銷售就要會說4種話

內(nèi)容概要

　　不想成為語言大師的業(yè)務(wù)員不是好業(yè)務(wù)員。那么好業(yè)務(wù)員的語言是如何修煉成的呢？所謂“語言技巧”，并非“花言巧語”“巧舌如簧”之類的吹噓和欺騙，它是指業(yè)務(wù)人員以誠實而科學(xué)的態(tài)度，向顧客介紹或解說產(chǎn)品的一種語言表達能力。同時語言技巧還包括說話方式，即“說什么”和“怎么說”兩個方面，是一個人語言積累運用和處理能力的體現(xiàn)。本書以此為出發(fā)點，分別從“好聽話”“客套話”和“專業(yè)話”“巧妙話”這四個方面來對銷售話術(shù)加以詳細闡述?！　⊥ㄟ^認真閱讀本書，可以使業(yè)務(wù)人員迅速掌握最佳的語言技巧。本書可供所有正在或有志從事銷售行業(yè)的人士參考閱讀。

書籍目錄

第一章　好聽話——拉近關(guān)系的催化劑1.贊美是接近客戶的有效方法2.真誠的贊美沒人會拒絕3.贊美要建立在真實的基礎(chǔ)之上4.微笑在贊美中的作用5.對你的顧客感興趣也是一種贊美6.贊美并不是拍馬屁7.贊美要有的放矢8.贊美應(yīng)注意什么9.有創(chuàng)意的贊美更容易被人接受10.贊美之前要研究贊美對象11.千萬別讓“贊美”幫了倒忙12.附和對方也是一種贊美13.請教也是一種贊美14.用贊美堵住顧客的口15.如沐春風(fēng)的貼心贊美16.成為顧客的知音17.傾聽也是一種贊美18.贊美是一種藝術(shù)19.記住別人的名字20.最容易讓人接受的贊美第二章　客套話——與人溝通的潤滑劑21.社會交往中的客套話22.善于與人套近乎23.客套話不可太隨意24.用客套話應(yīng)對冷落和冷場25.用客套話引顧客講話26.善于把客套話當(dāng)真27.說客套話“禮”字當(dāng)頭28.特定情況下說有彈性的客套話29.客套話太多就成了可氣話30.改變?nèi)侨藚挼目吞追绞?1.用客套話認錯32.給人面子的客套話33.緩解尷尬的客套話34.見什么人說什么樣的客套話35.善于聽客戶的心聲36.電話里的客套話37.用客套話套出顧客的需求38.如何應(yīng)對客套話的拒絕39.客套話也可以說得強硬一點40.客套話里道出危機第三章　專業(yè)話——顧客只相信“專家”41.銷售人員應(yīng)是“行家”42.專業(yè)話一定要說得清楚43.肢體語言的配合44.良好的產(chǎn)品介紹45.表現(xiàn)自己的專業(yè)，幫客戶作出選擇46.充分發(fā)揮顧客的想象力47.“專家演示”成功推銷48.讓“第三者”為你說話49.說專業(yè)話語速快慢要適中50.從專家的眼光來看競爭對手的產(chǎn)品51.為顧客提供專業(yè)服務(wù)52.必須具備的專業(yè)知識53.詢問方式也要專業(yè)54.專業(yè)的說服方式55.在推銷的過程中給予說明56.層層剝筍。消除疑慮57.應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)58.配合商品演示的勸誘59.介紹產(chǎn)品前吸引客戶的注意60.讓數(shù)字說話更專業(yè)第四章　巧妙話——滿足顧客心理需要61.生活中充斥著巧妙話62.巧妙話的巧妙處63.巧妙的言語還要配合巧妙的行動64.說巧妙話是一種技巧65.巧妙的假設(shè)成交66.巧妙利用“真實”67.巧妙回避大實話68.把握巧妙話的尺寸和藝術(shù)69.巧妙利用顧客心理70.巧妙制造緊迫感。向顧客施壓71.讓顧客憂慮起來72.利用感情：給客戶講故事73.來之不易式成交法74.巧妙的裝聾法75.贊同顧客的觀點76.不一定非要回避缺點77.巧妙的強勢推銷78.巧妙的建筑高臺成交法79.巧妙對付他人的奚落80.出人意料的巧妙話

章節(jié)摘錄

