攻心說服做銷售

前言

隨著生活水平的不斷提高，人們對商品的要求也越來越高。他們已經(jīng)不局限于追求產(chǎn)品的質(zhì)量，而更傾向于追求產(chǎn)品、服務(wù)帶來的精神愉悅。正是由于人們對產(chǎn)品、服務(wù)的要求越來越高，使得奮斗在銷售一線的推銷員對自己也日益嚴格。銷售人員之間的競爭激烈程度絲毫不亞于市場上產(chǎn)品之間的競爭。在當今銷售大潮中，一個推銷員如果沒有一流的口才，沒有高超的推銷技巧，是難以在銷售行業(yè)立足的。其推銷水平和說話技巧直接決定產(chǎn)品的銷售量及銷售額。綜上所述，銷售人員提高自己的說話技巧已勢在必行。本書在寫作體例上作了很大創(chuàng)新，分為情景對話、實例分析、應(yīng)對技巧三個版塊，大大增強了內(nèi)容的趣味性和可讀性。全書以“對話”的形式刻畫場景，生動形象，通俗易懂，很好地體現(xiàn)了廣大推銷員在實際推銷中遇到的問題。人木三分的實例分析，為廣大讀者破解了實際操作中所遇到的問題和困難。本書在內(nèi)容層次排列上也有很大的特色。按照一般的營銷知識到高級的說話技巧，由實際推銷活動中的情景再現(xiàn)到理論高度的深度剖析，循序漸進，符合大部分讀者的思維習(xí)慣。此外，全書在結(jié)構(gòu)安排上也與眾不同，突出了自己的特色。全書分為十章，100個情景對話。十章分別從預(yù)約、拜訪、深入溝通、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)、催款等幾方面人手。100個小故事既自成一體，又有內(nèi)在聯(lián)系。也就是說，既可以把它們當做一個小故事來單獨閱讀，也可以把它們?nèi)谌氲秸麄€銷售過程中。

內(nèi)容概要

你知道登門拜訪客戶時，怎樣才能讓他記住你嗎？你知道怎樣介紹產(chǎn)品能夠引起客戶的興趣嗎？你知道用怎樣的口吻跟客戶說話會讓他信服你嗎？你知道怎樣催款更有效嗎？《攻心說服做銷售》(作者苗小剛)精選100個銷售談判案例，從預(yù)約拜訪、深入溝通、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)、催款回款等幾個方面，生動再現(xiàn)了銷售各個環(huán)節(jié)中的語言技巧。讀完《攻心說服做銷售》，拿下訂單不再困難，動動嘴皮子就讓客戶心悅誠服也不再是妄想！

