出版時(shí)間:2010-1 出版社:中國(guó)人民大學(xué)出版社 作者:[美] 謝爾·以色列 頁(yè)數(shù):163 譯者:任文科
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內(nèi)容概要
本書(shū)講述的是人們?cè)诠究偛恳约叭蛐云髽I(yè)中使用Twitter的故事?! ∪藗兪褂盟?,為各種事業(yè)募集資金;讓政府做出更積極的反應(yīng);發(fā)現(xiàn)并傳播新聞;構(gòu)建私人或商業(yè)網(wǎng)絡(luò);或者僅僅是為了同自己喜歡的人一起打發(fā)時(shí)間。Twitter不只是普通人談?wù)摷页J碌妮d體,更是極其有效的商業(yè)交流工具。本書(shū)講述了人們?cè)诠究偛恳约叭蛐云髽I(yè)中使用Twitter的故事,通過(guò)它,人們?cè)鯓訛楦鞣N事業(yè)募集資金?怎樣讓政府作出更積極的反應(yīng)?怎樣構(gòu)建私人或商業(yè)網(wǎng)絡(luò)?怎樣塑造品牌,獲得收入,甚至是拯救一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)?一句話:本書(shū)教你如何發(fā)掘微博的商業(yè)價(jià)值,搶占新一輪發(fā)展先機(jī)!
作者簡(jiǎn)介
謝爾·以色列,社會(huì)性媒體記者,網(wǎng)絡(luò)趨勢(shì)研究先鋒。超級(jí)暢銷書(shū)《財(cái)富博客》合著者。《商業(yè)周刊》專欄作家。
書(shū)籍目錄
引言 一切從“推”開(kāi)始第1章 誕生之日第2章 炫目登場(chǎng)第3章 建立平行多渠道第4章 挽回聲譽(yù) 第5章 客戶接掌一切第6章 品牌賬號(hào)第7章 B2B之路第8章 小企業(yè),大足跡第9章 個(gè)人品牌第10章 公民記者第11章 與民眾交流第12章 慈善事業(yè)第13章 尺度以及建議第14章 全球性社區(qū)譯者后記 我推,故我在
章節(jié)摘錄
引言 一切從“推”開(kāi)始 詹姆斯 ?巴克在 Twitter上的留言只有一個(gè)詞:“被捕”。 這條留言最終讓他獲釋出獄,也啟發(fā)我撰寫(xiě)本書(shū)。但是, 2008年 4月 10日早上 9點(diǎn) 33分,當(dāng)坐在警車后座上的巴克,正在被帶往埃及馬哈拉市的一座看守所時(shí),我們都沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)?! “涂耸且晃徽诩又荽髮W(xué)伯克利分校攻讀新聞攝影學(xué)的研究生。他來(lái)這座城市的目的是,拍攝一起因食物導(dǎo)致的罷工事件。 幾天之前,街道上的暴力事件已經(jīng)變得隨處可見(jiàn)。有人在縱火,也有人受傷。警察揮舞著警棍驅(qū)散人群,并逮捕了幾位示威者?! ?月 10日,巴克采取了謹(jǐn)慎的做法。他遠(yuǎn)離抗議人群,用遠(yuǎn)距鏡頭捕捉他的故事?! ∽罱K,他還是被抓了?! ?duì)于埃及警察,我還是有些了解的。 2007年,作為我的“社會(huì)性媒體全球報(bào)道”博客系列的內(nèi)容之一,我曾經(jīng)對(duì)瓦埃勒 ?阿巴斯( @ WaelAbbas)進(jìn)行過(guò)采訪。阿巴斯是一位埃及裔記者,他不斷地將一些還沒(méi)有被起訴的“嫌疑犯”在埃及警察局中被折磨的視頻發(fā)布在 YouTube上?! ≈钡皆?Twitter上看到“被捕”這個(gè)詞時(shí),我才意識(shí)到這個(gè)新的社會(huì)性媒體通訊工具已經(jīng)變得如此流行?! ∥也⒉徽J(rèn)識(shí)詹姆斯 ?巴克。在這個(gè)留言之前,我并沒(méi)有在 Twitter 上關(guān)注過(guò)他。我甚至不知道我與他之間存在聯(lián)系?! ≡?Twitter上留言的人,被稱為“推客”(tweeter)。當(dāng)一位推客閱讀另一位推客的留言,并認(rèn)為這個(gè)留言值得復(fù)述時(shí),他或她會(huì)在前面加上字母 RT,然后將其再次發(fā)布出去。隨后,另一個(gè)人或許會(huì)看到這條消息,然后重復(fù)這一步驟。這種行為被稱為“銳推”(retweeting),它是消息在 Twitter上快速傳播的一項(xiàng)必不可少的程序。 正是銳推,成就了 Twitter的神奇:你或許僅僅關(guān)注了一小部分人,或者僅僅被一小部分人關(guān)注。但是,即便只有一個(gè)人關(guān)注你,僅僅通過(guò)若干分隔空間,你便可以同全世界數(shù)百萬(wàn)正在使用 Twitter的人產(chǎn)生聯(lián)系?! ≌材匪??巴克是一位新推客。他僅僅有不多的幾位粉絲;正如我已經(jīng)表明的那樣,我并不是其中之一。但他的一位朋友把這條“被捕 ”的留言轉(zhuǎn)發(fā)給了我,并添加了簡(jiǎn)短的解釋。我的一位朋友看到這條消息之后,也將其轉(zhuǎn)發(fā)了出去。我與巴克間隔了 4個(gè)步驟。我是在他從警車上發(fā)布這條消息大約 30分鐘之后看到它的?! 字芮埃?dāng)巴克與一幫朋友在伯克利道別時(shí),他的一位朋友建議他使用 Twitter。這位朋友認(rèn)為,一旦有緊急事件發(fā)生,如果他的黑莓手機(jī)可以上 Twitter,或許是有好處的?! ‘?dāng)巴克坐在看守所中的時(shí)候,他使用 Twitter發(fā)送給大學(xué)好友的這條只包含了一個(gè)詞的消息,不停地在傳播。也不知道出于何種原因,埃及警察并沒(méi)有沒(méi)收他的黑莓手機(jī),這樣他就可以在 Twitter上不斷地發(fā)布留言。他很小的私人網(wǎng)絡(luò)一直在轉(zhuǎn)發(fā)這些留言。消息在 Twitter上四處傳播。有人聯(lián)系到美國(guó)國(guó)務(wù)院,國(guó)務(wù)院這次一反常態(tài),旋即采取了行動(dòng)?! ∶绹?guó)政府在 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行了干預(yù)。他被釋放了,爾后,有一輛車會(huì)送他去機(jī)場(chǎng)——這次返鄉(xiāng)之旅是由埃及政府免費(fèi)提供的。在上車前,他停頓了一會(huì),輸入了另一條只有一個(gè)詞的信息,或者如全世界所稱的那樣,“推”(tweet)了一條消息。這則消息是,“自由”。 第 1章.誕生之日 甚至在 Twitter經(jīng)歷著似乎看不到盡頭的上升期之后,產(chǎn)品的可靠性以及公司的專注方向這兩項(xiàng)議題不斷地回歸,威廉姆斯和他的小團(tuán)隊(duì)的注意力始終如一,持續(xù)地將產(chǎn)品的可靠性置于其他考慮之上?! ?Xanga到 Odeo 比孜 ?