X光下看騰訊

內(nèi)容概要

　　一場(chǎng)3Q大戰(zhàn)把一度為中國(guó)市值最高的互聯(lián)網(wǎng)公司--騰訊推到了風(fēng)口浪尖上，也因此掀起了關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)生存業(yè)態(tài)的討論。
　　在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的同時(shí)，很多問(wèn)題也暴露出來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正處于變革的前夜。名為“診斷騰訊”的論壇邀請(qǐng)了來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)、政法、新聞、學(xué)界等70多位專家和意見領(lǐng)袖，望聞問(wèn)切，從公眾責(zé)任難題--“公眾美譽(yù)度”、行業(yè)責(zé)任難題--“壟斷與開放”、領(lǐng)袖責(zé)任難題--“山寨與創(chuàng)新”三個(gè)角度，通過(guò)給互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍者騰訊把脈，分析了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)或者即將遇到的問(wèn)題。
　　近百個(gè)問(wèn)題激烈碰撞，結(jié)合了專家的觀點(diǎn)、資深媒體人的觀察以及騰訊內(nèi)部的反思。
　　問(wèn)騰訊，也是問(wèn)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)。

書籍目錄

序一
序二 求解斯芬克斯之謎
序三 診斷騰訊的群體價(jià)值
序四 探究一家偉大企業(yè)發(fā)展的行動(dòng)路線圖
“診斷騰訊”嘉賓簡(jiǎn)介
診斷一
　公眾責(zé)任難題?公眾美譽(yù)度（執(zhí)筆：羅燕）
　3Q大戰(zhàn)的處理過(guò)程中，騰訊錯(cuò)在何處？
　吳聲、胡泳、馬旗戟、申音等?關(guān)注了該問(wèn)題?6 個(gè)觀點(diǎn)
　3Q大戰(zhàn)是偶然還是必然？是否僅是一場(chǎng)公關(guān)危機(jī)？
　呂伯望、吳伯凡、喻國(guó)明、秦合舫等?關(guān)注了該問(wèn)題?7個(gè)觀點(diǎn)
　在收入還在持續(xù)高速增長(zhǎng)的情況下，騰訊改革的決心是否堅(jiān)定？
　李海翔、馬化騰?關(guān)注了該問(wèn)題?2 個(gè)觀點(diǎn)
　為什么僅僅做好產(chǎn)品不能贏得用戶的愛(ài)和尊敬？
　喻國(guó)明、羅振宇、張穎?關(guān)注了該問(wèn)題?3 個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊的自我認(rèn)知和公眾預(yù)期之間出現(xiàn)了怎樣的落差？
　周健工、趙曙光、王琳、秦合舫等?關(guān)注了該問(wèn)題?9個(gè)觀點(diǎn)
　如何贏得公眾的信任？
　吳曉波、金錯(cuò)刀、吳伯凡、薛蠻子等?關(guān)注了該問(wèn)題?10個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊對(duì)自己的核心戰(zhàn)略是否認(rèn)識(shí)清晰？
　呂本富、馬旗戟、張濤、葉濱等?關(guān)注了該問(wèn)題?10個(gè)觀點(diǎn)
　如何鍛造企業(yè)的領(lǐng)袖氣質(zhì)？
　阮京文、張濤、劉笑盈、黃建東等?關(guān)注了該問(wèn)題?8個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊應(yīng)該在哪些領(lǐng)域作真正的前瞻性思考？
　周健工、段永朝、王煜全、吳曉波等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　除了慈善之外，企業(yè)該如何塑造自己的社會(huì)角色？
　付亮、肖華、王冉、呂伯望等?關(guān)注了該問(wèn)題?9個(gè)觀點(diǎn)
　企業(yè)應(yīng)如何推動(dòng)（而非干擾）規(guī)則和法律的制定？
