顧客滿意
出版時間：2001-4 出版社：中國計劃出版社 作者：張富山 主編 頁數(shù)：214 字數(shù)：240000
內(nèi)容概要
2000版ISO9000族標準已于2000年12月15日發(fā)布，我國隨即等同采用并于2000年12月28日發(fā)布了GB/T 19000族標準，從2001年6月1日起實施。為使各類組織以及標準與質(zhì)量管理工作者盡快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO 9000族標準的CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套《2000版GB/T19000-ISO9000族標準實用叢書》。本叢書語言簡潔、深入淺入、通俗 易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版GB/T19000-ISP9000族標準的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細的剖析，因此叢書具有較強的指導作用和使用價值?！?000 版GB/T19000-ISO9000族標準實用叢書》由以下10本書組成： 1、《顧客滿意——關注的焦點》 2、《領導層指南——成功的保證》 3、《方針目標——現(xiàn)實的藍圖》 4、《質(zhì)量策劃——良好的開端》 5、《體系文件——運行的準則》 6、《資源管理——潛力的發(fā)揮》 7、《過程方法——動作的技巧》 8、《監(jiān)測分析——業(yè)績的把握》 9、《持續(xù)改進——房屋的追求》 10、《質(zhì)量改進工具箱——基本的手段》 本叢書特別適用類組織的管理人員，包括組織的最高管理者閱讀和使用。我們希望本叢書將有助于各類組織走向21世紀，走向世界，走向新的成功，走向新的輝煌。
作者簡介
張富山先生，工學碩士，工商管理碩士，科榮集團總裁，英國國際管理學院副教授，英國紡織學會和鐵道學會高級院士，英國培訓協(xié)會、人事協(xié)會和科學管理協(xié)會資源會員。
張先生在英國留學級工作逾10年。曾任香港品質(zhì)管理協(xié)會主席及會長，歷任香港專業(yè)管理協(xié)會高級顧問及香港
書籍目錄
第一章 概述 第一節(jié) 顧客滿意——一種新的質(zhì)量觀 第二節(jié) 顧客滿意質(zhì)量觀的特征 第三節(jié) 21世紀的質(zhì)量戰(zhàn)略 第四節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略與質(zhì)量管理創(chuàng)新 思考題第二章 誰是顧客 第一節(jié) 顧客是誰 第二節(jié) 把握顧客的特點 第四節(jié) 顧客與其他相關方第三章 顧客滿意的心理基礎 第一節(jié) 顧客滿意的定義與特性 第二節(jié) 顧客滿意的心理基礎：需求和期望 第三節(jié) 從購買決策過程看顧客滿意 第四節(jié) 顧客的質(zhì)量風險與顧客滿意 第五節(jié) 價格是否是顧客的唯一選擇 思考題第四章 顧客滿意戰(zhàn)略的實施 第一節(jié) 以顧客為關注焦點的質(zhì)量方針 第二節(jié) 以顧客為關注焦點的質(zhì)量管理體系 第三節(jié) 確定顧客的需求和期望 第四節(jié) 營銷：對顧客需求和期望的導向 第五節(jié) 建立與顧客的溝通渠道 第六節(jié) 顧客價值分析與策略 思考題第五章 顧客滿意的監(jiān)視和測量 第一節(jié) 顧客滿意與顧客滿意程度 第二節(jié) 顧客滿意程度的測評模型 第三節(jié) 中國家電產(chǎn)品CSI的測評方法 第四節(jié) 提高CSD的妙法：給顧客一個欣喜 第五節(jié) 對顧客不滿意的補救第六章 顧客調(diào)查的方法 第一節(jié) 顧客調(diào)查的程序 第二節(jié) 顧客調(diào)查的技巧 第三節(jié) 抽樣調(diào)查 第四節(jié) 問卷的制定 第五節(jié) 郵寄問卷調(diào)查 第六節(jié) 訪問調(diào)查 第七節(jié) 觀察法 思考題第七章 顧客忠誠：組織得到回報 第一節(jié) 培養(yǎng)顧客忠誠 第二節(jié) 把潛在顧客變成現(xiàn)實顧客 第三節(jié) 為組織為社會為顧客就是效益第八章 案例 案例1 海爾集團追求顧客滿意真誠到永遠 案例2 上海大眾出租汽車股份有限公司“顧客滿意”工作紀實 案例3 天津市電話服務質(zhì)量——顧客滿意程度指數(shù)測評報告 案例4 上海航空公司的服務改進附錄 術語、定義和條文對照 附錄I ISO 9000：2000術語和定義 附錄II GB/T19001-1994與GB/T19001-2000條文對照 附錄III GB/T19001-2000與GB/T19001-1994條文對照
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