　　1　贊美是接近客戶的有效方法　　下面是一個通過贊美話來接近客戶的范例?！　′N售員劉方以穩(wěn)健自信的步伐走向王經(jīng)理。當(dāng)視線接觸到王經(jīng)理時，他微微點頭行禮致意，將視線放在王經(jīng)理的鼻端。當(dāng)走近王經(jīng)理時，他停下向王經(jīng)理深深地點頭行禮。劉方此時面帶微笑，先向王經(jīng)理問好以及自我介紹?！　⒎剑骸巴踅?jīng)理，您好，我是大華公司的銷售員劉方，請多多指教。”　　王經(jīng)理：“請坐?！薄　⒎剑骸爸x謝。非常感謝王經(jīng)理在百忙中抽出時間與我會面，我一定要把握住這么好的機會。”（劉方非常誠懇地感謝王經(jīng)理的接見。表示要把握住這個難得的機會，讓王經(jīng)理感受到自己是個重要人物。）　　王經(jīng)理：“不用客氣，我也很高興見到您?！薄　⒎剑骸百F公司在王經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。我瀏覽過貴公司的網(wǎng)站，知道王經(jīng)理非常重視網(wǎng)絡(luò)營銷，現(xiàn)在很多客戶都從網(wǎng)上購買產(chǎn)品了。使用這種方式營銷您在業(yè)內(nèi)是榜樣??！”（劉方將事前調(diào)查資料中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷這點特別在寒暄中提出來，以便有一個好的前提。）　　王經(jīng)理：“我們銷售的產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)辦公設(shè)備，我們的客戶以高科技企業(yè)為主。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，這些客戶都開始從網(wǎng)上來尋找自己需求的產(chǎn)品，我們做自己的網(wǎng)站的目的是滿足客戶在網(wǎng)絡(luò)上查詢產(chǎn)品、了解產(chǎn)品，提高我們的銷售效率?！薄　⒎剑骸巴踅?jīng)理，您的理念確實反映出貴公司的經(jīng)營特性，很有遠見。我相信貴公司在銷售方面已經(jīng)做得非常成功了。我向您推薦一個網(wǎng)站推廣的方案，這個方案可以使客戶更容易發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣不僅能提高銷售額，也有很好的廣告效應(yīng)，使您公司及您的產(chǎn)品具備更大知名度?！保▌⒎较瓤滟潓Ψ剑缓蟊磉_出拜訪的理由。）　　王經(jīng)理：“網(wǎng)站推廣方案？”　　劉方：“是的。王經(jīng)理在銷售方面的經(jīng)驗和成績深得業(yè)內(nèi)人士尊重，在我來之前，已經(jīng)聽到過不少關(guān)于您輝煌的銷售業(yè)績和卓越的管理能力的贊揚話語。其實網(wǎng)站的目的不僅僅是為了讓客戶從網(wǎng)上查看產(chǎn)品功能和了解公司，更重要的是能讓客戶有產(chǎn)品需求時隨時隨地發(fā)現(xiàn)您，繼而登陸到您的網(wǎng)站去查看他所需要的信息。如果沒有適當(dāng)?shù)木W(wǎng)站推廣，客戶怎樣才能發(fā)現(xiàn)您可以提供給他所需要的產(chǎn)品呢？”（劉方采用了先夸獎后提問的方法。）　　王經(jīng)理沉吟片刻。然后說：“說說你的看法吧！”　　就這樣，劉方打開了銷售對象的心理防線，并令客戶產(chǎn)生好感，讓客戶能夠認真聆聽他的講解，為接下來的推銷打好基礎(chǔ)?！　∶總€人都有虛榮心。而滿足人虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。但是并不是每個人都能功成名就，相反地，大部分的人都過著平凡的日子。每個人平常都承受著不同的壓力，處處聽命于人。雖說常態(tài)如此，但是絕大多數(shù)的人都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味，因此，這些人會比較喜歡那些能滿足自己優(yōu)越感的人?！　