　周漢華、張平、吳偉光、黃勇等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　?騰訊是否需要從技術(shù)和產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型為管理驅(qū)動(dòng)？
　薛蠻子、張穎、呂本富、陳一丹等?關(guān)注了該問(wèn)題?6個(gè)觀點(diǎn)
　如何進(jìn)行品牌管理？如何維系用戶和企業(yè)之間的情感關(guān)聯(lián)？
　吳聲、程天宇、秦合舫等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　企業(yè)低調(diào)而沉默會(huì)帶來(lái)哪些問(wèn)題？
　張鵬、楊福、胡延平、吳茂林等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　企業(yè)如何建立和外界良性溝通的渠道？
　王磊、張鵬、李佩鈺?關(guān)注了該問(wèn)題?3個(gè)觀點(diǎn)
診斷二
　行業(yè)責(zé)任難題?壟斷與開放（執(zhí)筆：夏勇峰）
　壟斷的定義是什么？騰訊是壟斷企業(yè)嗎？
　李順德、方三文、薛兆豐、黃勇?關(guān)注了該問(wèn)題?4個(gè)觀點(diǎn)
　要避免壟斷對(duì)企業(yè)自身產(chǎn)生威脅，歷史上有什么可借鑒的例子？
　黃建東?關(guān)注了該問(wèn)題?1個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊的拓展方式中，內(nèi)部有哪些可為行業(yè)借鑒？
　張穎、方興東、王育琨等?關(guān)注了該問(wèn)題?6個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊問(wèn)題產(chǎn)生的根源是什么？
　許晨曄、李海翔、姜奇平、胡延平?關(guān)注了該問(wèn)題?4個(gè)觀點(diǎn)
　如何看待互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)與騰訊的準(zhǔn)備不足？
　吳伯凡、段永朝?關(guān)注了該問(wèn)題?2個(gè)觀點(diǎn)
　在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中，騰訊相對(duì)的核心優(yōu)勢(shì)在哪里？
　賈敬華、醒客、Keso?關(guān)注了該問(wèn)題?3個(gè)觀點(diǎn)
　壟斷和開放是對(duì)立的嗎？
　賈敬華、王斌、段永朝?關(guān)注了該問(wèn)題?3個(gè)觀點(diǎn)
　為什么騰訊必須要開放？
　姜奇平、李岷、楊福等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊應(yīng)該如何梳理自己的核心業(yè)務(wù)？
　方興東、張鵬、周健工、段永朝?關(guān)注了該問(wèn)題?4個(gè)觀點(diǎn)
　大企業(yè)應(yīng)該如何去看未來(lái)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)？
　張鵬?關(guān)注了該問(wèn)題?1個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊在產(chǎn)業(yè)鏈中應(yīng)該如何定位自己？
　魏來(lái)、劉興亮、醒客?關(guān)注了該問(wèn)題?3個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊對(duì)待開放的態(tài)度如何？
　馬化騰、許晨曄、熊明華、郭凱天等?關(guān)注了該問(wèn)題?6個(gè)觀點(diǎn)
　在開放之路上，騰訊應(yīng)該怎么做？
　王冉、張穎、吳聲、劉笑盈等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊開放需要哪些基礎(chǔ)來(lái)支撐？
　張鵬、Keso、劉怡、魏來(lái)?關(guān)注了該問(wèn)題?4個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊開放的自身難點(diǎn)在哪里
　許晨曄、熊明華、馬化騰、Keso等?關(guān)注了該問(wèn)題?9個(gè)觀點(diǎn)
