電子商務客戶關系管理

內(nèi)容概要

　　《“十二五”高等學校電子商務專業(yè)規(guī)劃教材：電子商務客戶關系管理》系統(tǒng)地闡述了電子商務客戶關系管理的基本概念和基本理論，從核心內(nèi)容角度闡述了電子商務客戶信息管理、電子商務客戶滿意管理、電子商務客戶忠誠管理、電子商務客戶服務管理的內(nèi)容和實施方法；從實踐角度分析了電子商務客戶關系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和電子商務客戶呼叫中心的建設；從企業(yè)應用角度闡述了CRM、ERP、SCM三者的集成技術。本書內(nèi)容翔實、結(jié)構(gòu)合理，注重理論與實踐相結(jié)合，并配有生動的案例，有助于讀者對知識的理解?！　　丁笆濉备叩葘W校電子商務專業(yè)規(guī)劃教材：電子商務客戶關系管理》既可作為高等學校電子商務、市場營銷、企業(yè)管理等專業(yè)本科生的教材，也可作為從事電子商務相關研究的工作人員的參考書。

書籍目錄

第1章 電子商務客戶關系管理概述 引言 1．1 客戶關系管理的基礎 1．1．1 客戶關系管理的定義 1．1．2 客戶關系管理的作用 1．1．3 客戶價值 1．1．4 客戶服務 1．1．5 客戶保持 1．2 電子商務環(huán)境客戶特征 1．2．1 電子商務環(huán)境特點 1．2．2 電子商務環(huán)境下客戶心理特征 1．3 電子商務客戶關系管理 1．3．1 電子商務客戶關系管理的特點 1．3．2 電子商務客戶關系管理的內(nèi)容 1．4 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習題 第2章 電子商務客戶信息管理 引言 2．1 客戶信息管理基本概念 2．1．1 客戶信息 2．1．2 客戶信息管理的內(nèi)容 2．2 電子商務客戶信息收集 2．2．1 電子商務客戶信息收集的途徑 2．2．2 電子商務客戶信息收集的方法 2．3 建立客戶資料庫 2．3．1 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 2．3．2 建立客戶資料庫 2．4 電子商務客戶信息整理 2．4．1 電子商務客戶信息整理的必要性 2．4．2 電子商務客戶信息整理的步驟 2．5 電子商務客戶信息分析 2．5．1 客戶信息分析的意義 2．5．2 電子商務客戶信息分析的內(nèi)容及方法 2．6 電子商務客戶信息安全管理 2．6．1 電子商務客戶信息安全風險 2．6．2 電子商務客戶信息安全措施 2．7 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習題 第3章 電子商務客戶滿意度管理 引言 3．1 客戶滿意 3．1．1 客戶滿意的定義 3．1．2 客戶滿意的重要性 3．1．3 客戶滿意的分類 3．1．4 電子商務客戶滿意的影響因素 3．2 電子商務客戶滿意度的衡量 3．2．1 客戶滿意度衡量的意義 3．2．2 電子商務客戶滿意度衡量的指標體系 3．2．3 電子商務客戶滿意度衡量方法 3．3 提升電子商務客戶滿意度的方法 3．3．1 把握客戶期望 3．3．2 提高客戶感知價值 3．4 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習題 第4章 電子商務客戶忠誠度管理 引言 4．1 電子商務客戶忠誠 4．1．1 客戶忠誠的含義 4．1．2 客戶忠誠的重要性 4．1．3 電子商務客戶忠誠的分類 4．1．4 電子商務客戶滿意與客戶忠誠 4．2 電子商務客戶忠誠的衡量 4．2．1 電子商務客戶忠誠的影響因素 4．2．2 電子商務客戶忠誠度評價指標 4．3 建立和提高電子商務客戶忠誠度 4．3．1 建立電子商務客戶忠誠 4．3．2 提高電子商務客戶忠誠的策略 4．3．3 客戶忠誠計劃 4．4 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習題 第5章 電子商務客戶服務管理 引言 5．1 電子商務客戶服務管理規(guī)劃 5．1．1 電子商務客戶服務 5．1．2 電子商務客戶服務環(huán)境分析 5．1．3 電子商務客戶服務的流程 5．2 電子商務客戶服務管理的內(nèi)容 5．2．1 售前客戶服務策略 5．2．2 售中客戶服務策略 5．2．3 售后客戶服務策略 5．2．4 客戶投訴處理策略 5．3 客服人員管理 5．3．1 客服團隊的組織與設計 5．3．2 客服人員的素質(zhì)要求 5．3．3 發(fā)揮客服人員的潛力 5．4 大客戶服務管理 5．4．1 客戶的分級 5．4．2 大客戶管理的意義 5．4．3 大客戶服務管理 5．5 網(wǎng)絡客戶服務的方法與技巧 5．5．1 網(wǎng)絡客戶服務禮儀 5．5．2 網(wǎng)絡客戶服務溝通技巧 5．5．3 處理投訴技巧 5．6 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習題 第6章 電子商務客戶關系管理系統(tǒng) 引言 6．