《屓水a(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法就是對于他自傲的事情加以贊美。若客戶的優(yōu)越感被滿足了，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離也拉近了，雙方的關(guān)系向前邁進了一大步。在這里，我們稱之為贊美接近法?！　∷^贊美接近法，也叫夸獎接近法或恭維接近法，是指推銷人員利用顧客的自尊及虛榮心理來引起對方注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。在實際生活中，每個人都希望為人所知，為人承認，被人提起，受人稱贊。對于大多數(shù)顧客而言，這種方法是比較容易接受的?！　∧敲?，在使用贊美接近法的時候，我們應(yīng)注意的使用要點有哪些呢？　　首先，選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?。　　推銷人員必須選擇適當(dāng)?shù)哪繕思右再澝?。若客戶講究穿著，你可向他請教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班?！　【蛡€體顧客來說，個人的長相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、親戚朋友等，都可以給予贊美。就團體顧客來說，除了上述贊美目標之外，企業(yè)名稱、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營業(yè)績等，也可以作為贊美對象。不論是贊美個人還是贊美集體，不論是贊美人物還是贊美事物，都應(yīng)該選擇最佳贊美目標。如果推銷人員胡吹亂捧，則必將弄巧成拙。推銷人員尤其應(yīng)該注意分析推銷環(huán)境，認真進行接近準備，切不可弄錯贊美目標。　　其次，選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞?。　　事實上，不合實際的、虛情假意的贊美，只會使顧客感到難堪，甚至?xí)a(chǎn)生反作用，導(dǎo)致顧客對推銷員產(chǎn)生不好的印象。因此，推銷人員贊美顧客，一定要誠心誠意，一定要把握分寸?！　τ谀昀系念櫩?，應(yīng)該多用間接、委婉的贊美語言；對于年輕的顧客，則可以用比較直接、熱情的贊美語言。對于不同類型的顧客，贊美的方式也應(yīng)不同。例如，面對嚴肅型的顧客，贊語應(yīng)自然樸實，點到為止；對于虛榮型顧客，則可以盡量發(fā)揮贊美的作用?！　∽詈?，要注意并不是所有的顧客都樂于接受推銷人員的贊美?！　【退闶峭粋€顧客，在不同的推銷環(huán)境里，在不同的心境下，對相同的贊美方式也會有完全不同的反應(yīng)。事實上，有些顧客喜歡表現(xiàn)自己，尤其是在別人面前加以炫耀，這類顧客希望得到推銷員的贊美，而得到了不適當(dāng)?shù)馁澝辣阌幸环N被人看不起的感覺，推銷人員冷落這類顧客便等于冷落自己。也有些顧客不愿意與推銷人員作過多地交談，更不愿意推銷人員評頭品足、說三道四，尤其不喜歡推銷人員觸及自己的個人或家庭私事，認為推銷人員的所謂贊美只不過是一種愚弄顧客的手段而已，因而，對推銷人員的贊美不以為然，甚至十分反感。　　贊美接近法的基本原理符合馬斯洛的需求原理。人們希望所取得的榮譽和成就受到他人的承認與尊重。人們的穿著打扮，也希望得到別人的稱贊與好感。既然人們具有被承認和被贊美的需要，推銷人員便可以利用這一動機，承認顧客，贊美顧客，接近顧客。在實際推銷工作中，推銷人員會遇到各種類型的顧客，也有一些似乎不盡情理的顧客，但只要推銷人員不抱成見，不先人為主，總會找到一些可以贊美的地方?！　?　真誠的贊美沒人會拒絕　　有這樣一位教員，嘔心瀝血寫了一本書，但是出版之后。出版社讓他推銷1000冊。