　具體而言，騰訊開放需要注意什么？
　胡延平?關(guān)注了該問(wèn)題?1個(gè)觀點(diǎn)
　在產(chǎn)業(yè)中，騰訊還應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任？
　胡鋼、盛杰民、黃勇、周建工?關(guān)注了該問(wèn)題?4個(gè)觀點(diǎn)
　為什么開放的能力比開放的態(tài)度更重要？
　胡泳、劉笑盈、張鵬、李岷等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
診斷三
　領(lǐng)袖責(zé)任難題?山寨與創(chuàng)新（執(zhí)筆：尹生）
　騰訊是山寨公司嗎？
　劉冰、楊孝文、徐財(cái)星、馬振貴等?關(guān)注了該問(wèn)題?8個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊有創(chuàng)新嗎？
　馬旗戟、劉怡、黃建東、喻國(guó)明等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊的創(chuàng)新模式是什么？
　苗得雨、謝文、趙曙光?關(guān)注了該問(wèn)題?3個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊如何才能摘掉山寨的帽子？
　屈偉、秦雯、付亮、方三文、朱翊等?關(guān)注了該問(wèn)題?9個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊是一家短視的公司嗎？
　張平、屈偉、張書樂(lè)、寧力等?關(guān)注了該問(wèn)題?9個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊背離用戶體驗(yàn)至上的原則了嗎？
　熊明華、吳聲、賈敬華、趙曙光等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　龐大的用戶群會(huì)繼續(xù)幫助騰訊獲得成功嗎？
　胡泳、祝志軍、趙曙光、羅振宇?關(guān)注了該問(wèn)題?4個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊的產(chǎn)品力正在下降嗎？
　苗得雨、馬化騰、程天宇、王英雄等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊的高增長(zhǎng)時(shí)代結(jié)束了嗎？
　謝文、吳宵光?關(guān)注了該問(wèn)題?2個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊從山寨走向創(chuàng)新將面臨哪些挑戰(zhàn)？
　馬化騰、魏武揮、胡鋼、段永朝等?關(guān)注了該問(wèn)題?11個(gè)觀點(diǎn)
　外部和內(nèi)部創(chuàng)新，哪種更適合騰訊？
　申音、肖華、朱翊、徐財(cái)星等?關(guān)注了該問(wèn)題?11個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊應(yīng)該有所為有所不為嗎？
　茅侃侃、吳茂林、王斌、劉冰等?關(guān)注了該問(wèn)題?10個(gè)觀點(diǎn)
　創(chuàng)新的問(wèn)題就是價(jià)值觀的問(wèn)題？
　金錯(cuò)刀、段永朝、薛蠻子、張平等?關(guān)注了該問(wèn)題?8個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊管理層在創(chuàng)新問(wèn)題上的困惑是什么？
　呂本富、張志東、陳一丹、吳宵光等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊可能的顛覆者有哪些？
　呂本富、胡延平、謝文、呂伯望等?關(guān)注了該問(wèn)題?9個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊有哪些戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)？
　胡延平、王冉?關(guān)注了該問(wèn)題?2個(gè)觀點(diǎn)
　在原有的領(lǐng)域，騰訊還有哪些機(jī)會(huì)可以挖掘？