斯通( @Biz)是在馬薩諸塞州波士頓市富裕的郊區(qū)韋爾斯利長(zhǎng)大的。后來(lái),他來(lái)到紐約市,并于 1999年創(chuàng)建了 Xanga網(wǎng)。在開(kāi)始階段,Xanga是一家照片和書(shū)籍分享網(wǎng)站,你或許已經(jīng)猜到了,它也走過(guò)一段彎路。當(dāng) Pyra開(kāi)發(fā)出專業(yè)博客( ProBlogger)版本時(shí), Xanga 獲得了這一技術(shù)的使用權(quán),由此成為了首批博客編寫(xiě)網(wǎng)站之一?! ∵@讓斯通和伊萬(wàn) ?威廉姆斯有了一種長(zhǎng)距離的商業(yè)關(guān)系。隨著時(shí)間的推移,兩人的關(guān)系日益密切。在威廉姆斯加入谷歌以后,這份友誼依然在延續(xù)?! ?004年初,斯通在出版了兩部以博客為主題的著作之后,接受了威廉姆斯的邀請(qǐng),加入了谷歌的博客運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。 兩人最初是典型的商業(yè)關(guān)系,但他們逐漸發(fā)現(xiàn),他們對(duì)社會(huì)性媒體都頗有興趣,實(shí)際上,他們對(duì)之充滿了激情。起初,他們是商業(yè)伙伴,爾后成為了朋友。最終,斯通來(lái)為威廉姆斯工作?! ∵@種事并沒(méi)有特別引人注目之處。一直以來(lái),到處都發(fā)生著這種事情。最初是商業(yè)伙伴的人們,后來(lái)成了朋友,反之亦然。 我之所以指出這件事,是因?yàn)樵?Twitter上,此類事情一直都在發(fā)生。開(kāi)始時(shí),人們談?wù)撃臣虑?,逐漸發(fā)展為友誼,或者成為了某種商業(yè)關(guān)系,就像真實(shí)生活中的威廉姆斯和斯通那樣?! ≡谒雇尤牍雀鑾讉€(gè)月之后,威廉姆斯離開(kāi)谷歌,創(chuàng)建了 Odeo。幾個(gè)月后,斯通也離開(kāi)了,并成為威廉姆斯的合作伙伴?! ≡诋?dāng)時(shí)被稱為硅谷的“大事件”當(dāng)中,Odeo頗具代表性。2004年,互聯(lián)網(wǎng)公司泡沫的最終 殘骸已經(jīng)化為烏有,但投資者依然無(wú)法忘懷那些痛苦的往事,他們的錢包也癟下去了很多。硅谷的“大事件”列隊(duì)似乎一眼望不到頭,投資者的目光越來(lái)越疑慮?! 〉聦?shí)上,許多存活下來(lái)的公司已經(jīng)從互聯(lián)網(wǎng)公司時(shí)代的廢墟中涌現(xiàn)出來(lái)了,其中包括 ebay、亞馬遜,當(dāng)然還包括谷歌?! ∵€有些事情也延續(xù)了下來(lái),博客就是其中之一。它創(chuàng)造了一種在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi)交流的嶄新方式。新銳 IT研究機(jī)構(gòu) Guidewire公司的創(chuàng)始人之一克里絲 ?雪佛莉( @cshipley),將博客定義為社會(huì)性媒體?! deo正在做什么 2006年,Odeo團(tuán)隊(duì)知道他們有麻煩了。 它并不像比孜 ?斯通所描述的那樣:“一個(gè)技術(shù)問(wèn)題的解決,似乎會(huì)立刻導(dǎo)致另一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)?!闭嬲膯?wèn)題是,團(tuán)隊(duì)成員的激情似乎已經(jīng)消失了。還有其他的事情。它似乎不太重要,但的確令人煩惱。當(dāng)斯通和威廉姆斯需要某個(gè)人時(shí),往往找不到人影。他們甚至很難召集一個(gè)會(huì)議?! ∪绻阍趥鹘y(tǒng)的行業(yè)工作,這種事或許會(huì)令你感到驚訝。但在硅谷和其他技術(shù)類新公司聚集區(qū),這樣的事情是可以理解的。 軟件開(kāi)發(fā)人員是技術(shù)類新公司早期文化的主宰者。他們的工作時(shí)間很長(zhǎng),很辛苦,有著高度的進(jìn)取心。但是,沒(méi)有幾位經(jīng)理人能夠成功地讓這些研發(fā)人員遵循朝九晚五的工作時(shí)間。工作地點(diǎn)(在家里,還是在可以無(wú)線上網(wǎng)的咖啡店)和時(shí)間(在晚上、黎明前,還是在周末或假期),完全取決于他們的個(gè)人愛(ài)好?! ‘?dāng)某個(gè)問(wèn)題浮現(xiàn)出來(lái)之后,斯通和威廉姆斯需要把幾位團(tuán)隊(duì)成員召集在一起,但他們很難做到這一點(diǎn);也很難判斷出,這個(gè)會(huì)議是不是比可能會(huì)被打擾的工作更重要。總有人詢問(wèn)技術(shù)團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)問(wèn)題:“你正在干什么?” 2006年早期,威廉姆斯和斯通決定讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)走出公司,集體自省。團(tuán)隊(duì)成員一度被分為若干個(gè)分別研究具體議題的小組?! ∷雇ê?Odeo的軟件設(shè)計(jì)師杰克 ?多爾西( @jack)參與的小組負(fù)責(zé)審視團(tuán)隊(duì)成員在相互尋找時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。多爾西表示,他認(rèn)為重新采用他很久之前的一個(gè)想法,或許能夠解決這一問(wèn)題。 經(jīng)過(guò)了一番嘗試之后,多爾西對(duì)網(wǎng)絡(luò)個(gè)人實(shí)時(shí)狀態(tài)的思考卻變得更加成熟。 2006年,他把后來(lái)成為 Twitter的原創(chuàng)手稿,發(fā)布在了照片分享網(wǎng)站 Flickr.com上。他評(píng)論道,“我反復(fù)思考過(guò)這一概念,多次嘗試著將它引入我所從事的各個(gè)項(xiàng)目之中?!薄 八鼭B入了我的調(diào)度工作;它滲入了我的醫(yī)療器材網(wǎng)絡(luò);它滲入了一種構(gòu)建無(wú)摩擦服務(wù)市場(chǎng)的思想。在我目光所及的范圍內(nèi),它無(wú)處不在。這一精彩的抽象概念易于實(shí)施,很好理解?!薄 ‰S著各類新技術(shù)在本世紀(jì)初的演變,他進(jìn)一步精煉了他的思想。一個(gè)新的簡(jiǎn)單而快速的博客編寫(xiě)平臺(tái) LiveJournal.com,也對(duì)他產(chǎn)生了影響?! ∨c此同時(shí),短信服務(wù)( SMS)成為了最受歡迎的移動(dòng)通信技術(shù)。如果你是 24億收發(fā)過(guò)短信的手機(jī)用戶之一的話,你肯定已經(jīng)知道了它的運(yùn)行方式。 