酒店概論

前言

　　隨著我國職業(yè)教育改革與發(fā)展的不斷深入，堅持以就業(yè)為導(dǎo)向，構(gòu)建以能力為本位，以基本職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，以模塊化課程結(jié)構(gòu)為主體，凸顯高職與行業(yè)特色的課程體系，培養(yǎng)適合市場需求的高素質(zhì)勞動者和實用型技術(shù)人才，已成為當(dāng)前高等職業(yè)院校課程改革面臨的重要課題！　　模塊化教學(xué)是國際勞工組織為提高勞動者素質(zhì)開發(fā)出的技能培訓(xùn)模式，是目前高職教育普遍認(rèn)可的教育模式，也是職業(yè)教育的成功經(jīng)驗。高職教育應(yīng)以行業(yè)需求為導(dǎo)向，高職院校旅游管理類專業(yè)教育與旅游行業(yè)聯(lián)系緊密，其專業(yè)人才培養(yǎng)更應(yīng)體現(xiàn)其職業(yè)和崗位的特點。近年來，許多高職院校的旅游管理類專業(yè)均結(jié)合自身辦學(xué)優(yōu)勢、專業(yè)特點和行業(yè)實際，在教學(xué)改革上做了大膽嘗試，積極開展模塊化教學(xué)研究，并取得了較為豐碩的成果。但將模塊教學(xué)改革及課堂實踐的理論貫穿于整個課程體系的建設(shè)并用以踐行成套教材的編寫，尤為鮮見?！　∫话銇碇v，高職模塊化教學(xué)就是從崗位驅(qū)動入手，確定專業(yè)的職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)，根據(jù)該目標(biāo)將教學(xué)課程分解為若干模塊，學(xué)生可根據(jù)自身興趣精修不同模塊，以實現(xiàn)不同的分目標(biāo)，達到就業(yè)需求。而模塊劃分的最大特點是非學(xué)科完整性，是行動導(dǎo)向性的，更有利于開展課堂教學(xué)活動。模塊的劃分是以主題為中心把相關(guān)的知識組織到了一起，使之更加貼近生活、貼近學(xué)生需要，使內(nèi)容變得更容易操作，有利于學(xué)生在活動中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中活動。這些優(yōu)點相對于傳統(tǒng)教學(xué)有許多創(chuàng)新，也有非常好的效果。但對于教材的編寫來說，卻有相當(dāng)難度。其主要原因是在教材的編撰過程中，模塊的劃分沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也沒有較成熟的方法借鑒，編寫者往往很難把握其尺度。尤其對于基礎(chǔ)理論課程教材的編撰，更是難以把握?；诖耍覀兘M織了涵蓋業(yè)內(nèi)權(quán)威專家及有著豐富教學(xué)經(jīng)驗及旅游企業(yè)管理經(jīng)驗的教授、學(xué)者和骨干教師的作者團隊，對此進行了積極、有效的探索。本套教材的編寫力圖體現(xiàn)如下特點。

內(nèi)容概要

　　本教材以模塊化教學(xué)為指導(dǎo)，共分為十個模塊，以基礎(chǔ)理論的介紹為導(dǎo)入，以酒店職業(yè)意識、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理、財務(wù)管理和設(shè)備與安全管理為中心內(nèi)容，教材模塊清晰，教學(xué)目的明確，重難點突出，在學(xué)習(xí)過程中學(xué)生能從不同的角度了解酒店的專業(yè)知識。本教材適用于旅游專業(yè)大專學(xué)生，也可作為旅游類從業(yè)人員的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

