)系的成功與失敗，有時真的不是差很遠，很多時候就只差那么一點點，甚至近在咫尺，絕對能看得見，摸得著。但就是那些一個個看起來毫不起眼的“一點點”，在環(huán)環(huán)相扣的工作中，當它在客戶眼中被不斷地放大，就可造成許多無法挽回的損失！ 我們正處于“精益求精”的時代，客戶關(guān)系管理上的細微差異有時會放大到整個市場上變成巨大的占有率差別。我們只有在那些看似瑣碎、簡單的點點滴滴上與自我較量，才能達到管理的最高境界；只有在精益求精的管理中，企業(yè)才能創(chuàng)造不可復(fù)制的競爭優(yōu)勢。那么企業(yè)如何才能做一個經(jīng)得起檢驗的求精王？不同的人有不同的回答。對企業(yè)管理者來說，客戶關(guān)系管理的精益求精至少應(yīng)當包括以下幾個方面： 精益求精首先需要的是換位思考的態(tài)度。細節(jié)是最容易被忽略的事物和環(huán)節(jié)，越是容易被忽略，就越需要嚴格執(zhí)行和用心設(shè)計。沒有講究換位思考的精益求精精神，就不可能有精益求精的行動。當你站在客戶的位置上，而不是站在自己企業(yè)單獨經(jīng)營的立場上去看待客戶，你就會發(fā)現(xiàn)，許多曾經(jīng)不以為然的東西也許正是客戶最為重視的問題?！　【媲缶且环N讓客戶感動的便利和體貼?？此撇黄鹧鄣募毤寄┕?jié)，往往能給客戶帶來便利和感動，在客戶的心中留下美好的體驗，這將成為客戶再次選擇的依據(jù)。在風(fēng)云變幻的市場經(jīng)濟里，你只有不斷地創(chuàng)造感動故事、營造感動氛圍，企業(yè)才能成為市場的領(lǐng)跑者。　　精益求精是一種精細化服務(wù)?？蛻魺o小事，客戶的事情再小，也與客戶是否對公司100％滿意這種完美結(jié)局緊緊聯(lián)系在一起。當企業(yè)競爭日益交匯于客戶，當客戶從你那里接受到的服務(wù)水準將決定著企業(yè)的生死，你能視客戶服務(wù)的細節(jié)為等閑嗎？ 精益求精是一種超值享受。你要想讓客戶永遠對自己微笑，就要讓自己所做的每一件事情上都多走一步，才能讓客戶從你的產(chǎn)品和服務(wù)中體驗到超值的享受，只有無微不至才能無所不至?！　【媲缶且环N對客戶投訴的理智應(yīng)對，細微體察，息心理解和關(guān)照?！　⊥对V是金，化解投訴就是利潤。當客戶投訴的時候，我們要做的不是驚慌失措地逃避，而是理智清醒地迎難而上，在按規(guī)則處理好投訴的同時，更能做到以無微不至的方式，安撫客戶的心，給客戶以“超值”的回報。　　精益求精是一種令客戶無法退出的心理屏障。在今天這個產(chǎn)品和服務(wù)都極大豐富的時代，無論滿意不滿意，客戶都有很多選擇。所以他們不會也沒有義務(wù)對企業(yè)保持忠誠。每個公司都應(yīng)該知道自己最重要的客戶是誰，而且要想盡一切辦法留住他們，提高退出心理屏障，讓他們不愿退出?！　【媲缶褪前衙恳患虑槎寂ψ鰧ψ龅轿弧Ｋ疁厣?9℃，還不是開水，其價值有限；若再添一把火，在99℃的基礎(chǔ)上再升高1℃，就會使水沸騰，并產(chǎn)生大量水蒸氣來開動機器，從而獲得巨大的經(jīng)濟效益?？蛻絷P(guān)系也同樣如此，只有一系列精致、到位的細節(jié)才能構(gòu)成一個天衣無縫的客戶關(guān)系管理體系?！　【媲缶且环N推銷精神的落實與體現(xiàn)。當種種的推銷無法靠出奇、靠出彩制勝的時候，細致求精的功夫較量便極為重要。所以，你必須讓自己所有的銷售人員整齊劃一、細致人微地把握每一個銷售細節(jié)，才能最終戰(zhàn)勝對手。才能讓你的客戶滿意并且忠誠于你。　　企業(yè)的發(fā)展離不開精益求精的管理，只有在精益求精管理的顯微鏡下，我們才可以跳出客戶管理的迷障，實現(xiàn)戰(zhàn)略與執(zhí)行的無縫銜接。無論何時，請記住，在客戶關(guān)系管理中，沒有任何一件事情，小到可以被拋棄；也沒有任何一個細節(jié)，細到應(yīng)該被忽略?！　∫坏嗡?，用顯微鏡看，也是個大世界。別把客戶當粗心的上帝，因為他們在用顯微鏡看你。