書籍目錄

第一章 要做好銷售，先練好口才
　情景001 怎樣說話客戶最喜歡聽
　情景002 與陌生人的搭訕技巧
　情景003 客戶對你冷淡怎么辦
　情景004 假如客戶拒絕與你交談
　情景005 適當提問，引導(dǎo)話題方向
　情景006 贊美客戶，打開對方的心扉
　情景007 重復(fù)客戶的話，激發(fā)客戶表達欲望
第二章 開發(fā)新客戶，溝通有訣竅
　情景008 通過電話溝通尋找新客戶
　情景009 通過網(wǎng)絡(luò)聊天尋找新客戶
　情景010 通過老客戶來推薦新客戶
　情景011 通過朋友介紹尋找新客戶
　情景012 怎樣應(yīng)對對產(chǎn)品有偏見的新客戶
　情景013 用積極的情感因素去打動客戶
　情景014 怎樣應(yīng)對沒有需求的新客戶
第三章 預(yù)約拜訪，讓客戶不忍拒絕
　情景015 撥通電話后如何先作自我介紹
　情景016 如何避免直接被前臺或總機回絕
　情景017 如何繞過秘書或助理的盤問
　情景018 客戶直接以“不需要”為借口拒絕
　情景019 客戶以“沒時間見面”為借口拒絕
　情景020 客戶以“我會主動聯(lián)系你的”為借口拒絕
　情景021 客戶以“沒必要見面”為借口拒絕
　情景022 客戶以“忙，下次再談”為借口拒絕
　情景023 客戶以“給我發(fā)傳真吧”為借口拒絕
　情景024 客戶以“先考慮考慮”為借口拒絕
　情景025 客戶表示“已經(jīng)有這方面的合作商了”
　情景026 客戶以“不感興趣”為借口拒絕
　情景027 客戶以“我沒有錢”為借口拒絕
第四章 登門拜訪，留下良好印象
　情景028 說好開場白
　情景029 進門之后先表示問候
　情景030 談?wù)撎鞖猓蚱平┚?br />　情景031 談?wù)撘幌滦侣?br />　情景032 夸贊客戶的家庭
　情景033 向客戶虛心求教
　情景034 表示你的尊重和敬仰之情
　情景035 為客戶提供有價值的信息
　情景036 用幽默來活躍氣氛
　情景037 避免過于熱情，讓客戶難以接受
　情景038 客戶拒絕，切忌死纏爛打
　情景039 與客戶告別，巧言爭取回頭客
第五章 深入溝通，拉近客戶關(guān)系
　情景040 首次見面熱情相迎，客戶卻異常冷淡
　情景041 對客戶表示關(guān)心，對方卻不以為然
　情景042 初次見面重在溝通而不是推銷
　情景043 交流過程中，如何消除客戶的戒心
　情景044 客戶言辭激烈，避免與客戶爭辯不休
　情景045 瞄準客戶需求，把話說到點子上
　情景046 保持激情，不要被客戶的壞情緒影響
　情景047 告別時真心相送，客戶卻不領(lǐng)情
　情景048 證明你的信譽，讓客戶更加信任你
　情景049 客戶不購買產(chǎn)品，不要瞬間變臉
　情景050 客戶對產(chǎn)品不滿意，來投訴怎么辦
　情景051 客戶詢問價格，不要直接談?wù)?br />第六章 介紹產(chǎn)品，讓客戶興趣倍增
　情景052 介紹產(chǎn)品必須言簡意賅
　情景053 讓客戶了解產(chǎn)品的詳細情況
　情景054 直接陳述產(chǎn)品帶給客戶的好處
　情景055 從交談中發(fā)覺客戶的購買信號
　情景056 多介紹客戶關(guān)注的產(chǎn)品功能
　情景057 提煉賣點，長話短說
　情景058 用問題啟發(fā)、引導(dǎo)客戶購買
　情景059 列舉具體事例，增強產(chǎn)品的說服力
第七章 說服客戶，各種疑慮要消除
　情景060 這產(chǎn)品的質(zhì)量能靠得住嗎
　情景061 客戶認為產(chǎn)品并不像你說的那么好
　情景062 客戶從朋友口中聽說這種產(chǎn)品不好
　情景063 客戶對產(chǎn)品的牌子感覺比較陌生
　情景064 客戶認為產(chǎn)品的價格太貴
　情景065 客戶認為產(chǎn)品款式與同類產(chǎn)品雷同
　情景066 客戶表示暫時用不上，過段時間再說
　情景067 客戶擔心產(chǎn)品降價過快，現(xiàn)在購買不劃算
　情景068 客戶對產(chǎn)品的制作材料有質(zhì)疑
　情景069 客戶對所提供的產(chǎn)品證明不完全相信
　情景070 客戶聽不懂產(chǎn)品操作流程的講解
　情景071 客戶不相信推銷員的話，警惕性很高
　情景072 客戶表示對產(chǎn)品不太了解，需要先咨詢專家
　情景073 客戶表示需要綜合其他產(chǎn)品，先考慮一下
　情景074 對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，但沒有自己喜歡的那種
　情景075 客戶希望與家人商量商量
　情景076 顧客很喜歡，可被無關(guān)的人順口否決了
　情景077 客戶說“沒帶那么多現(xiàn)金”，要求讓價
　情景078 你同意打折，但客戶仍舊沒有購買
　情景079 選擇余地小，客戶猶豫不決
第八章 成交前后，服務(wù)周到不可少
　情景080 成交前客戶反悔怎么辦
　情景081 客戶擔心購買后，你不兌現(xiàn)之前的承諾
　情景082 客戶認同產(chǎn)品但不認同推銷員的服務(wù)
　情景083 客戶很滿意，但容易受身邊人的影響
　情景084 幫助客戶做好付款這一關(guān)
　情景085 面對老客戶的無理要求如何提供服務(wù)
第九章 回款跟進，全憑舌上功夫深
　情景086 對不起，我們的資金太緊張了