SMS內(nèi)容簡(jiǎn)短,帶有私密性。信息被限制在 160個(gè)字以內(nèi),這種限制導(dǎo)致了一些很有創(chuàng)造性,有時(shí)令人不解的縮略詞的出現(xiàn)。 但是,所有這些都不重要,因?yàn)闆](méi)有人愿意支持多爾西的愿望:用這一理念創(chuàng)造出一個(gè)產(chǎn)品。直到有一天,多爾西對(duì)斯通說(shuō)他可以重新利用這個(gè)早已有的想法?! witter的誕生 在斯通的協(xié)助下,多爾西對(duì) SMS做了一些改進(jìn)。他把信息的長(zhǎng)度縮短了 20個(gè)字符,這樣信息上就可以顯示發(fā)送者的名字。界面極其簡(jiǎn)單。你只要回復(fù) Odeo團(tuán)隊(duì)不斷聽(tīng)到的一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題“你正在干什么”即可。 這些微小的調(diào)整所產(chǎn)生的巨大影響,甚至可能超乎了斯通和多爾西在設(shè)計(jì)時(shí)的想象。設(shè)計(jì)這個(gè)小軟件花費(fèi)了他們兩周的時(shí)間?! 〉?章炫目登場(chǎng) 2007年 3月,Twitter在其一歲生日即將來(lái)臨之際,開(kāi)始了它的處子秀。首演延續(xù)了 5天。公司幾乎所有的成員都來(lái)到了得克薩斯州奧斯丁市,參加世界最受歡迎的互動(dòng)節(jié)日“西南西音樂(lè)節(jié)”(SXSW)?! ‘?dāng)組織者于 1994年為這場(chǎng)盛會(huì)增添了電影與互動(dòng)式媒體平臺(tái)之后,參與者增加至數(shù)千人;各類俱樂(lè)部只向與會(huì)者開(kāi)放。在場(chǎng)的大多數(shù)人都相互認(rèn)識(shí),而且,幾乎每個(gè)人都對(duì)互動(dòng)式媒體感興趣?! 『髞?lái), SXSW不得不搬至面積達(dá) 90萬(wàn)平方英尺的奧斯丁會(huì)議中心——這可不是一個(gè)進(jìn)行面對(duì)面、私人性交流的好場(chǎng)所。這一盛會(huì)形成了 3個(gè)不同的平臺(tái);每位與會(huì)者可以參加其中的一項(xiàng)、兩項(xiàng),或全部三項(xiàng)?! 〉?,這些平臺(tái)在實(shí)體上并未隔離,人們可以從會(huì)議中心的一端飛快地趕到另一端,嘗試著從許多正在同時(shí)進(jìn)行的小組談話中找到他們最鐘意的內(nèi)容。你或許要步行 1公里才能趕到你最想加入的小組,但到了之后才發(fā)現(xiàn),那里已經(jīng)人潮涌動(dòng)。于是,你又不得不加快步伐趕赴你的第二選擇,以免這個(gè)小組出現(xiàn)同樣的狀況。 到 2007年,參加 SXSW的人數(shù)高達(dá) 5 000人。在走廊、咖啡店、午餐場(chǎng)所或其他任何地方尋找朋友,已經(jīng)成為了經(jīng)常無(wú)功而返的體驗(yàn)?! ?006年,Twitter的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,已經(jīng)被谷歌招致麾下的 Dodgeball公司,開(kāi)始充當(dāng)一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通訊工具,以解決這一問(wèn)題。 Dodgeball被 SXSW選為當(dāng)年最佳產(chǎn)品。 2007年,在谷歌的支持下,這家公司以現(xiàn)任冠軍的身份,重返這場(chǎng)盛會(huì),意欲保持它在這一領(lǐng)域的地位。因此,對(duì)于 Twitter來(lái)說(shuō),選擇在 SXSW2007亮相是非常大膽的。 生存,抑或死亡,在此一舉?! witter公司的差旅費(fèi)幾乎將首發(fā)預(yù)算蠶食殆盡。他們用所剩不多的資金,投資購(gòu)買了兩部高清晰度大屏幕,將其安放在會(huì)議中心的走廊中兩處人流量密集的位置。當(dāng)人們推出留言時(shí),大屏幕便會(huì)即刻顯示。是的,就是這樣。沒(méi)有公關(guān)機(jī)構(gòu)介入,沒(méi)有廣告宣傳,更沒(méi)有向酒店房間門下塞宣傳冊(cè)。當(dāng) Twitter準(zhǔn)備和 Dodgehall背后的谷歌勢(shì)力死磕的時(shí)候,它并沒(méi)有雇用專業(yè)的溝通人士。但 Twitter擁有一項(xiàng)額外的資本——在從 20位最初用戶起步的這一年間, Twitter的用戶群已經(jīng)增長(zhǎng)至大約兩萬(wàn)人。這些用戶基本上都是 Web 2.0 社區(qū)成員,而其中的許多人此時(shí)就在 SXSW。無(wú)法蒞臨的用戶、在 Twitter上觀看了這一盛會(huì),并加入到正在會(huì)議中心舉行的這些談話之中。其中有好幾位都是非常受歡迎的博主;在這一節(jié)日延續(xù)的 5天中,他們不斷發(fā)布自己的獨(dú)到見(jiàn)解?! 【瓦@樣, Twitter依靠著大約 10位團(tuán)隊(duì)成員、幾位博客朋友,以及兩臺(tái) HDTV屏幕,開(kāi)始了它的處子秀。團(tuán)隊(duì)成員竭力完善了 Twitter的功能,以便讓那些老用戶對(duì)這一產(chǎn)品發(fā)表新的意見(jiàn)。威廉姆斯、多爾西和斯通有了一項(xiàng)清晰的目標(biāo),而且也毫不諱言地將其表達(dá)了出來(lái)。他們?cè)噲D取代 Dodgeball,讓 Twitter成為 SXSW的最佳產(chǎn)品?! 〗Y(jié)果并無(wú)懸念。 Twitter風(fēng)潮席卷了 SXSW2007。與會(huì)者轉(zhuǎn)用 Twitter 找尋彼此,推薦白天和夜間值得參加的活動(dòng)。正在從奧斯丁消失的親密感,重新出現(xiàn)在了 Twitter的虛擬空間之中。在 Twitter上,除了與盛會(huì)相關(guān)的留言之外,人們還在談?wù)摿硪粋€(gè)更大的主題,即 Twitter自身。 “Twitter正在主宰 SXSW。”邁克爾 ?卡洛尼( Michael Calore)在《連線》雜志撰寫(xiě)有關(guān)這一盛會(huì)的首日新聞時(shí)宣稱。同時(shí),他呼吁他的在線讀者使用 Twitter了解即時(shí)消息?!昂?jiǎn)易新聞聚合”(RSS)訂閱服務(wù)的先驅(qū) Newsgator網(wǎng)的聯(lián)合創(chuàng)始人之一格雷格 ?雷納克( Greg Reinacker),在一篇博客上寫(xiě)道,“這里似乎每個(gè)人都在用 Twitter。我也一樣。” 