　吳聲、申音、喻國(guó)明、程天宇等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　開放會(huì)如何影響騰訊的創(chuàng)新？
　王育琨、喻國(guó)明、程天宇、申音等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)
　騰訊離世界級(jí)創(chuàng)新還有多遠(yuǎn)？
　王煜全、王冉、王斌、劉笑盈等?關(guān)注了該問(wèn)題?5個(gè)觀點(diǎn)

章節(jié)摘錄

　　3Q大戰(zhàn)的處理過(guò)程中，騰訊錯(cuò)在何處？　　2010年11月3日，騰訊宣布QQ與360（360公司，簡(jiǎn)稱360）不兼容，原因是360的扣扣保鏢威脅到了騰訊QQ用戶的安全。360隨即發(fā)出幾封致用戶信，認(rèn)為騰訊利用壟斷優(yōu)勢(shì)打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這場(chǎng)不兼容之戰(zhàn)持續(xù)幾日，業(yè)界震驚。雖然騰訊公司堅(jiān)信，“不兼容”是不得已而為之，但是并沒(méi)有獲得業(yè)界和公眾的理解和同情?！　锹曊J(rèn)為，騰訊的做法錯(cuò)誤之處首當(dāng)其沖是不尊重用戶，也失了民心：“不管什么時(shí)候都不能把用戶推出來(lái)，我覺(jué)得這是毫無(wú)疑問(wèn)的。我們做得越來(lái)越好的時(shí)候，往往忘掉了什么是我們最應(yīng)該重視的。12年以來(lái)真正成就騰訊的，其實(shí)不是技術(shù)，也不是產(chǎn)品，而是用戶。但3Q大戰(zhàn)的時(shí)候，騰訊和360都太自信了，都認(rèn)為自己擁有很多的客戶量、擁有著以億為單位的巨大的用戶量，所以可以作出這種選擇，卻忘掉了我們以用戶價(jià)值為核心的出發(fā)點(diǎn)。”　　胡泳認(rèn)為：“3Q大戰(zhàn)我對(duì)騰訊是持嚴(yán)厲批評(píng)的態(tài)度的，當(dāng)然我對(duì)360也是批評(píng)的態(tài)度，雙方都是在綁架用戶。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰(shuí)都不要以為自己可以永遠(yuǎn)把用戶握在手里。因?yàn)楹芏喙就加幸粋€(gè)心態(tài)，我稱其為放牧者心態(tài)，它們特別希望圈一塊地，然后把用戶像羊一樣圈在這地里。以騰訊為例，騰訊做的事情很多都不是著眼于改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而是盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)自己圍起羊群的欄桿發(fā)起攻擊，自己就要想辦法修復(fù)和加固欄桿，不斷保持用戶在自己的放牧圈之內(nèi)。這是錯(cuò)誤的道路，正確的道路是想想你的用戶需要什么，你能給他提供什么東西，而不是時(shí)時(shí)刻刻盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代中，這個(gè)欄桿是非常非常低的。”　　其次則是騰訊缺乏應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題的主動(dòng)性和氣度?！　●R旗戟把這稱為“騰訊領(lǐng)袖氣質(zhì)的自我喪失與拋棄”-將自己降低到了居然做出不符合自身行業(yè)地位的缺乏遠(yuǎn)見的行為的層次?！　×_振宇則建議：“作為業(yè)界老大，這個(gè)時(shí)候只有兩個(gè)辦法。第一是‘明犯強(qiáng)漢者，雖遠(yuǎn)必誅’，上去就一通拳腳，其實(shí)有更好的處理方式-事發(fā)第二天早上應(yīng)該先開一個(gè)發(fā)布會(huì)宣布‘中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)2010緊急安全通報(bào)’，說(shuō)明360扣扣保鏢對(duì)于騰訊用戶的影響，用一天時(shí)間征詢?nèi)珖?guó)網(wǎng)友的建議，看看應(yīng)該怎么辦。下午3點(diǎn)鐘緊接著開第二次新聞發(fā)布會(huì)，表示有若干名網(wǎng)友告訴我們?cè)摳?60軟件不兼容，然后發(fā)動(dòng)一個(gè)網(wǎng)友投票，咨詢到底該不該不兼容？