前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《前廳客房服務(wù)與管理》是全國高職高專院校旅游與酒店管理專業(yè)規(guī)劃教材，是為高職高專院校旅游與酒店管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)開設(shè)前廳客房服務(wù)與管理課程而編寫的?！肚皬d客房服務(wù)與管理》全面、系統(tǒng)地介紹了酒店前廳和客房管理的專業(yè)知識與服務(wù)操作技能，同時也對近幾年來前廳和客房服務(wù)與管理中新出現(xiàn)的問題進行了分析與探討，例如前廳環(huán)境的創(chuàng)新與改良、“金鑰匙”服務(wù)、客房設(shè)備配置的新趨勢等?！肚皬d客房服務(wù)與管理》適用于以普高生及三類生為生源的三年制、二年制酒店管理及相近專業(yè)的高職生和大專生，也可供酒店管理和旅游專業(yè)的五年一貫制學(xué)生、夜大學(xué)及函授大學(xué)本、?？茖W(xué)生使用。

書籍目錄

第一章 前廳部概述第一節(jié) 前廳部的含義第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)第三節(jié) 前廳部的環(huán)境第四節(jié) 前廳部與其他部門之間的關(guān)系思考與練習(xí)第二章 客房預(yù)訂管理第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類第二節(jié) 客房訂房價格常識第三節(jié) 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序第四節(jié) 客房網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂思考與練習(xí)第三章 總臺接待管理第一節(jié) 總臺接待服務(wù)概述第二節(jié) 入住接待程序第三節(jié) 客房商品推銷第四節(jié) 賓客檔案管理思考與練習(xí)第四章 前廳服務(wù)第一節(jié) 迎送服務(wù)第二節(jié) 行李服務(wù)第三節(jié) 總機服務(wù)第四節(jié) 問訊留言服務(wù)第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)第六節(jié) 前廳收銀服務(wù)第七節(jié) “金鑰匙”服務(wù)思考與練習(xí)第五章 前廳客戶溝通管理第一節(jié) 溝通的概念第二節(jié) 前廳客戶關(guān)系機構(gòu)第三節(jié) 客戶投訴處理思考與練習(xí)第六章 客房部概述第一節(jié) 客房部內(nèi)涵第二節(jié) 客房部機構(gòu)設(shè)置與崗位職責第三節(jié) 客房部與其他部門關(guān)系思考與練習(xí)第七章 客房產(chǎn)品設(shè)計第一節(jié) 客房空間布局第二節(jié) 客房設(shè)計第三節(jié) 特殊客房樓層配置第四節(jié) 客房發(fā)展新趨勢思考與練習(xí)第八章 客房衛(wèi)生管理第一節(jié) 清潔劑與清潔設(shè)備第二節(jié) 客房清潔整理第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生第四節(jié) 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生思考與練習(xí)第九章 客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 客房服務(wù)模式第二節(jié) 客房服務(wù)項目與內(nèi)容第三節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑思考與練習(xí)第十章 客房安全管理第一節(jié) 客房安全管理概述第二節(jié) 客房消防安全管理第三節(jié) 客房財物安全管理第四節(jié) 其他事故的防范思考與練習(xí)第十一章 客房部人力資源管理第一節(jié) 客房部人員編制第二節(jié) 客房部員工的招聘與培訓(xùn)第三節(jié) 客房部員工的評估與激勵制度思考與練習(xí)主要參考文獻

章節(jié)摘錄

第一章 前廳部概述第一節(jié) 前廳部的含義前廳是指進入酒店大門后，在進入各營業(yè)場所之前，供賓客自由活動的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳（Lobby）。前廳部（Front Office）是指設(shè)在酒店前廳，銷售酒店客房等產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營，為客人提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、退房等各項服務(wù)，以及為酒店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部也可稱為客務(wù)部、前臺部、總服務(wù)臺，在有些小型酒店中，通常不設(shè)獨立的前廳部，其功能主要由客房部下設(shè)的總服務(wù)臺組來承擔。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店的對外“窗口”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部門，其運行的好壞將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。一、前廳部的特點與功能（一）前廳部的特點1.綜合性。前廳部是一個提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過程中，承擔著主要的服務(wù)與經(jīng)營責任。其服務(wù)好壞對客人整個住店過程中的影響起著至關(guān)重要的作用，它的工作質(zhì)量還關(guān)系到其他部門的服務(wù)效果。前廳部業(yè)務(wù)24小時運轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.復(fù)雜性。前廳部的工作范圍廣，業(yè)務(wù)繁雜，技術(shù)性強。前廳部包括禮賓組、問訊組、接待組、總機組、商務(wù)組、收銀組等部門，這些工作直接面對客人，需求隨機性強。因此，要求前廳員工必須具備高效、準確、周密的工作素質(zhì)，較強的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力及高超的服務(wù)技能技巧；同時，由于前廳部的管理效果直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)營成敗，所以又要求前廳部在管理上要著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān)系，給客人以良好的印象。

編輯推薦

《前廳客房服務(wù)與管理》由中國財政經(jīng)濟出版社出版。

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