雷納克是首批使用“ Twitter直播”發(fā)布在 SXSW的講臺(tái)以及走廊上的各種言論的人士之一。幾年之前,當(dāng)一個(gè)由博客擁躉組成的小組(其中很多人都是專業(yè)寫(xiě)手)開(kāi)始“使用博客直播”時(shí),會(huì)議也開(kāi)始隨之改變。這種直播形式,對(duì)于傳統(tǒng)的技術(shù)撰稿人構(gòu)成威脅:他們?cè)趨⒓酉嗤幕顒?dòng)時(shí),必須把稿件傳給編輯,然后由編輯在幾小時(shí),或幾天之后發(fā)布這些故事?! ?006年的一天,在參加一個(gè)會(huì)議時(shí),我意識(shí)到自己已經(jīng)被眾多博客撰寫(xiě)者包圍了,他們中的許多是作家,有的還曾經(jīng)做過(guò)專業(yè)記者。新聞網(wǎng)站提供的報(bào)道,比這些博客中的任何一位都更為深入。但對(duì)我來(lái)說(shuō),問(wèn)題是雙方面的:其一,這些博客正在免費(fèi)發(fā)布我的合作者和我發(fā)表在付費(fèi)簡(jiǎn)報(bào)中的內(nèi)容。其二,編輯、潤(rùn)色、精煉一篇簡(jiǎn)報(bào)大約花費(fèi)我們一周的時(shí)間,而這些博客幾乎是實(shí)時(shí)發(fā)布信息。其三,也是最致命的一點(diǎn)是,他們并不像報(bào)道此類活動(dòng)的傳統(tǒng)媒體記者那樣相互競(jìng)爭(zhēng),而是在通力合作。當(dāng)其中一個(gè)人寫(xiě)了一篇新東西之后,其他人便會(huì)讓他們的讀者對(duì)其進(jìn)行核實(shí)?! ‖F(xiàn)在,雷納克又將博客直播推進(jìn)了一步,將其帶入了一種新的形態(tài): Twitter直播。他是首批使用 Twitter的社會(huì)性媒體作者之一,他們發(fā)布的留言可供全世界實(shí)時(shí)閱讀,即使當(dāng)臺(tái)上的演講者依然在滔滔不絕之際。以前僅有屈指可數(shù)的幾位博客參與了進(jìn)來(lái),如今有幾十個(gè)人加入了雷納克的陣營(yíng),信息網(wǎng)絡(luò)的力量呈現(xiàn)出指數(shù)式增長(zhǎng)?! ∵~上頂峰 Socialtext公司(首個(gè)企業(yè)維基提供商)創(chuàng)始人,社會(huì)性媒體思想家兼開(kāi)創(chuàng)者羅斯 ?梅菲爾德(@ross),是一位非常有名的直播博客。在 SXSW專題討論會(huì)期間,他也用 Twitter發(fā)布實(shí)時(shí)留言,然后在晚上撰寫(xiě)博文,對(duì)這些消息進(jìn)行更長(zhǎng)、更深入的擴(kuò)展。第二天晚上,梅菲爾德宣稱,“在星期三, Twitter見(jiàn)頂。我這么說(shuō)的意思是,它的峰值來(lái)臨了。很快,我認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中使用 Twitter的人數(shù)似乎翻了一番,這是非常明顯的臨界點(diǎn)?!薄 ≈辈ゲ┛妥兂闪耸着辈ネ瓶?。沒(méi)有人策劃,但這卻演變成為規(guī)模最大、時(shí)間最長(zhǎng)的協(xié)作新聞試驗(yàn)。這場(chǎng)一直延續(xù)到今天的試驗(yàn),讓一些持懷疑態(tài)度的觀察家體會(huì)到, Twitter的潛能絕不僅僅限于報(bào)道你的朋友的午餐食譜。 這也成為反駁傳統(tǒng)但卻帶有誤導(dǎo)性的觀念(即, Twitter只不過(guò)是另一個(gè)專供嘰嘰喳喳的小孩使用的小玩意而已)的證據(jù)。正在應(yīng)對(duì)某個(gè)商業(yè)問(wèn)題的專業(yè)人士也開(kāi)始使用 Twitter。Twitter的早期用戶以及支持者或許也很年輕,但他們是商業(yè)人士。這是它同 Facebook和 Myspace之間一項(xiàng)重要且很早就顯現(xiàn)出來(lái)的區(qū)別——它們的用戶群分別是大學(xué)生和高中生。 從 SXSW2007的派對(duì)場(chǎng)面可以判斷出,早期的 Twitter用戶的確很年輕?! ∫鼓唤蹬R之后的 Twitter SXSW2007期間,當(dāng)夜幕降臨,社交活動(dòng)逐漸密集之后, Twitter便展現(xiàn)出它的真實(shí)力量。這些并不是那種極其狂野的派對(duì),而是那種偶爾放些音樂(lè),一邊喝酒,一邊進(jìn)行的商務(wù)型社交活動(dòng)。“你是干哪一行的”這一問(wèn)題被問(wèn)及的頻率,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了“你是哪個(gè)星座的”?! I(yè)余活動(dòng)意義重大,這不僅僅是對(duì)參與者而言,對(duì)于主辦這些活動(dòng)的大公司來(lái)說(shuō)同樣如此?! ?007年,技術(shù)經(jīng)濟(jì)正方興未艾。一些大品牌依然握有大量可自由支配、供它們舉辦奢華派對(duì)的資金。這些活動(dòng)對(duì)于尋求向互動(dòng)式新企業(yè)銷售產(chǎn)品和服務(wù)的公司,甚至對(duì)于那些尋求兼并對(duì)象或擇優(yōu)挑選人才的公司而言,都是一筆劃算的投資。 谷歌、微軟、戴爾、 AMD、英特爾、希捷( Seagate)以及思科公司精心舉辦了各種聚會(huì),以吸引與會(huì)者。這些公司用免費(fèi)食品、酒水和娛樂(lè)活動(dòng)款待他們。規(guī)模很重要——派對(duì)越大,參加的業(yè)界名人和著名博客越多,口碑效應(yīng)自然就更好?! ⊥暗膸啄暌粯?,那一年的派對(duì)推廣活動(dòng)也被外包給專業(yè)人士。為了吸引人們參與,公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和簽約的推廣人員使用了所有的常用資源:傳單、電郵、鼓勵(lì)注冊(cè)的邀請(qǐng)類網(wǎng)站?! ∪欢瑳](méi)有人預(yù)料到 Twitter的群聚力量。耶利米 ?歐陽(yáng)是首批撰寫(xiě)博文稱他正在用 Twitter核實(shí)派對(duì)新聞的人士之一。當(dāng)他聽(tīng)到了某個(gè)派對(duì)的消息時(shí),他便在 Twitter上發(fā)布留言;當(dāng)他親身參與某個(gè)活動(dòng)時(shí),他便會(huì)發(fā)布與活動(dòng)人群、音樂(lè)以及茶點(diǎn)相關(guān)的消息。其他的推客開(kāi)始共享相同的信息。他們的這些舉動(dòng)完全顛覆了傳統(tǒng)的派對(duì)推廣努力,因?yàn)橥瓶蛡兛梢杂酶斓乃俣?,不費(fèi)吹灰之力地將與會(huì)者從一個(gè)派對(duì)轉(zhuǎn)移至另一個(gè)派對(duì)?! “滋欤辈ネ瓶妥尲夹g(shù)報(bào)道陷入一片混亂?,F(xiàn)在,在派對(duì)時(shí)刻,派對(duì)營(yíng)銷的最佳模式也被他們弄了個(gè)底朝天。