呼叫中心呼入業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

1．方案先行、整體開發(fā)
本套教材是在《客戶信息服務(wù)專業(yè)(呼叫服務(wù)技能方向)教學(xué)方案》的整體規(guī)劃設(shè)計下進(jìn)行整體開發(fā)的。專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)計系按照規(guī)范化程序進(jìn)行，充分考慮了行業(yè)發(fā)展需要和職業(yè)崗位自身的特點(diǎn)，遵循國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，具有比較強(qiáng)的操作性，對中等職業(yè)學(xué)校同類專業(yè)的設(shè)置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業(yè)教育屬性。
 2．內(nèi)容適當(dāng)、組織合理
本套教材介紹了呼叫服務(wù)行業(yè)的主流技術(shù)、服務(wù)模式以及必備的服務(wù)技能，教學(xué)內(nèi)容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關(guān)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，還增加了畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展和崗位晉升所需要的專業(yè)知識和技能。這樣做的目的是為畢業(yè)生在呼叫服務(wù)行業(yè)的首次就業(yè)提供保障，為他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎(chǔ)。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來自呼叫中心的真實(shí)工作。
教材在講解知識和技能的同時，選取適當(dāng)?shù)姆绞酱┎辶藢W(xué)生進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的教育的內(nèi)容，特別是對呼叫服務(wù)行業(yè)必備的為客戶保密、任勞任怨、自我減壓等素養(yǎng)和基層管理技能的訓(xùn)練給予了足夠的重視。
本套教材按照職業(yè)工作邏輯組織職業(yè)技能和必備知識，知識圍繞技能，為技能培養(yǎng)提供支撐。內(nèi)容組織上做到學(xué)習(xí)目標(biāo)先行，先易后難，深入淺出，符合中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的年齡、心理特點(diǎn)和認(rèn)知規(guī)律。

書籍目錄

序一
序二
編寫說明
第一單元 訴求受理
 模塊一　接聽電話
 一、電話禮儀
 二、呼入業(yè)務(wù)的種類
 三、接聽呼入的基本流程
 四、來電轉(zhuǎn)接
 五、移情與融洽的關(guān)系
 思考與練習(xí)
 模塊二　建立問題單
 一、問題單寫作的要求
 二、進(jìn)行問題單寫作
 思考與練習(xí)
 模塊三　與客戶交談并回復(fù)客戶
 一、在線交談
 二、回復(fù)客戶的談話禮儀
 三、有效地解述
 思考與練習(xí)
第二單元 訴求應(yīng)對
 模塊四 了解和應(yīng)對客戶訴求
 一、關(guān)于技術(shù)支持
 二、把握客戶訴求
 三、處理客戶訴求
 四、保持對通話的控制權(quán)
 思考與練習(xí)
 模塊五　提高呼入處理效率
 一、電話溝通技巧
 二、使用呼入腳本
 三、開頭語的優(yōu)勢
 四、對不同類型客戶開展針對性的公關(guān)
 五、溝通技巧練習(xí)
 思考與練習(xí)
第三單元 投訴處理
 模塊六　接聽投訴電話
 一、客戶投訴概述
 二、一般投訴處理
 三、升級投訴和疑難投訴
 思考與練習(xí)
 模塊七　確認(rèn)和處理投訴
 一、傾聽的技巧
 二、反饋
 三、處理客戶投訴的程序
 思考與練習(xí)
第四單元　職場調(diào)適
 模塊八　緩解職場壓力
 一、解讀壓力
 二、客戶服務(wù)人員壓力的客觀誘因
 三、壓力的分析與診斷
 四、應(yīng)對壓力
 五、坐席代表減壓技巧
 思考與練習(xí)
 模塊九　保持身心健康
 一、建立良好的生活方式
 二、提高心理承受能力
 三、控制情緒
 四、應(yīng)對焦慮
 五、應(yīng)對抑郁
 思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)
鳴 謝

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