模塊一 酒店的發(fā)展史及相關(guān)概念　任務(wù)1 酒店的概念與發(fā)展簡史　任務(wù)2 酒店的內(nèi)涵和基本特征　任務(wù)3 酒店的分類　任務(wù)4 最佳酒店的評選與標(biāo)準(zhǔn)　思考與習(xí)題模塊二 酒店管理基礎(chǔ)理論　任務(wù)1 酒店管理的理論基礎(chǔ)　任務(wù)2 酒店管理的職能與方法　思考與習(xí)題模塊三 酒店組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置　任務(wù)1 酒店組織管理概述　任務(wù)2 酒店組織結(jié)構(gòu)與制度　任務(wù)3 酒店部門設(shè)置　思考與習(xí)題模塊四 酒店職業(yè)意識　任務(wù)1 內(nèi)部顧客和外部顧客　任務(wù)2 酒店與員工的相互忠誠　任務(wù)3 酒店管理者的基本素質(zhì)及能　思考與習(xí)題模塊五 酒店服務(wù)質(zhì)量管理　任務(wù)1 解析酒店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量　任務(wù)2 星級評定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　任務(wù)3 酒店質(zhì)量管理體系的認(rèn)證　思考與習(xí)題模塊六 酒店人力資源管理　任務(wù)1 酒店人力資源管理概述　任務(wù)2 酒店人力資源計劃　任務(wù)3 酒店人力資源開發(fā)與培訓(xùn)　任務(wù)4 職業(yè)生涯規(guī)劃與心理契約　思考與習(xí)題模塊七 酒店財務(wù)管理　任務(wù)1 酒店財務(wù)管理概述　任務(wù)2 酒店成本費用管理　任務(wù)3 酒店收入和利潤管理　思考與習(xí)題模塊八 酒店設(shè)備與安全管理　任務(wù)1 酒店設(shè)備管理概述　任務(wù)2 酒店設(shè)備系統(tǒng)　任務(wù)3 酒店安全管理概述　任務(wù)4 酒店安全管理措施　思考與習(xí)題模塊九 酒店發(fā)展的趨勢　　任務(wù)1 酒店集團化　任務(wù)2 經(jīng)濟型酒店的興起　任務(wù)3 綠色酒店倡導(dǎo)環(huán)保　任務(wù)4 個性化服務(wù)　任務(wù)5 高科技應(yīng)用　思考與習(xí)題附錄1 國際著名酒店管理集團簡介附錄2 國內(nèi)知名酒店集團簡介參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　顧客關(guān)系管理是一個完整的流程，由內(nèi)部流程和外部流程構(gòu)成。美國營銷專家曾指出：“內(nèi)部顧客的抱怨有時比外部顧客的抱怨更可怕，外部顧客的抱怨損失的是一個市場，而內(nèi)部顧客的抱怨可能會弄垮整個酒店?！本频暝谧非箢櫩蜐M意和顧客忠誠的過程中，發(fā)現(xiàn)全體員工對最終效果具有重要作用。酒店應(yīng)該服務(wù)于外部顧客和內(nèi)部顧客，這是同等重要的事情?！　?.內(nèi)部顧客的需求　　酒店滿足員工需求的關(guān)鍵在于了解員工在工作環(huán)境中的具體需求是哪些。對此，馬斯洛早在20世紀(jì)50年代就提出了人的生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)五個層次的需求，并且是由低到高逐層滿足。美國心理學(xué)家克雷頓·奧爾德弗（clayton Alderfer）通過對馬斯洛需求理論在企業(yè)管理中具體應(yīng)用的總結(jié)、補充和修正指出，在工作環(huán)境中人的需求主要體現(xiàn)在三個層次上，即生存和基本經(jīng)濟需求、人際關(guān)系需求、成長需求?！　。?）生存的需求。這屬于物質(zhì)性的需求，即食物、水、工作環(huán)境等。薪金、福利及物質(zhì)的工作條件之需要皆包括其中。　?。?）關(guān)系的需求。關(guān)系需求是要分享思想、感情欲望，包括工作場所中與他人的人際關(guān)系等?！　。?）成長的需求。它涉及的是個人對事業(yè)上的發(fā)展的追求。

編輯推薦

　　高職模塊化教學(xué)就是從崗位驅(qū)動入手。確定專業(yè)的職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)，根據(jù)該目標(biāo)將教學(xué)課程分解為若干模塊，學(xué)生可根據(jù)自身興趣精修不同模塊，以實現(xiàn)不同的分目標(biāo)，達到就業(yè)需求?！　∧K的劃分是以主題為中心把相關(guān)的知識組織到一起，使之更加貼近生活、貼近學(xué)生需要，使內(nèi)容變得更容易操作，有利于學(xué)生在活動中由學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中活動。教材經(jīng)專業(yè)內(nèi)容崗位為模塊。圍繞主題拓展，把專業(yè)理論和操作技能有機地、系統(tǒng)地結(jié)合在一起，形成內(nèi)容體系。同時，注重教學(xué)內(nèi)容的實用性，強化學(xué)生的技能下訓(xùn)練，促進學(xué)生操作能力的提高?！　∫詫W(xué)生為中心，慣竊高等教育新理念，發(fā)就業(yè)為導(dǎo)向，突出職業(yè)能力培養(yǎng)，發(fā)模塊為主題，構(gòu)建動態(tài)教學(xué)模式。

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