1 電子商務客戶關系管理系統(tǒng)體系 6．1．1 客戶關系管理系統(tǒng)的組成及分類 6．1．2 電子商務客戶關系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 6．1．3 電子商務客戶關系管理系統(tǒng)的影響因素 6．2 應用服務托管型CRM 6．2．1 應用服務托管（ASP） 6．2．2 托管型CRM 6．3 客戶智能 6．3．1 商務智能 6．3．2 客戶智能理論 6．4 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習題 第7章 電子商務客戶呼叫中心 引言 7．1 呼叫中心概述 7．1．1 呼叫中心的定義 7．1．2 呼叫中心的發(fā)展歷程 7．1．3 呼叫中心的分類 7．2 呼叫中心的建立 7．2．1 呼叫中心的實施階段 7．2．2 呼叫中心的組件 7．2．3 呼叫中心的工作流程 7．3 呼叫中心是CRM系統(tǒng)的重要組件 7．3．1 呼叫中心的價值 7．3．2 呼叫中心對客戶關系管理的支撐 7．3．3 智能化呼叫中心 7．4 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習題 …… 第8章 電子商務客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)信息化集成 參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   目前，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，客戶的重要性更加凸顯出來。正如Jeff Bezos（杰夫?貝索斯，亞馬遜首席執(zhí)行官）所說，“以前，如果我們的服務讓一個客戶覺得不滿意，他可能告訴他的五個朋友，而現(xiàn)在，通過因特網(wǎng)，他可能會告訴五千個人?！逼浯危殡S著向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移，企業(yè)管理視角從著眼于企業(yè)內(nèi)部資源管理的“內(nèi)視型”傳統(tǒng)管理模式，轉(zhuǎn)換成以信息技術為基礎的企業(yè)內(nèi)外資源整合的“外視型”管理模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，各種先進通信技術、網(wǎng)絡技術，尤其是近年來電子商務的高速發(fā)展，使得企業(yè)進入市場的成本和風險降低，換句話說，企業(yè)面臨的競爭更加嚴峻和復雜。在競爭中，企業(yè)必須內(nèi)外兼顧，在客戶市場尋找競爭優(yōu)勢點。另外，通信技術的高速發(fā)展帶來了通信成本大幅減低，網(wǎng)絡和電話結(jié)合使得企業(yè)可以相比以前較低成本接觸客戶，對客戶進行營銷和維系?？蛻絷P系管理的概念在這種大環(huán)境下營運而生。 最早提出客戶關系管理概念的Gartner Group將客戶關系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。客戶關系管理的目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關系。 IBM認為：客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。 （1）關系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關系的CRM功能。關系管理的基本特點是使用數(shù)據(jù)挖掘技術、數(shù)據(jù)倉庫和復雜的分析功能，它貫穿于CRM解決方案中關系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標準，它代表著與銷售、服務、支持和市場相關的業(yè)務流程的自動化管理。 （2）流程管理代表著靈活性，由于商業(yè)條件或競爭壓力的變化，業(yè)務流程必須要做出相應的改變。另外，商業(yè)規(guī)則也會由于組織機構(gòu)的不同而對CRM流程產(chǎn)生不同影響。因此，結(jié)合業(yè)務規(guī)則和業(yè)務的能力是成功部署CRM的關鍵。 （3）接入管理代表著自動化機制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進行交互的方式，目的在于支持全功能服務、輔助自動服務以及完全的自助服務等客戶交互方式。

編輯推薦

《"十二五"高等學校電子商務專業(yè)規(guī)劃教材:電子商務客戶關系管理》既可作為高等學校電子商務、市場營銷、企業(yè)管理等專業(yè)本科生的教材，也可作為從事電子商務相關研究的工作人員的參考書。

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