內(nèi)容概要

　　當客戶變得吹毛求疵，并且與你討價還價的時候，他們已經(jīng)是準備買你的東西了。也許這并不是放之四海而皆準的規(guī)律，但事實卻大多如此。企業(yè)能經(jīng)常地換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)的發(fā)展離不開精益求精，只有在客戶的顯微鏡下，我們才可以看到諸多細節(jié)，實現(xiàn)換位思考。所以，別把客戶當粗心的上帝，因為，他們在用顯微鏡看你。

書籍目錄

第一章　做個經(jīng)得起檢驗的細節(jié)王　1　“蝴蝶效應(yīng)”與細節(jié)風(fēng)　2　市場競爭拼的就是精細　3　小處不可隨便　4　1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗　5　換個角度看“挑剔”　6　忽略細節(jié)的機會成本第二章　進入到客戶的思維中　1　順著客戶的思路找關(guān)鍵　2　知己知彼，百“賣”不殆　3　說客戶感興趣的話題　4　用客戶的眼睛看世界　5　鎖定客戶的“波長”　6　抓住客戶的需求點　7　精準營銷　8　破譯客戶的內(nèi)心世界　9　換位思考，懂你不難第三章　感動客戶，只需要59秒　1　一句話留住客戶的心　2　讓客戶知道你永遠記得他　3　感動服務(wù)　4　“笑”對顧客才能“笑”傲市場　5　一句話建立的情感賬號　6　求精贏得“人心占有率”第四章　創(chuàng)造客戶難以拒絕的“誘惑”　1　賀卡演繹的誘惑　2　為客戶創(chuàng)造驚喜　3　給客戶放點感情債　4　先予后取的智慧　5　鎖定誠信，鎖定客戶　6　無風(fēng)險的保證　7　讓客戶從細節(jié)中感受到利益　8　為客戶節(jié)省每一分錢　9　讓客戶看得見利潤　10　一諾千金　11　給客戶一個購買的理由　12　設(shè)身處地地為客戶著想　13　客戶永遠是對的　14　永遠站在客戶的一邊　15　用個性化服務(wù)“俘獲”客戶第五章　服務(wù)沒有高度，只有深度第六章　超越客戶的期望第七章　為客戶投訴叫好第八章　筑就客戶退出的心理屏障第九章　做到99℃也要將最后1℃燒開第十章　時鐘的精確度取決于秒針的運行 參考文獻

章節(jié)摘錄

　　8．給客戶真正想要的服務(wù)　　精益要訣　　客戶購買的除了商品還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場?！　≡谝粋€小鎮(zhèn)里，僅有甲乙兩家理發(fā)店，甲開的理發(fā)店每天門庭若市，顧客滿盈。乙開的理發(fā)店卻每天冷冷清清，面臨倒閉的危險，終于有一天，乙去問甲理發(fā)師有什么秘密。甲道：“秘密倒是沒有，不過，有兩點須說明。其一，我們在小鎮(zhèn)里，你的頭是我理的，理得平整美觀，而我的頭是你理的，理得參差不齊，可想而知我的手藝比你好，大家看見你美觀的頭就都到我這家理發(fā)店來了。其二，每次顧客來我這兒，我都對他們服務(wù)周到，從不為搶時間而不顧顧客的感受，而你常常是為了掙錢，把顧客的頭理得像毛草。”甲的生意之所以好于乙，有兩點很重要，一是他的手藝好，二是他的服務(wù)好。在當今激烈的市場競爭中，“質(zhì)量”和“服務(wù)”可謂是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵之本。百年老店之所以聳然挺立，是因為它們手里握著不可缺少的兩大硬件：質(zhì)優(yōu)，服務(wù)好。企業(yè)的聲譽，品牌的美譽都是消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的感知，一些企業(yè)對質(zhì)量長期一絲不茍，因而消費者往往把它們的產(chǎn)品視為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。除了質(zhì)量之外，企業(yè)的服務(wù)也很重要，因為客戶購買的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場。

編輯推薦

　　當客戶變得吹毛求疵，并且與你討價還價的時候，他們已經(jīng)是準備買你的東西了。也許這并不是放之四海而皆準的規(guī)律，但事實卻大多如此。企業(yè)能經(jīng)常地換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)的發(fā)展離不開精益求精，只有在客戶的顯微鏡下，我們才可以看到諸多細節(jié)，實現(xiàn)換位思考。所以，別把客戶當粗心的上帝，因為，他們在用顯微鏡看你。

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