對于他這樣一個沒有一點銷售經(jīng)驗的教員來說，推銷這1000本書遠比講課要難得多。　　為了把書推銷出去，他在學(xué)員中進行了一次演講，他說：“作為老師，我站在講臺上沒有講課而試圖推銷自己寫的書時，心里總不免有些尷尬。不過，如今這個時代，作者也很難，寫了書，還得賣書。出版社一下壓給我1000冊，稿費一文沒有，所以我不推銷不行。這本書寫得怎樣，我自己不好評說。不過有兩點可以保證：第一，這本書是我用3年時間完成的，是我心血的結(jié)晶；第二，書的內(nèi)容絕不是東拼西湊抄下來的，是我自己長期思考的見解。前不久，這本書被思想政治工作研究會評為社科類圖書的二等獎，這是獲獎證書。說實話，對于我們這些教書匠來說，搞推銷比寫書還覺得難，只是硬著頭皮來找大家?guī)兔?。不過，買不買完全自愿，決不強迫。如果覺得這本書對你有用，你又有財力就買一本，算是幫我一個忙。謝謝。我向大家推銷這本書，不僅僅是因為要完成我的任務(wù)，更不是因為這是我寫的書，而是我相信大家能夠用自己的慧眼來識別這本書。如果是垃圾書，我絕對不會推薦給大家，另外，買不買完全自愿。我相信自己的能力，我更相信大家的眼光?！薄　∵@位教員不是專職推銷員，但是他卻獲得了成功。他的這次演講立即產(chǎn)生效果，一次就賣掉了300多冊。　　從某種意義上說，他的成功就在于他恰到好處地表達了自己的真誠，贏得了聽眾的信賴，又不失時機地加以贊美。其言外之意是：買了這本書的人，都是有眼光的人。這次推銷的成功也說明，在講話中學(xué)會表達真誠要比單純追求流暢和精彩更重要。　　對于以與人打交道為職業(yè)的銷售人員來說，贊美是友誼的源泉，是一種理想的黏合劑，它不但會把老相識、老朋友團結(jié)得更加緊密，而且可以把互不相識的人連在一起?！　v史上，戴維和法拉第的合作是一個典范。雖然有一段時間，法拉第的突出成就引起戴維的嫉妒，但兩人的友誼仍被世人所稱道。　　這份情緣的取得少不了法拉第對戴維的真誠贊美這個原因。　　法拉第沒有和戴維相識前，就給戴維寫信：“戴維先生，您的講演真好，我簡直聽得入迷了，我熱愛化學(xué)，我想拜您為師……”　　收到信后，戴維便約見了法拉第?！　『髞?，法拉第成了近代電磁學(xué)的奠基人，名滿歐洲，他也總是念念不忘戴維。說：“是他把我領(lǐng)進科學(xué)殿堂大門的！”　　這樣的友誼誰不羨慕呢？這份友誼恰恰就是用真誠的贊美來搭建橋梁的。　　作為一個銷售人員，最重要的就是要做到被人接受，被越少的人拒絕就意味著越成功。那么，怎樣才能做到被顧客接受呢？在銷售人員話術(shù)中，贊美是行之有效的方法，但是盲目贊美也是不能被人接受的，甚至?xí)痤櫩头锤幸舱f不定。因此。我們說，贊美必須發(fā)自內(nèi)心，即贊美必須注入真誠，說話的魅力并不在于你說得多么流暢、多么滔滔不絕，而在于是否善于表達真誠！　　用真摯誠懇的語言去打動對方，是一種在銷售行業(yè)中被廣泛使用的語言表達方式。這里的真誠不僅僅是只包括“真實”的意思，更重要的還在于要有“真情”?！　≌鎸崱⒑V誠和真情是贊美顧客時尤須注意的要素。以真實為鋪墊、為基礎(chǔ)，以真情動人，以真情感人，才能達到在贊美的同時說服對方的目的。魯迅說得很深刻：“只有真的聲音，才能感動中國人和世界人；必須有真的聲音，才能同世界人同在世界上生活。”　　有一個5歲大的女孩，在教堂表演中首次登臺演唱。她有著優(yōu)美的歌聲，她的天才從一開始就頗堪造就。當(dāng)她長大時，她的家人了解到她需要專業(yè)聲樂訓(xùn)練，就請了一個很有名的聲樂老師來訓(xùn)練她。這位老師造詣很深，很少有人比得上他。他是一個十分苛求完美的老師。不論何時，只要這女孩一想到放棄或節(jié)奏稍微不對，他都會很細心地指正。經(jīng)過一段時間以后，她對教師的崇拜日益加深。即便雙方年齡相差很大，他的嚴格遠勝于鼓勵，但是她最后還是嫁給了他。他在婚后繼續(xù)教她，但是她的朋友發(fā)現(xiàn)她那優(yōu)美自然的腔調(diào)已有了變化，帶著拉緊、硬邦邦的音質(zhì)，不再是以前那種清爽而悠揚的聲調(diào)了。