別笑.這才是最牛的服務(wù)

前言

當(dāng)今社會(huì)的服務(wù)，不僅僅是對(duì)客戶消費(fèi)的一種回饋，更是決定著客戶對(duì)企業(yè)印象以及決定以后是否繼續(xù)光臨的重要判斷。因此，如何為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)是大多數(shù)企業(yè)急需解決的問題。    作為服務(wù)人員，應(yīng)該如何抓住客戶的心？作為服務(wù)主管，又該如何提升企業(yè)的整體服務(wù)水平？這是所有服務(wù)業(yè)人士都想知道的問題，然而，服務(wù)真的有秘訣嗎？答案是肯定的。    現(xiàn)如今，世界上的企業(yè)越來越多，僅中國的民營企業(yè)就高達(dá)5000萬家，服務(wù)人員更是數(shù)不勝數(shù)，然而如此多的企業(yè)中，卻總有一些企業(yè)屹立商界，閃閃發(fā)光。    海南航空、沃爾瑪、微軟、蘋果、海爾、阿里巴巴、奇瑞汽車、京東商城、奔馳公司、谷歌、松下電器、聯(lián)邦快遞、戴爾、惠普、迪斯尼公司……為什么這些企業(yè)可以站在各自行業(yè)的最頂端傲視群雄？答案很簡(jiǎn)單——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。上面所提到的任何一家企業(yè)，他們都擁有自己的一套服務(wù)模式與理念，奔馳在德國每25公里就有一個(gè)維修站、京東商城的平均退貨速度為3天、蘋果公司的在線服務(wù)風(fēng)靡全球、微軟集團(tuán)以人為本的經(jīng)營理念、迪斯尼公司我們的工作就是讓你快樂的口號(hào)，等等，這些都是他們成功的秘訣。然而，他們的成功可以復(fù)制嗎？答案依然是肯定的！    《別笑，這才是最牛的服務(wù)》一書，通過對(duì)數(shù)十家企業(yè)的解讀，為廣大讀者展現(xiàn)了國內(nèi)外數(shù)十家企業(yè)成功的秘訣，為廣大服務(wù)人員與企業(yè)服務(wù)管理者提供了效仿的榜樣。本書從各大企業(yè)的新聞、故事中分析出這些企業(yè)服務(wù)的精髓所在，并且通過縝密的分析和仔細(xì)的辨證來為廣大讀者提供一條思維的大道，再輔以切實(shí)可行的服務(wù)方法，實(shí)際地解決了企業(yè)服務(wù)水平無法提高的難題。    除此之外，本書還通過案例故事為讀者展現(xiàn)出了在服務(wù)過程中服務(wù)人員遇到的一些關(guān)鍵問題，其中一些問題是常被服務(wù)人員所忽視的，還有一些是曾被提出但缺乏解決策略，該書針對(duì)廣大服務(wù)人員以及服務(wù)管理人員，不但對(duì)服務(wù)中的一些常見問題進(jìn)行了歸類，而且對(duì)于每一種問題都提出了有效的操作辦法，內(nèi)容全面、實(shí)用性強(qiáng)，是新老服務(wù)人員和服務(wù)主管見微知著、提升業(yè)績(jī)的必讀之書。    熟讀該書能夠?qū)Ψ?wù)人員與客戶良好溝通產(chǎn)生實(shí)際的幫助，成為服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)征服客戶、完善業(yè)績(jī)的起跳板。掌握正確的服務(wù)方法、技巧，培養(yǎng)事無巨細(xì)的心理才能在服務(wù)界有所作為，正所謂“一屋不掃難以掃天下”，服務(wù)環(huán)節(jié)在企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的重要性不言而喻，因此做好服務(wù)對(duì)企業(yè)的幫助也是十分巨大的。    希望這本經(jīng)過精心編制而成的《別笑，這才是最牛的服務(wù)》一書能夠?yàn)榉?wù)行業(yè)注人新的朝氣和活力，為每一位用心的服務(wù)人員帶來啟迪和收獲。

內(nèi)容概要

　　《別笑，這才是最牛的服務(wù)》通過解讀國內(nèi)外數(shù)十家企業(yè)成功的秘訣，為廣大從業(yè)者與企業(yè)管理者詮釋了什么才是完美的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，《別笑，這才是最牛的服務(wù)》提煉了一套各類型企業(yè)科學(xué)完整的服務(wù)流程，不僅對(duì)每個(gè)流程環(huán)節(jié)中常見的服務(wù)行為進(jìn)行了分析論述，同時(shí)還講解了正確的服務(wù)做法，從而幫助一線員工與管理者不斷提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力。