結(jié)果是不兼容的話，也僅限三天。第二招是，表現(xiàn)出老大氣度來(lái)，你打我一下，反正也不疼，上去摸摸對(duì)方的頭說(shuō)‘別鬧了’。馬化騰可以講，‘急于上市，理解你，但是何必用這種招法呢？可以某月某日找我談’。這才是老大的做法。”但相反，騰訊的公關(guān)策略明顯準(zhǔn)備不足，只能按照對(duì)方的節(jié)奏不斷退縮。　　暴露的另一個(gè)問(wèn)題，是騰訊和公眾間不透明，對(duì)諸多指責(zé)并無(wú)清晰解釋。何兵表示：“騰訊始終沒(méi)有向公眾解釋清楚，到底360在用什么樣的形式傷害QQ的利益，不能用可以讓一個(gè)普通人都非常明了的方式來(lái)表達(dá)自己的傷害多么危急，多么大，而對(duì)手的方式是多么的不法。”　　另一個(gè)例子是，王琳向馬化騰提出質(zhì)疑，網(wǎng)上有新聞稱，騰訊會(huì)把一些犯罪嫌疑人的QQ聊天記錄提供給警方，這是不是涉及侵權(quán)。馬化騰回答：提供聊天記錄只是謠傳，騰訊一般只能定位用戶的IP，再定點(diǎn)到具體地址。而且這必須要有公安部的公章，QQ聊天記錄在服務(wù)器上也沒(méi)有存檔。但顯然，騰訊在這個(gè)問(wèn)題上并沒(méi)有向公眾作出及時(shí)而清楚的解釋。“這是非常嚴(yán)重的侵害個(gè)人信息的事件，如果沒(méi)有的話就一定要進(jìn)行澄清，澄清是非常關(guān)鍵的。”王琳說(shuō)?！　∩暌粢脖硎?，騰訊宣布“二選一”之前和用戶的溝通很不到位：“3Q這事從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)層面來(lái)看是沒(méi)有對(duì)錯(cuò)的，其實(shí)在美國(guó)谷歌和Facebook打仗也很狠。但另一方面，反擊之前你要把客戶利益放在第一位，因?yàn)镼Q的用戶可能是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶最多的，你要先告訴他們，也可以讓用戶幫你作決定，至少需要特別坦誠(chéng)地先取得用戶信任。比如你的對(duì)手說(shuō)你存在侵犯用戶隱私的問(wèn)題，你覺(jué)得受了委屈，那應(yīng)該首先告訴你的用戶自己是怎么做的，把這個(gè)過(guò)程坦白出來(lái)證明自己沒(méi)有窺探用戶的隱私，而不是先去指責(zé)對(duì)手。對(duì)手要打你，你要還擊有兩種方式，一種是流氓潑皮的方式，大家都拿著磚頭上，你要拍我一磚頭我也拍你一磚頭，什么招數(shù)都用上。還有一種就是大家要有規(guī)矩，黃飛鴻打架之前都會(huì)擺出一個(gè)姿勢(shì)，告訴對(duì)方自己要打了。江湖中可能有很多挑戰(zhàn)武林高手的人，你總不能天天跟人家打。少林寺也不是天天開著門就讓人來(lái)挑戰(zhàn)的，大家可以先聊一聊，說(shuō)說(shuō)你到少林寺來(lái)是什么目的，不是你上門來(lái)打擂，我們就要接這個(gè)擂，因?yàn)樯倭炙碌谋举|(zhì)不是打架。所以這件事情損失最大的是用戶，他們對(duì)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的信任度都降低了。”　　方三文的建議則是，騰訊要多去了解公眾對(duì)于騰訊的心態(tài)，忌出“苦情招”：“3Q大戰(zhàn)中，我只是一個(gè)看打架的人，就說(shuō)一說(shuō)看的感受。兩個(gè)人打架，即使一方說(shuō)‘打完之后，我很可憐，我很受傷’，看打架的人也只會(huì)說(shuō)兩個(gè)字-‘活該’，沒(méi)有任何同情。打架時(shí)只有兩種人值得尊敬，一種人說(shuō)‘我打死你！’大家為他鼓掌。第二種說(shuō)‘我可以打死你，但我不打’，大家就會(huì)覺(jué)得好帥！”尤其是，在公眾的眼中互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)顛覆所有傳統(tǒng)社會(huì)的權(quán)力機(jī)構(gòu)、身份機(jī)構(gòu)、社會(huì)結(jié)構(gòu)的場(chǎng)所，公眾傾向于同情弱者和創(chuàng)新者，體量巨大的騰訊已經(jīng)積怨不少，此時(shí)想示弱去博取公眾同情是無(wú)法奏效的?！　】偠灾v訊在3Q大戰(zhàn)中失去了用戶的信任，損失是比較慘重的。