漸漸地，邀請她去演唱的機會越來越少。最后，他們幾乎不邀請她了?！　∵@時，她的先生，也是她的老師死了。以后幾年，她很少演唱或根本沒有演唱。她的才能很少用到，直到又有一位推銷員追求她為止。有時候，當(dāng)她正在哼著小調(diào)或1個樂曲旋律時，他會驚嘆歌聲的美妙：　　“再唱一首，親愛的，你有全世界最美的歌喉?！薄　∷偸沁@樣說。事實上，他可能不知道她唱得是好是壞，但是他確實非常喜歡她的歌聲，所以他一直對她大加贊揚，她的自信心開始恢復(fù)了，她又開始前往世界各地演唱。后來，她嫁給了這位“良好的發(fā)現(xiàn)者”，又重新開始了成功的歌唱生涯?！　∧俏煌其N員對她的稱贊出于誠摯、真心，衷心恭維事實上是最有效的教導(dǎo)與驅(qū)動。贊美是一種藝術(shù)，它的魅力相信任何人都無法抵擋。　　人是有情感的高級動物。情感是人的心理過程的重要組成部分，它是人對他人和外物是否符合自己的需要所產(chǎn)生的內(nèi)心體驗。這種內(nèi)心體驗具有情境性和直接性。情感的產(chǎn)生則需要外界的刺激，據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，飽含真情實感的言語是喚起情感的一種最具神力的武器。運用真情的言語策略，可以順利促使雙方產(chǎn)生情感共鳴，使關(guān)系融洽，形成良好的交際氛圍；可以較快地促使雙方強化相應(yīng)的感性認識，形成并鞏固某種態(tài)度傾向和觀念信仰；可以有力地推動人們將某種行為動機付諸實施，并作出積極的反應(yīng)，這就為贊美的有利作用提供了科學(xué)的依據(jù)。俄國文豪托爾斯泰說：“真誠的稱贊不但對人的感情，而且對人的理智也起著巨大作用?！薄　?　贊美要建立在真實的基礎(chǔ)之上　　杰克剛剛進入推銷行業(yè)不久，還是一個處于學(xué)習(xí)階段的學(xué)生?！　∫惶欤晃煌其N行業(yè)的前輩帶他去進行上門推銷，希望他能夠在實際工作中盡快地學(xué)到一些經(jīng)驗?！　〗芸耸殖绨葸@位前輩，對前輩的一言一行也都仔細觀察，用心記憶。一天，他發(fā)現(xiàn)前輩一見到約見的客戶，就笑容滿面地說：“我聽說您最近又做了不少善事，真是心地善良的人啊，那些窮苦的人能夠遇見您，真是他們的一種幸運。”　　本來是一臉嚴肅的客戶聽見這句話，立即喜笑顏開地說：“哪里哪里，這是應(yīng)該的?！薄　∮谑窍旅媲⒄劦臍夥兆兊萌谇⒃S多，遭到拒絕幾次的生意現(xiàn)在也談成了。杰克仔細分析，認為是前輩的那句贊揚的話起到了關(guān)鍵的作用，于是勤奮好學(xué)的他將這句話記到了本子上?！　±蠋熃K于同意讓杰克獨立去完成任務(wù)了。他的第一個客戶是一個玩具商。在見到這位客戶之前，杰克作了大量的準備，包括如何將寒暄引入正題、如何說服客戶。在自認為準備得十分充分之后，他敲響了玩具商的門。　　杰克見到玩具商一臉嚴肅，決定先緩和一下氣氛，于是他故作興奮地說：“我聽說您最近又做了不少善事，真是心地善良的人啊，那些窮苦的人能夠遇見您，真是他們的一種幸運?！薄　⊥婢呱搪犃诉@些贊揚后目瞪口呆，心想：“我最近根本沒做任何善事，這位推銷員肯定是記錯人了，我不能允許一個不重視我的人在我的辦公室里?！?/pre>




編輯推薦
　　對于銷售人員來說語言的作用是不言而喻的。銷售員每天做的都是如何“說”服客戶購買，語言幾乎是銷售員的唯一手段！巧妙的語言能夠吸引顧客，招攬生意！“貨賣一張嘴”，說的也是這個道理！一個銷售人員如何能學(xué)會巧妙地運用這四種話術(shù)？惟有靠自己努力、自我啟發(fā)了。本書分別從“好聽話”“客套話”和“專業(yè)話”“巧妙話”這四個方面來對銷售話術(shù)加以詳細闡述，相信能給想成功的您有所啟迪！





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