書籍目錄

國內(nèi)篇
無法模仿的海底撈——主人翁般的服務(wù)精神
去海底撈的目的是享受服務(wù)
服務(wù)是最大的附加值
以熱情支持服務(wù)
海底撈你學(xué)得會(huì)
阿里巴巴——客戶就是我們的“親
決定企業(yè)未來的是服務(wù)
做到卓越服務(wù)的秘訣
服務(wù)可以創(chuàng)造多少價(jià)值
“奇虎360——”我們要做的就是拼命討好用戶
提供多少服務(wù)就能獲得多少報(bào)酬
服務(wù)是產(chǎn)品的第二形態(tài)
服務(wù)文化無處不在
客戶喜歡“增值”服務(wù)
奇瑞汽車——服務(wù)無邊滿意有度，誠信為本終生朋友
努力提升服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)讓企業(yè)獲得客戶的忠誠
海南航空公司——無微不至，做好細(xì)節(jié)服務(wù)
服務(wù)為海航帶來新發(fā)展
細(xì)節(jié)、安全服務(wù)兩手抓
給員工適當(dāng)放權(quán)
海爾集團(tuán)——服務(wù)就是滿足用戶需求
海爾人的目標(biāo)——“真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)”
煩惱留給自己，真誠留給客戶
服務(wù)是企業(yè)永遠(yuǎn)的責(zé)任
海爾的特色服務(wù)護(hù)照
京東商城——親情360度全方位服務(wù)
服務(wù)是京東的發(fā)展根基
創(chuàng)新的服務(wù)理念
做到區(qū)隔服務(wù)
格蘭仕——讓客戶感動(dòng)
通過努力讓客戶感動(dòng)
讓客戶感動(dòng)，從董事長(zhǎng)做起
優(yōu)秀的服務(wù)沒有定式
凡客誠品——服務(wù)有起點(diǎn)，滿意無終點(diǎn)
服裝界的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
觀察客戶的個(gè)性
了解客戶的心理
國外篇
奔馳公司——一流的質(zhì)量，一流的服務(wù)
奔馳發(fā)展史
用一流的服務(wù)創(chuàng)造一流的質(zhì)量
服務(wù)需要跨文化
宜家——品質(zhì)服務(wù)=核心競(jìng)爭(zhēng)力
讓購買家具變得更快樂
設(shè)身處地地為客戶著想
寧愿自己吃虧也不要讓客戶受累
微軟——客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
微軟的前世今生
永遠(yuǎn)以客戶為中心
客戶有多少需求，微軟就提供多少服務(wù)
隨時(shí)掌握客戶的反饋
微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月
惠普——“我用心，您省心
比認(rèn)真更重要的是用心
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定要恰到好處
努力提高客戶的滿意度
聯(lián)邦快遞——強(qiáng)調(diào)人與服務(wù)的完美結(jié)合
有使命，必完成
根據(jù)客戶的需求來量身定制方案
不要用忙來作為忽視顧客的理由
星巴克——隨時(shí)隨地服務(wù)客戶
星巴克的服務(wù)理念
服務(wù)與營銷之間有著致密關(guān)系
讓服務(wù)向更廣闊的空間延伸
星巴克的成功是否可以復(fù)制
雅芳——為女性生活增添新愉悅
粉紅色策略漂染雅芳
外在美給人視覺沖擊，內(nèi)在美給人心靈體會(huì)
淺談?dòng)鲂姆?wù)和知心服務(wù)
服務(wù)的最高境界是人性化
企業(yè)想獲利，可從個(gè)性化服務(wù)入手
希爾頓酒店——用微笑來對(duì)待上帝
微笑迎接每一位顧客，今天你微笑了嗎
如何應(yīng)對(duì)服務(wù)工作中的”怎么辦“
“金無足赤，人無完人”，客戶并非永遠(yuǎn)正確
優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度是重中之重
寶潔公司——產(chǎn)品的品牌價(jià)值是我們永遠(yuǎn)的追求
寶潔的誕生之由
樹立品牌意識(shí)
“象牙香皂”的誕生
品牌就是承諾
麥肯錫咨詢公司——服務(wù)精神永遠(yuǎn)生長(zhǎng)
客戶利益至上，公司利益其次
提升與客戶進(jìn)行溝通的技巧
提升客戶的滿意度
創(chuàng)新是最有價(jià)值的服務(wù)方式
諾基亞——讓服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)凝聚力的增強(qiáng)
協(xié)作精神對(duì)團(tuán)隊(duì)的重要性
多元化團(tuán)隊(duì)的溝通
將團(tuán)隊(duì)打造成學(xué)習(xí)型的主力軍
打造團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新力——企業(yè)永恒的話題
迪斯尼公司——“讓您快樂是我們的工作任務(wù)