由 Twitter引發(fā)的口碑效應(yīng)決定了社交活動(dòng)的成敗。從此以后,派對(duì)參加者對(duì)一個(gè)派對(duì)的成功與否,有著比推廣者更大的影響力?! 皼](méi)勁”這種由派對(duì)參加者掌控的現(xiàn)象,在 SXSW2007舉行的第三天晚上體現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)一位年輕女子正沿著人潮涌動(dòng)的街道,趕赴一個(gè)派對(duì)時(shí),她突然在她的手機(jī)上看到了一位已經(jīng)到達(dá)那里的朋友發(fā)布的一條簡(jiǎn)潔的留言?!皼](méi)勁?!绷粞陨险f(shuō)。她放慢了腳步,思忖著怎么辦。另一些留言證實(shí)了這條壞消息。過(guò)了一會(huì),她的手機(jī)屏幕上又出現(xiàn)了一條留言,是一位正在參加另一個(gè)派對(duì)的人士發(fā)布的,留言上說(shuō)那里空間充足,不僅播放音樂(lè),博客名流云集,而且最重要的是,酒水免費(fèi)?! 【驮谒D(zhuǎn)換方向之際,街道上發(fā)生了奇異的一幕。好像是受到了某位舞蹈指導(dǎo)的暗示,幾乎所有正朝著第一個(gè)派對(duì)方向前行的與會(huì)者,同時(shí)向后轉(zhuǎn)?! witter破壞了周詳?shù)臓I(yíng)銷計(jì)劃,體現(xiàn)出了掌控一切用戶的力量?! 〉?章建立平行多渠道 里卡多 ?格雷羅(Ricardo Guerrero)是一位網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員,效力于總部位于奧斯丁的戴爾電腦公司。他參加了 SXSW2007會(huì)議,是首批見(jiàn)到 Twitter的商業(yè)人士之一?! ÷氏冗~入他眼簾的,是那兩臺(tái)安置在會(huì)議中心過(guò)道上的大屏幕。他站在走廊看了幾分鐘,大量沒(méi)有聯(lián)系、言辭精煉的留言猶如溪流一般,快速而不間斷地閃現(xiàn)在屏幕之上?! ∷吹降牧粞詻](méi)有規(guī)律性。一條是關(guān)于午餐會(huì)的,另一條講的是正在會(huì)議中心某處舉行的報(bào)告會(huì),第三條談?wù)摰氖翘鞖鉅顩r?! ∫晃慌笥严蚋窭琢_解釋道,與會(huì)者正在從會(huì)議的各個(gè)地方,通過(guò)手機(jī)或者筆記本電腦發(fā)布信息。世界上的其他人正在同他一道觀看屏幕上的這些信息。 格雷羅認(rèn)為,這樣的手法真夠利落,但他“并不能完全理解正在發(fā)生的事情”。同參加這次盛會(huì),與 Twitter萍水相逢的許多其他專業(yè)人士一樣,對(duì)于人們?nèi)绾问褂?Twitter做生意這一問(wèn)題,他也是一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有。有些人對(duì)其不屑一顧,認(rèn)為這個(gè)新玩具僅僅是那些數(shù)字技術(shù)發(fā)燒友追捧的另一個(gè)東西而已?! 〉谧呃戎?,有幾位商業(yè)人士卻認(rèn)為, Twitter或許包含著某種對(duì)他們的生意有用的東西。格雷羅就是其中的一位?! ∫钊?,他創(chuàng)建了自己的 Twitter賬號(hào)( @ggroovin),想象著他“可以用它和朋友聊天”,這樣就能弄明白這玩意究竟是如何運(yùn)作的?! ?wèn)題是,在早期兩萬(wàn)名 Twitter用戶當(dāng)中,他只發(fā)現(xiàn)了他的兩位朋友,而且“他們也不太用”。在回到家兩周之后,他便把 Twitter刪除了?! 〈蠹s一個(gè)月后,《紐約時(shí)報(bào)》上一篇談?wù)?Twitter的文章,重新激起了格雷羅對(duì)這種潛在的商業(yè)工具的興趣。“我從這篇文章得到的啟發(fā)是,Twitter可以給你一種社交‘第六感’,讓你了解你關(guān)注的人群當(dāng)下的生活狀況,”他說(shuō),“盡管有些事情是非常平淡的,但如果你想更密切地了解這些人的話, Twitter 可能是一種真正有用的工具。這篇文章讓我很想知道,Twitter能否在產(chǎn)品營(yíng)銷方面派上用場(chǎng)。” 他決定再嘗試一下 Twitter?! ?0個(gè)毫無(wú)頭緒的日子 我也有過(guò)與格雷多類似的經(jīng)歷。 2007年 8月,當(dāng)一位朋友慫恿我嘗試一下 Twitter時(shí),我躊躇了好一陣子。整天忙得昏天暗地的我,擁有的通訊工具已經(jīng)夠多了。我向來(lái)不太喜歡在網(wǎng)上聊天。我已經(jīng)擁有了我認(rèn)為我需要的所有關(guān)系,而且通過(guò)傳統(tǒng)和社會(huì)性媒體,我與這些人已經(jīng)有了足夠多的互動(dòng)?! 〉牵?dāng)我在各種會(huì)議、博客午餐會(huì)和我的博客上進(jìn)行交流時(shí),或與技術(shù)和商業(yè)圈的人士會(huì)面時(shí),我發(fā)現(xiàn),關(guān)于 Twitter的話題已經(jīng)無(wú)所不在?! ⊥窭琢_一樣,好奇心促使我創(chuàng)建了一個(gè)賬號(hào)。 2007年 8月,我在 Twitter上發(fā)布了我的第一條留言?!芭?,我來(lái)了,”我寫(xiě)道,“現(xiàn)在又如何?” 一連幾天,我都沒(méi)有上 Twitter,而當(dāng)我重新登錄時(shí),我發(fā)現(xiàn)有 45個(gè)人正在關(guān)注我。其中一半人我都不認(rèn)識(shí),也從沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)?! ∵@些人想干嘛?我并沒(méi)有去任何地方,他們?yōu)槭裁催€會(huì)關(guān)注我? 事實(shí)證明,我的疑慮絕非偶然?!皫缀趺總€(gè)人在第一次接觸 Twitter時(shí),都感到非常困惑,”在 2008年 12月的一次演講中,伊萬(wàn) ?威廉姆 斯承認(rèn)道?!拔覀兊拇_需要解決這一問(wèn)題?!彼f(shuō)?! ¢_(kāi)始關(guān)注其他人,用了我兩周的時(shí)間。但剛開(kāi)始時(shí),我不好意思參與這些談話。過(guò)了大約兩周,我才回復(fù)了別人的一條留言,又過(guò)了幾天后,我才第一次在 Twitter上主動(dòng)發(fā)起談話?! ∥医?jīng)常在 Twitter迷失方向,原因是,僅憑直覺(jué),我搞不清楚如何使用收藏夾功能,應(yīng)該關(guān)注誰(shuí),也不知道如何發(fā)表私人或公開(kāi)留言?! ∵@就像來(lái)到了一個(gè)不熟悉的社區(qū)。