單從公關(guān)的“術(shù)”而言，長(zhǎng)期以來(lái)和用戶及公眾溝通不足是其中的重要原因。正因?yàn)殡p方的鴻溝長(zhǎng)久存在，公司對(duì)于外界對(duì)自己的看法、預(yù)期、可能產(chǎn)生的反饋等方面了解都不夠，才會(huì)顯得處處被動(dòng)?！　槭裁磧H僅做好產(chǎn)品不能贏得用戶的愛(ài)和尊敬？　　“公眾美譽(yù)度”（或“品牌美譽(yù)度”）是品牌力的組成部分之一，它代表著市場(chǎng)中人們對(duì)某一品牌的好感和信任程度，是企業(yè)形象塑造的重要組成部分。與知名度相比，美譽(yù)度無(wú)疑更加重要。知名度只代表消費(fèi)者“知道”這個(gè)品牌，很容易通過(guò)廣告等形式實(shí)現(xiàn)，卻未必能形成美譽(yù)度。美譽(yù)度反映的則是消費(fèi)者在綜合自己的使用體驗(yàn)和所接觸到的多種品牌信息后對(duì)品牌價(jià)值認(rèn)定的程度，代表著消費(fèi)者的心理感受和情感認(rèn)同。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)品牌只要在消費(fèi)者那里形成美譽(yù)度，也就相當(dāng)于形成了消費(fèi)者忠誠(chéng)度。比如，每次蘋果新品發(fā)售之前，每個(gè)國(guó)家的蘋果體驗(yàn)店外都會(huì)提前一兩天排起長(zhǎng)隊(duì)。　　但以騰訊為代表的高速成長(zhǎng)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司卻面臨著公眾美譽(yù)度失衡的嚴(yán)重問(wèn)題。在3Q事件后騰訊內(nèi)部調(diào)查的一份問(wèn)卷中，員工張雪梅的總結(jié)一針見血：騰訊是一家只有用戶沒(méi)有粉絲的公司。　　如何贏得公眾美譽(yù)度？首要是用戶體驗(yàn)。過(guò)去，對(duì)于售賣實(shí)體商品的商家而言，產(chǎn)品質(zhì)量、包裝設(shè)計(jì)、貨架擺放、促銷手段和廣告投放能最終構(gòu)成一個(gè)品牌的整體形象。按理說(shuō)，騰訊并非不重視用戶體驗(yàn)。從騰訊成立以來(lái)，馬化騰極度關(guān)注用戶體驗(yàn)的“超級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理”角色廣受認(rèn)同。大家也樂(lè)于談起，馬化騰在QQ郵箱產(chǎn)品改進(jìn)過(guò)程中，自己就提出了幾百項(xiàng)用戶體驗(yàn)的不足，推動(dòng)這個(gè)產(chǎn)品不斷完善，最終贏得用戶的認(rèn)同。同樣，騰訊公司無(wú)論是技術(shù)部門還是產(chǎn)品部門，查看用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋幾乎是每日的必修課。但只滿足用戶需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。騰訊團(tuán)隊(duì)忽略的是，當(dāng)配置更好、性能更穩(wěn)定的諾基亞手機(jī)逐漸被滿街的iPhone 4取代的時(shí)候，這個(gè)時(shí)代正在蛻變?！　∮鲊?guó)明指出：“我們過(guò)去認(rèn)為老百姓的社會(huì)判斷、社會(huì)認(rèn)知是通過(guò)理性判斷來(lái)實(shí)現(xiàn)的，其實(shí)有大量的傳播學(xué)研究可以證明，今天中國(guó)老百姓、中國(guó)社會(huì)對(duì)90%的文化甚至95%的事件是通過(guò)情感的判斷來(lái)進(jìn)行認(rèn)知。所謂的情感判斷是指什么？情感判斷本身是一種關(guān)系判斷，也就是說(shuō)任何人對(duì)你作出評(píng)價(jià)，看的不是你的事實(shí)、論據(jù)，不是邏輯本身的嚴(yán)密性，而是你的判斷和我的關(guān)系是怎么樣的。如果你和他的關(guān)系處在一種可質(zhì)疑狀態(tài)，無(wú)論你把道理說(shuō)得多通、把邏輯編織得多么嚴(yán)整，他也會(huì)給你貼上一個(gè)標(biāo)簽，你是忽悠人，你所有的道理、邏輯就都化為烏有。所以，我們今天做任何一件事情，公關(guān)活動(dòng)也好，品牌樹立也好，需要和消費(fèi)者之間有更好的情感互動(dòng)。”　　