迪斯尼，真正的”歡樂巨人“
將快樂轉(zhuǎn)換成財(cái)富
耐心體味：服務(wù)中蘊(yùn)含樂趣
馬獅公司——百年老店之秘訣”以人為本
馬獅公司的發(fā)展史
“以人為本”經(jīng)營理念之分析
將供銷商作為一個(gè)重要角色來對(duì)待
員工是公司的重要財(cái)富
馬獅集團(tuán)“善于授權(quán)，用人不疑”
米其林——將創(chuàng)新和服務(wù)完美結(jié)合
米其林輪胎——讓奇跡滾動(dòng)起來
創(chuàng)造雙贏業(yè)績(jī)，打造貼心服務(wù)
只有提升服務(wù)質(zhì)量，才有可能避免出局
不要忽視任何一位前來投訴的客戶
戴爾——為客戶創(chuàng)造最大的商業(yè)價(jià)值
服務(wù)的中心始終是客戶
服務(wù)的宗旨——“利他”
摩托羅拉——全質(zhì)量服務(wù)體系
用全質(zhì)量服務(wù)體系來獲取客戶的完全滿意
摩托羅拉的全質(zhì)量服務(wù)
用對(duì)待情人的方法來對(duì)待客戶
良好的職業(yè)操守至為關(guān)鍵
對(duì)每一位客戶都提供最好的服務(wù)
為了信任，多做一點(diǎn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   米其林輪胎——讓奇跡滾動(dòng)起來 說到當(dāng)今世界輪胎界的霸主，人們很自然地想到米其林公司，但是如果對(duì)米其林公司的歷史進(jìn)行回顧，我們會(huì)很吃驚地發(fā)現(xiàn)，如今業(yè)界叱咤風(fēng)云的佼佼者，曾經(jīng)不過是一家毫不起眼的小工廠而已。在心生感嘆的同時(shí)又不得不欽佩它強(qiáng)大和持久的生命力。克萊蒙費(fèi)朗位于法國中部，它是米其林公司的總部所在地，雖然它是一個(gè)人口總數(shù)沒有超過10萬的城市，然而，米其林卻在這里生根發(fā)芽，并為它帶來了異樣的榮耀，這里的人們都將米其林視為自己的驕傲，大家將克萊蒙費(fèi)朗親切地稱為“米其林城”。 法國在19世紀(jì)最常見的交通工具并非汽車而是馬車，城市中熱鬧的景象更是“車如流水馬如龍”。米其林兄弟的祖父巴比爾于1832年同多伯利（其表兄）合股創(chuàng)辦了一間小型的農(nóng)業(yè)機(jī)械廠，該機(jī)械廠最初只是生產(chǎn)一些小孩子玩的橡皮球玩具，隨后向橡皮軟管、橡皮帶和馬車制動(dòng)塊制造業(yè)發(fā)展，這些產(chǎn)品出口到英國，而該機(jī)械廠也成為了米其林公司的雛形。 愛德華。米其林于1889年5月繼承祖父的事業(yè)，來到米其林公司工作，當(dāng)時(shí)他的兄弟安德魯。米其林為他提供了重要的幫助，而愛德華更是成為了米其林的首位管理者，如今的米其林公司正是在此基礎(chǔ)之上建立起來的。 米其林公司于1889年的春天發(fā)生了一次巨大的轉(zhuǎn)折，這一年中輪胎闖入米其林公司，與之建立了不解之緣。當(dāng)年春天，有位旅行者推著自己的自行車來到米其林公司請(qǐng)求幫助，因?yàn)樵撀眯姓叩淖孕熊嚤チ?。?jīng)查看，此自行車有著充氣式的輪胎，愛德華和其工程師在見到這樣的輪胎時(shí)立馬就驚呆了，這樣的輪胎還是他們有生以來首次看到。于是愛德華與工程師懷著濃厚的興趣對(duì)它進(jìn)行了修復(fù)。不幸的是，該旅行者在蹬著自行車前進(jìn)了一段路程之后，剛修好的車胎又壞了。無奈之下該旅行者只好返回到愛德華的公司中希望獲得他們的再次相助。 這一次，愛德華對(duì)這樣的輪胎進(jìn)行了細(xì)細(xì)的觀察和詢問，得知此輪胎的生產(chǎn)商是英國的鄧祿普公司，該公司生產(chǎn)的輪胎同輪輞連為一體，這就意味著如果輪胎破裂就只能夠就地修復(fù)。愛德華在研究過后忽然靈機(jī)一動(dòng)，他想：倘若如果能夠?qū)⒁环N可拆卸輪胎發(fā)明出來的話，那么，廣大騎車人士的出行豈不方便多了？ 很快地，愛德華就將所有精力放到對(duì)可拆卸輪胎的研制中，功夫不負(fù)有心人，兩年后，愛德華終于夢(mèng)想成真。就這樣，可拆卸輪胎的專利被米其林獲得。這種可拆卸輪胎使用非常方便，能夠在一刻鐘的時(shí)間內(nèi)拆換，在當(dāng)時(shí)已經(jīng)是非常了不起的發(fā)明了。米其林公司起初名聲很小，盡管愛德華后來發(fā)明了這樣方便可行的拆卸式輪胎，但米其林公司依然不被人們重視。

編輯推薦

《別笑,這才是最牛的服務(wù)》講述了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)靠什么？靠服務(wù)！能夠?qū)Ψ?wù)人員與客戶良好溝通產(chǎn)生實(shí)際的幫助，成為服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)征服客戶、完善業(yè)績(jī)的起跳板。

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