我發(fā)覺(jué)自己依靠的是幾位比我早來(lái)的“Twitter朋友”。 過(guò)了一段時(shí)間,我開(kāi)始發(fā)帖談?wù)撐业墓ぷ?,一些根本不認(rèn)識(shí)的陌生人給我發(fā)來(lái)了鼓勵(lì)之詞,每條回帖不超過(guò) 140個(gè)字符?! 〉铋_(kāi)始, Twitter對(duì)我而言,僅僅是一種有趣且好玩,可以在正經(jīng)工作間隙聊以自?shī)实墓ぞ叨??! ?月上旬,有意思的事情開(kāi)始發(fā)生了。一位我不認(rèn)識(shí)的人在 Twitter上詢問(wèn)去毛伊島( Maui)觀光的事情。我之前寫(xiě)過(guò)一篇談?wù)撁翇u薰衣草農(nóng)場(chǎng)的博文,于是,我回帖發(fā)布了這篇博文的鏈接。 3周后,我非常震驚地收到了一條信息:“謝謝。我喜歡這個(gè)薰衣草農(nóng)場(chǎng)。它很特別?!薄 椭说母杏X(jué)真好。通常都是這樣。但是, Twitter上依然沒(méi)有發(fā)生某件對(duì)我特別有益的事情?! 〗又?,我和一位好友一起吃了頓午餐,我們兩人都在離家 3 000英里之外的地方。我在新罕布什爾州的假期即將結(jié)束。我和我的太太保拉住在萬(wàn)豪劍橋酒店,準(zhǔn)備搭乘次日早晨的班機(jī)回家。我推出那條消息并無(wú)特別的理由,也不是特意給某人看的。 我的朋友耶利米 ?歐陽(yáng)看到了我的留言,并回帖。接著,我們?nèi)嗽诓ㄊ款D北角度過(guò)了一段難忘的時(shí)光。雖然我們基本上都是在閑聊,但在品嘗基安蒂紅葡萄酒和嫩牛肉的同時(shí),我收獲了幾條對(duì)我的職業(yè)很有幫助的珍貴信息。歐陽(yáng)還就如何更好地利用 Twitter這一問(wèn)題,實(shí)際上, Twitter已經(jīng)有了一些改進(jìn)。 2009年冬天,新用戶可以在聯(lián)系人名單上找到已經(jīng)登錄 Twitter的人。這的確有助于你和朋友交談。然而,大多數(shù)新用戶告訴我,要理解 Twitter的運(yùn)作方式依然要花費(fèi)一些時(shí)間?! 哪且院?, Twitter對(duì)我越來(lái)越有用了。我在 Twitter上不斷遇到和我志趣相投的人;在交流的同時(shí),我們也建立了日益牢固的關(guān)系。但在開(kāi)始階段,我花費(fèi)了大約 45天才經(jīng)歷完 Twitter菜鳥(niǎo)通常會(huì)碰到的那種迷失感。起初,我毫無(wú)頭緒,接著,我加入了一些談話, 開(kāi)始享受到樂(lè)趣。爾后,我?guī)椭艘晃荒吧耍瑢?duì)于自己的經(jīng)歷可以使她受益,我感覺(jué)良好。最后,一條隨意的留言促成了一段不僅有趣而且有用的真實(shí)經(jīng)歷。從那一刻起,對(duì)我來(lái)說(shuō), Twitter變成了一個(gè)日益重要的工具。我無(wú)法將其歸類為一種私人工具,抑或商業(yè)工具。對(duì)大多數(shù)人而言,Twitter是一種溝通工具。正如本書(shū)將告訴你的那樣,人們總是能找到使用 Twitter的新方法。其中一些人在發(fā)布了一條留言后,便經(jīng)歷了令人瞠目結(jié)舌的一幕幕,比如詹姆斯 ?巴克。有時(shí),你僅僅是碰到一位老友而已?! ∥抑v述這一切的目的在于闡述一項(xiàng)重要的觀點(diǎn)?;ㄐr(shí)間感受一下 Twitter,然后再用上一段時(shí)間,那么,你就很可能會(huì)發(fā)現(xiàn) Twitter的價(jià)值所在,而 Twitter則會(huì)逐漸變成你最喜愛(ài)的溝通工具之一。讓我們繼續(xù)談?wù)摳窭琢_的故事吧。 前沿商店 當(dāng)格雷羅于 2007年 4月份第一次擺弄 Twitter時(shí),Twitter的全球用戶大約為 7萬(wàn)人。對(duì)于一個(gè)在線社交網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō),如此少的用戶與一個(gè)邊遠(yuǎn)村莊的規(guī)模并無(wú)二致。 Twitter的早期居住者不是牛仔,也并非自耕農(nóng),他們幾乎全部是技術(shù)人員。雖然戴爾是一家技術(shù)公司,但它的客戶是企業(yè)和家庭用戶?! ”M管格雷羅精通技術(shù),但他的主要興趣在于銷售。他在戴爾公司的職位已經(jīng)改變了,但在當(dāng)時(shí),他的工作是出清存貨,銷售翻新的電腦(基本上都是一些被租借出去,使用了一段時(shí)間又返還的電腦)。任何一位零售商都對(duì)減價(jià)商品頭痛不已。其一,依據(jù)定義,它們是降價(jià)出售的商品,這意味著你想降低廣告和營(yíng)銷費(fèi)用。其二,因?yàn)樵S多公司經(jīng)常是在最后一刻才決定,它們是打算購(gòu)買、續(xù)租,還是在租期結(jié)束后返還電腦,因此,根本無(wú)法預(yù)測(cè)流入的庫(kù)存。其三,還存在迅速出清存貨,為新貨騰出空間的壓力?! 〈鳡柟镜拇蠖鄶?shù)翻新產(chǎn)品都是在公司網(wǎng)站( Dell.com)上銷售的。在這個(gè)巨大無(wú)比的電子商務(wù)網(wǎng)站上,翻新的電腦不得不同公司的其他產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)有限的空間。另一種營(yíng)銷方式是,向數(shù)百萬(wàn)家客戶投遞代價(jià)不菲的產(chǎn)品目錄?! 「窭琢_料想, Twitter或許會(huì)給予戴爾公司開(kāi)設(shè)一種全新的低成本營(yíng)銷渠道的機(jī)會(huì)。資金方面的障礙是不存在的。你只需要開(kāi)設(shè)一個(gè)賬號(hào),便會(huì)即刻擁有一家虛擬的店鋪?! ∪欢?,還有一個(gè)無(wú)法忽略的問(wèn)題:當(dāng)時(shí)還無(wú)法在 Twitter上進(jìn)行交易?! ?007年 6月,格雷羅不事張揚(yáng)地開(kāi)設(shè)了“戴爾經(jīng)銷店”(@Dell-Outlet),這是 Twitter的第一家零售店。這個(gè)店鋪是試探性的。如果它無(wú)法銷售貨物,便會(huì)以同樣的方式關(guān)門大吉?! ∷靡环N古老的銷售策略解決了交易問(wèn)題。之前,包括戴爾在內(nèi)的許多在線商家已經(jīng)采用過(guò)的這種行之有效的方式,即優(yōu)惠券。每份優(yōu)惠券中包含一個(gè)折扣編碼,客戶可以在 Dell.com或戴爾公司的其他網(wǎng)站兌換?! ∶慨?dāng)新貨面市時(shí),戴爾經(jīng)銷店經(jīng)理斯黛芬妮 ?