比如，蘋果公司總裁喬布斯就是這種“情感經(jīng)濟(jì)”取代“理性經(jīng)濟(jì)”的崇尚者和身體力行者。蘋果的電子產(chǎn)品，從Mac到iPod、iPhone、iPad，均從外觀設(shè)計(jì)、材質(zhì)、色彩選擇各個(gè)方面，帶給消費(fèi)者“年輕、時(shí)尚、與眾不同”的感官體驗(yàn)。蘋果的體驗(yàn)營(yíng)銷涉及廣告、發(fā)布會(huì)設(shè)置、體驗(yàn)店等各個(gè)角落。　　“你看蘋果的產(chǎn)品就是沒(méi)有USB接口，貨少，你要買的話就得排隊(duì)，如果從傳統(tǒng)意義上的工業(yè)時(shí)代講，這叫不尊重用戶。但是如果還這樣來(lái)理解我們和客戶之間的關(guān)系，恐怕我們就背離了一個(gè)詞，這個(gè)詞叫體驗(yàn)。營(yíng)造體驗(yàn)和重視客戶是不同的做法，是兩個(gè)時(shí)代的思維方式。”羅振宇說(shuō)，“現(xiàn)在實(shí)際上是一種浸泡式的體驗(yàn)，騰訊跟客戶互動(dòng)的每一個(gè)界面其實(shí)都是在營(yíng)造這種體驗(yàn)。”　　但是，在從工業(yè)時(shí)代到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，騰訊卻完全沒(méi)有培養(yǎng)營(yíng)造消費(fèi)者體驗(yàn)的能力：多項(xiàng)產(chǎn)品之間沒(méi)有明顯的情感共通性，對(duì)媒體的界面冷淡，對(duì)小公司的界面傲慢。張穎指出：“我們經(jīng)常會(huì)碰到騰訊兼并收購(gòu)跟投資部的人，他們出去談判，普遍態(tài)度高高在上，報(bào)價(jià)經(jīng)常是財(cái)務(wù)投資人的1/10甚至更少。當(dāng)然現(xiàn)在是一個(gè)非常瘋狂的時(shí)代，很多互聯(lián)網(wǎng)的報(bào)價(jià)也非常瘋狂。但潮高的時(shí)候我們也需要游泳，有一些機(jī)會(huì)你看清楚了就要出手。”這種種疊加起來(lái)，“就相當(dāng)于開一個(gè)餐館，騰訊可能此前把所有的注意力都放在菜品的研發(fā)、口味的處理上，門口的迎賓小姐卻見人就罵。它沒(méi)有意識(shí)到現(xiàn)在的客戶體驗(yàn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了產(chǎn)品的界面，而是包括門口的迎賓小姐、餐廳的布置等所有一切用戶能感知的環(huán)節(jié)，騰訊對(duì)這些方面體驗(yàn)的營(yíng)造，無(wú)論是機(jī)構(gòu)上還是思想上，都沒(méi)有作好準(zhǔn)備。”羅振宇說(shuō)。他進(jìn)一步指出：“工業(yè)時(shí)代的品牌傳播，是把一堆事實(shí)壓縮成一個(gè)點(diǎn)、一句話或一幅圖，然后在電視或報(bào)紙雜志上買一點(diǎn)注意力，以實(shí)施自己的品牌傳播。而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，品牌已經(jīng)變成了瞬間認(rèn)知和聯(lián)想的過(guò)程，用一個(gè)詞定義一個(gè)品牌已經(jīng)變得不再重要，重要的是構(gòu)建一個(gè)聯(lián)想群，制造情感經(jīng)濟(jì)。”　　而這正是騰訊錯(cuò)失的。正如騰訊員工王琰所說(shuō)：“一直以來(lái)公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上反對(duì)的聲音不夠重視，負(fù)面輿論沒(méi)有及時(shí)消化，有點(diǎn)‘你說(shuō)什么無(wú)所謂，我做好我自己就行’的態(tài)度。長(zhǎng)時(shí)間的積怨爆發(fā)導(dǎo)致了輿論的一邊倒。大家理解的‘一切以用戶價(jià)值為依歸’，只停留在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)層面，沒(méi)有顧及用戶的心理和感受，造成了其一邊罵一邊用的現(xiàn)象。在危機(jī)的處理上，技術(shù)層面考慮得過(guò)多，而用戶心理和輿論考慮不夠。”　　情感維系缺失時(shí)，騰訊雖然在3Q大戰(zhàn)時(shí)發(fā)出兩封信致用戶的公開信，自認(rèn)為把道理和邏輯講得很清楚，卻因?yàn)楹凸娭g建立的情感紐帶明顯不足，自然打動(dòng)不了公眾。　　……