尼爾遜( @Stefa-nieatDell)便會(huì)發(fā)布一個(gè)包含優(yōu)惠券編碼的鏈接,憑借這個(gè)編碼,可在另一家戴爾網(wǎng)站享受 8折優(yōu)惠。有時(shí),作為她的特別促銷手段,編碼僅適用于點(diǎn)擊進(jìn)入的前 10位客戶。有時(shí),她專門為某項(xiàng)獨(dú)家交易創(chuàng)建一個(gè)客戶編碼,然后通過(guò)短消息功能告知這位客戶?! ?duì)戴爾公司有利的是,經(jīng)銷模式顯著簡(jiǎn)化。沒(méi)有房產(chǎn);在戴爾經(jīng)銷店中,沒(méi)有人接觸或運(yùn)送產(chǎn)品。但客戶卻感到,他們正在獲得無(wú)微 不至的個(gè)性化服務(wù);他們告訴朋友,他們不費(fèi)吹灰之力就做成了一樁好買賣,而且享受到了良好的服務(wù)?! 「窭琢_提供的調(diào)查資料顯示,在頭幾個(gè)月之后,大約有 25 ~ 30個(gè)戴爾經(jīng)銷店的客戶表示,他們?cè)?Twitter發(fā)現(xiàn)這家經(jīng)銷店之前,并沒(méi)有意識(shí)到戴爾公司的在線經(jīng)銷業(yè)務(wù)。任何一位零售商都知道,從爭(zhēng)取客戶的角度看,這是相當(dāng)了不起的成績(jī)。 第4章挽回聲譽(yù) 客戶服務(wù)工作可以讓一個(gè)企業(yè)精神分裂。一方面,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客戶滿意,而心情愉悅的客戶會(huì)把你推薦給他的朋友。 另一方面,客服工作往往代價(jià)不菲,它會(huì)蠶食企業(yè)的利潤(rùn)空間。有些客戶似乎在相互依賴,他們只是想停留在電話上。還有些客戶長(zhǎng)期處于暴躁之中,無(wú)論你為他們做什么事情,他們都不會(huì)高興。 公司往往會(huì)陷入進(jìn)退兩難的窘境。如果你把客戶服務(wù)削減得太厲害了,正如戴爾公司所發(fā)現(xiàn)的那樣,你會(huì)失去銷量和信任。本有可能成為公司擁躉的人,就會(huì)變成對(duì)公司深惡痛絕的人。在這方面, Twitter已經(jīng)成為了破除窘境的利器。它不僅可以讓公司以更低的成本服務(wù)客戶,還可以獲得更高的成功率?! o(wú)微不至的 Comcast 在扭轉(zhuǎn)糟糕的服務(wù)名聲方面,美國(guó)最大的有線電視傳輸商 Comcast公司是 Twitter的當(dāng)家花旦?! ≡S多年以來(lái),Comcast一直處于客戶滿意度排行榜的末尾?;ヂ?lián)網(wǎng)的興起讓客戶有了發(fā)牢騷的新途徑,他們可以用更快的速度,更富創(chuàng)意的方式表達(dá)心中的不滿情緒,這就進(jìn)一步加劇了 Comcast的聲譽(yù)問(wèn)題。比如,有一家名為“ Comcast肯定完蛋”的網(wǎng)站(ComcastMustDie. com),其目的是顯而易見(jiàn)的?! witterville 第 4章.挽回聲譽(yù) 你或許認(rèn)為在網(wǎng)上如此宣泄有點(diǎn)過(guò)分,你可能認(rèn)為這不會(huì)對(duì)公司造成致命性的影響。但請(qǐng)想象一下這樣一番景象:有一位屋主原以為 Comcast的修理人員正在屋內(nèi)解決她的問(wèn)題,結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這家伙正在皮沙發(fā)上睡得香甜。她并沒(méi)有喚醒他,而是攝錄了幾分鐘這位修理工的睡覺(jué)視頻,還特意錄下了他富有節(jié)奏的打鼾聲。然后,她將其上載到 YouTube上。到 2009年 5月份,這段視頻已經(jīng)被觀看了 140萬(wàn)次。 Facebook、博客以及 Twitter上的人,顯著加快了視頻的傳播速度?! 』蛟S還沒(méi)有一個(gè)精確測(cè)量一家公司在網(wǎng)上不受歡迎程度的工具,但越來(lái)越多的人開(kāi)始在谷歌上進(jìn)行“差勁”(sucks)測(cè)試,我就是其中之一。測(cè)試的步驟很簡(jiǎn)單:進(jìn)入谷歌搜索,輸入公司、產(chǎn)品或某個(gè)人的名稱,然后給后面加上“差勁”一詞。你得到的結(jié)果越多,說(shuō)明不滿意的客戶越多?! ?009年 4月,輸入“Comcast差勁”,會(huì)得到 26.9萬(wàn)條結(jié)果。這遠(yuǎn)非我見(jiàn)到過(guò)的最糟糕的結(jié)果,但如果你有選擇的話,這樣的結(jié)果不可能鼓勵(lì)你使用這家公司的服務(wù)?! ∮幸馑嫉氖?,如果你接著搜索“ Comcast關(guān)注 Twitter”,你就會(huì)得到 62.5萬(wàn)條結(jié)果。如果你再次核查這些結(jié)果,你還會(huì)發(fā)現(xiàn),它們通常要比“差勁”條目更新一些,這顯示出, Comcast已經(jīng)扭轉(zhuǎn)了其糟糕的聲譽(yù)——至少可以說(shuō)明,它正在這么做?! ?009年,Comcast在客戶服務(wù)方面墊底的尷尬境遇,已經(jīng)有了顯著的改善。據(jù)“美國(guó)客戶滿意指數(shù)”顯示, Comcast的客戶滿意率在 2009年第一季度的增長(zhǎng)幅度超過(guò)了 9%,這是有線電視和衛(wèi)星提供商當(dāng)中最大的漲幅。這份調(diào)查認(rèn)為,這一改善完全是因?yàn)?Comcast有效運(yùn)用 Twitter的緣故?! ≡摴緦?duì) Twitter的參與始于 2008年 4月。當(dāng)時(shí), Comcast從事客戶服務(wù)的中層員工弗蘭克 ?埃里亞森注冊(cè)了一個(gè)賬號(hào): @ComcastCares。這是 Twitter上第一個(gè)由大企業(yè)開(kāi)設(shè),專門致力于客戶服務(wù)的賬號(hào)。埃里亞森后來(lái)說(shuō),他之所以在眾多社會(huì)性媒體平臺(tái)中選擇了 Twitter,是因?yàn)槟鞘?Comcast的客戶經(jīng)常去的地方?! ‘?dāng)時(shí)正值那段修理工睡覺(jué)的 YouTube視頻達(dá)到點(diǎn)擊頂峰之際,但埃里亞森明智地忽略了這一切。他來(lái) Twitter,并不是為了對(duì)發(fā)生過(guò)的事情進(jìn)行辯解,也不是為了高談闊論 Comcast實(shí)際上有多么了不起。相反,埃里亞森申明,他是來(lái)解決客戶問(wèn)題的。他對(duì)待在 Twitter上留言的客戶的方式,與電話服務(wù)中心的工作人員對(duì)待客戶的方式?jīng)]什么兩樣:一次服務(wù)一人。他從來(lái)不做浮夸做作的斷言,也避免使用營(yíng)銷辭令。他只是詢問(wèn)問(wèn)題是什么,然后嘗試著去解決。其一, Twitter用戶們對(duì)之心存疑慮。通常情況下,一看到在 Twitter 上交流的大公司代表,他們就很容易上火。其二, Twitter上似乎有許許多多領(lǐng)教過(guò) Comcast惡劣服務(wù)的用戶;埃里亞森的到來(lái),給予了他們另一條發(fā)泄不滿的理由。其三,在埃里亞森幫助過(guò)的首批客戶當(dāng)中,碰巧有一位是著名的技術(shù)博客 TechCrunch的創(chuàng)始人邁克爾 ?阿靈頓?! ‘?dāng)阿靈頓以熱情洋溢的詞語(yǔ)贊揚(yáng)他受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),許多人想知道 @ComcastCares是一個(gè)真正的服務(wù)渠道,還是一個(gè)專門服務(wù)于名人的侍應(yīng)生而已。一些人指責(zé)道,這個(gè)賬號(hào)完全是一個(gè)宣傳噱頭。當(dāng)我在 2008年 12月份與埃里亞森交流時(shí),他對(duì)這一指責(zé)非常不滿?!拔覀儗?duì)所有的客戶都一視同仁?!彼吡艘幌卤亲诱f(shuō)道,“我們不在乎客戶的身份,我們關(guān)注的是問(wèn)題得以解決。”埃里亞森在隨后幾個(gè)月中的行為證明,他并沒(méi)有食言。一位又一位客戶贊美埃里亞森周到的服務(wù)。他似乎全天都在 Twitter上。為了了解細(xì)節(jié),他會(huì)給客戶打電話提供幫助,這不僅讓客戶免受登門拜訪的叨擾,也為公司節(jié)省了開(kāi)支?! ‘?dāng)需要一位修理人員時(shí),埃里亞森特別提醒他要按時(shí)出現(xiàn),并且確保這位修理人員已經(jīng)知道了問(wèn)題所在。一年之后,埃里亞森已經(jīng)幫助了 2 000多位客戶,其中大多數(shù)并非像阿靈頓這樣的名人,幾乎所有在 Twitter上發(fā)帖講述這段經(jīng)歷的人都大家的共識(shí)是,弗蘭克 ?埃里亞森的確很關(guān)心客戶的感受。他不僅具有為客戶服務(wù)的熱情,而且采用的是一種令人愉悅的個(gè)性化服務(wù)方式?! ∑渲械囊晃豢蛻簦永D醽喼菰掳霝车母ダ市??哈達(dá)威( @Har- daway),詳細(xì)描述了埃里亞森如何通過(guò) Twitter,用了幾乎一周的時(shí)間,幫助她解決了時(shí)強(qiáng)時(shí)弱的信號(hào)問(wèn)題。最終,埃里亞森搞清楚了問(wèn)題所在,并解決了這一問(wèn)題,但在這一過(guò)程中還發(fā)生了另一件事情:“弗蘭克成為了我的朋友。”她對(duì)我說(shuō)?! 〉搅?2009年 4月份, Comcast的 Twitter團(tuán)隊(duì)已經(jīng)擴(kuò)充至 10位成員。數(shù)千個(gè)客戶問(wèn)題正在 Twitter上得以解決,不管是成功率,還是客戶滿意度都明顯高于電話服務(wù)中心?! omcast的每位代表通過(guò) Twitter服務(wù)的客戶數(shù)量,與電話中心的服務(wù)數(shù)量并無(wú)二致。但使用 Twitter有幾項(xiàng)優(yōu)勢(shì),最大的優(yōu)勢(shì)在于,服務(wù)是公開(kāi)進(jìn)行的。所以,當(dāng)一位客戶得到這個(gè) 10人團(tuán)隊(duì)的某位成員的幫助時(shí),數(shù)千人都能夠看到這一切?! 〕酥?,在電話上,當(dāng)一位技術(shù)人員診斷電纜線路時(shí),客戶不得不耐心等候。而在 Twitter上,當(dāng)他們檢查線路時(shí),你該干什么干什么,無(wú)需忍耐等候之苦?! 〕?Twitter之外, Comcast的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)還積極參與其他社會(huì)性媒體平臺(tái)的互動(dòng)交流,他們似乎在聆聽(tīng)任何與 Comcast相關(guān)的聲音?! ‘?dāng)博客邁克 ?麥多夫發(fā)布了一張照片(這張照片顯示的是 Comcast總部所在地費(fèi)城的一位憤怒的屋主懸掛在草坪上的一條橫幅,上面寫(xiě)著“Comcast讓人惡心”)的鏈接時(shí),埃里亞森留言稱,他將調(diào)查此事。過(guò)了不到一天的工夫,他又發(fā)布留言告訴麥多夫,以及他的讀者,問(wèn)題已經(jīng)解決了。就這樣,怒不可遏的客戶變成了滿意的客戶,橫幅被移除了。 早期的質(zhì)疑者已經(jīng)被轉(zhuǎn)化了?!拔乙呀?jīng)擺好架勢(shì),準(zhǔn)備和這家有線電視提供商較量上幾個(gè)禮拜, ”Techdirt博客湯姆 ?李寫(xiě)道。“然而,弗蘭克迅速的干預(yù)讓我莫名其妙地對(duì)這家我一直認(rèn)為是懶惰無(wú)能的公司,產(chǎn)生了一絲好感。” 這個(gè)團(tuán)隊(duì)并非只解決技術(shù)問(wèn)題。當(dāng)肯 ?楊( @KenYeung)在 Twitter 上留言稱,盡管他已經(jīng)是 Comcast的客戶了,但他依然經(jīng)常接到該公司不期而至的推銷電話之后,他很快就收到了團(tuán)隊(duì)新成員 @Comcast-George的致歉回復(fù)。一天后,他又接到了一個(gè)道歉的電話。此后,他再也沒(méi)有受到推銷電話的騷擾。
媒體關(guān)注與評(píng)論
我相信微博這個(gè)產(chǎn)品會(huì)成為下一代互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái),對(duì)我們每個(gè)人會(huì)產(chǎn)生很大的影響。所以我把這個(gè)圍脖送給2010年的經(jīng)濟(jì),一方面希望微博幫我們大家建立起一個(gè)更好的個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與企業(yè)的交流、溝通的平臺(tái)。同時(shí)也希望這個(gè)圍脖,給我們的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)溫暖。 ——新浪首席執(zhí)行官兼總裁 曹國(guó)偉 “微博力”,其力不僅在于微博對(duì)人們生活交流的改變,也在于對(duì)新的企業(yè)營(yíng)銷理念的滲透。微博可能是一款根本上改變?nèi)藗儌鬟f獲取信息和溝通方式的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,讓我們一起期待! ——新浪執(zhí)行副總裁、總編輯 陳彤
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