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　不管已經(jīng)出現(xiàn)了多少大公司，人類依然處于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的黎明時(shí)分，微微的晨光還照不亮太遠(yuǎn)的路。在這個(gè)行當(dāng)里，不管一家公司的贏利狀況有多么喜人，也都隨時(shí)面臨被甩出發(fā)展潮流的風(fēng)險(xiǎn)?！　?mdash;—騰訊公司控股董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官  馬化騰　　“診斷騰訊”真正的意義和難點(diǎn)，在于從中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大象這個(gè)整體的角度，來(lái)診斷自我。即把騰訊這個(gè)客體，和我們這些主體，以及中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)主客體的統(tǒng)一體，當(dāng)做同一件事情來(lái)診斷。不僅是問(wèn)騰訊該怎么樣，而是跳出騰訊，擺進(jìn)自我，把脈中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)這頭大象。　　——中國(guó)社科院信息化研究中心秘書長(zhǎng)、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》主編  姜奇平　　此番騰訊以自身為范例和樣本，為眾多思考者、行動(dòng)者提供了極好的觀察窗口，其價(jià)值和意義已經(jīng)超越了“診斷騰訊”，而成為反思中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之策略、方向與路徑中，難得的思想碰撞和智慧共享?！　?mdash;—現(xiàn)任 ZiffDavis 媒體集團(tuán)（中國(guó)）戰(zhàn)略發(fā)展研究主任 段永朝　　《X光下看騰訊》的問(wèn)世表明，處于產(chǎn)業(yè)最前沿的實(shí)踐者們正以一種更為自覺(jué)的態(tài)度思考著中國(guó)式的企業(yè)發(fā)展之路，思考著一個(gè)做偉大企業(yè)的行動(dòng)路線圖　　——中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院副院長(zhǎng)、教授，中國(guó)傳媒經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)  喻國(guó)明

編輯推薦

　　一本書讀懂中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)　　X光下，一覽無(wú)遺看騰訊　　72位專家，52個(gè)問(wèn)題，問(wèn)騰訊，也是問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)　　2010年，騰訊與360之間的戰(zhàn)爭(zhēng)影響到了眾多網(wǎng)民的生活，在騰訊作了一個(gè)艱難的決定之后，大眾對(duì)其卻并沒(méi)表現(xiàn)出理解，輿論對(duì)其的評(píng)價(jià)出現(xiàn)了一邊倒。騰訊的自我認(rèn)知與公眾對(duì)其的認(rèn)知之間到底存在怎樣的偏差？作為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領(lǐng)軍者，騰訊存在怎樣的問(wèn)題？中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展到了什么地步，面臨著怎樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身有哪些可利用的資源？應(yīng)該向外國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)什么？　　所有這些問(wèn)題，都可以在本書中找到答案。

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    X光下看騰訊 PDF格式下載

---