　情景087 不是我經(jīng)手的，我不負責
　情景088 運費誰來負責
　情景089 負責人不在，現(xiàn)在沒辦法付款
　情景090 我們再商量一下
　情景091 你們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題
　情景092 這次可不可以少回一點
　情景093 現(xiàn)在比較忙，晚幾天再說
　情景094 公司正在調(diào)整，新?lián)Q了負責人
第十章 售后服務(wù)，購后滿意要保障
　情景095 你們的售后服務(wù)跟不上
　情景096 客戶強烈要求退貨怎么辦
　情景097 吹得天花亂墜，其實一點也不好
　情景098 出了問題就推卸責任
　情景099 你隱瞞產(chǎn)品毛病，我要求賠償
　情景100 辦事效率太低，一個小毛病也要拖很久
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：面對客戶的拒絕，銷售人員不能被對方的強硬語氣所嚇住，更不能盲目應(yīng)對，而是要遵循一些處理原則。處理得不好將葬送這個銷售機會，而處理得好，則有可能使銷售起死回生。1.有備無患，做好被拒絕的準備在推銷中，遭到拒絕是不可避免的，銷售人員在推銷之前就應(yīng)該有這種意識。免得一旦被拒絕，自己就神情慌張，語無倫次，無法應(yīng)對。銷售人員應(yīng)在事前設(shè)想好可能遭遇的困窘局面，準備好應(yīng)對之術(shù)。2.遭到拒絕，仍要以誠相待發(fā)自內(nèi)心的真誠語言才有更強的說服力，尤其是在遭到客戶拒絕的時候，真誠的語言顯得尤為珍貴，往往是感動客戶的重要條件。3.對客戶的拒絕，不要作任何評論客戶拒絕你，無論你有理還是沒理，都不要對他們的拒絕或意見做任何對與錯的評論，否則會傷害到客戶的自尊，引起其更大的反感。4.說話要讓客戶感到權(quán)威性銷售人員在面對客戶拒絕的那一刻，千萬不可有任何自卑感。相反，要以自己所從事的職業(yè)為自豪，并確信產(chǎn)品的優(yōu)秀。銷售人員在語詞上要體現(xiàn)出專業(yè)人士的權(quán)威，表現(xiàn)出強大的說服力。銷售人員除了要掌握處理拒絕的原則，還需要有高超的技巧。在遵循原則的前提下，巧妙地運用各種技巧則可以變被動為主動，得心應(yīng)手地處理客戶的拒絕。（1）直接法。這種方法是遭到客戶的拒絕之后，銷售人員將計就計，順著對方的拒絕，把對方的拒絕轉(zhuǎn)為推銷的理由。銷售人員：“這類保險每年只需要繳納1 000元，保期為十年，每年平均增值10％，而且每年有不等的年終分紅。”客戶：“對不起，我每個月開銷很大，難以支付這筆費用。”銷售人員：“您想想，這不是一筆開銷，而是一筆投資，正因為你的生活沒有足夠的資金來保障，您更需要買這個商品?！保?）逆轉(zhuǎn)法。這種方法是仔細聽對方拒絕的理由，找到其中的漏洞，反戈一擊?？蛻簦骸澳愣伎吹搅耍椰F(xiàn)在已經(jīng)63歲了，買保險對我已經(jīng)沒有什么用處了，而且還十分麻煩，我只想過幾天舒心的日子?！变N售人員可以逆轉(zhuǎn)地說：  “雖說如此，但參加保險并不像您想象的那么難，而且會有很多用處?！笨蛻簦骸拔艺f過了，我只想過幾天舒心的日子，別來煩我了。”銷售人員：“我理解您的想法，但天有不測風云，萬一您哪天生病了呢？多一個保證豈不是很好？”（3）區(qū)別法?？蛻舻木芙^都是有原因的，盡管很多時候外在的表現(xiàn)形式相同，但你會發(fā)現(xiàn)其中內(nèi)含的原因是多種多樣的。在遭到客戶拒絕的那一刻，銷售人員就要仔細分析，找到其中深層的原因，有針對性地區(qū)別對待?？蛻簦骸拔乙呀?jīng)購買了同類保險，價格都一樣，但我感覺你們的售后服務(wù)并不像你們說的那樣好。”銷售人員：“價格相同的險種包括很多種，關(guān)于售后服務(wù)那一方面我們會按照合同履行的，請您放心。”在銷售中，提問是一種非常重要的推銷技巧，通過提問可以增強說服力，鎖定客戶的注意力，引導(dǎo)客戶的話題向自己的方向靠攏。通過一步步地提問，循序漸進，逐漸深人，客戶選擇的余地越來越小，客戶的思路也逃不開我們預(yù)設(shè)的范疇。一天，一位客戶來到手機專賣店購買手機。銷售人員：“先生，需要什么樣的手機？”客戶：“功能全一點，最好帶MP3、拍照、收音機等。”銷售人員：“是要國產(chǎn)的還是進口的？”客戶：“其實也沒有什么特殊的要求，只要實用就行了！”銷售人員：“意思是對品牌沒有特別的要求？”客戶：“也可以這么講，順便問一下，進口機就一定比國產(chǎn)的好嗎？”銷售人員：“這個不一定，如果你喜歡功能齊全一點的，最好還是選擇國產(chǎn)機比較好?！笨蛻簦骸巴扑]一個唄！”銷售人員：“愛國者的，挺不錯，你試一下?！笨蛻簦骸笆菃?？愛國者可是很好的品牌呀！如果兩三年之前，非常流行！這款多少錢？”銷售人員：“1800元?！笨蛻簦骸斑@么貴??？”銷售人員：“像愛國者這樣的品牌，MP3音質(zhì)非常好，像素可達800萬?！笨蛻簦骸耙糍|(zhì)確實還不錯！”在銷售過程中，銷售人員一定要善于用問題來控制談話的局面，讓客戶的思路在你的引導(dǎo)下逐步接近目標。但在提問的時候，也必須注意提問的方式方法，只有恰當?shù)靥釂柌拍芨玫貙崿F(xiàn)銷售目標。1.巧用“為什么”引導(dǎo)客戶說出真實想法“為什么”是銷售過程中經(jīng)常提到的一個詞，當客戶拒絕購買時，一定要多問幾個“為什么”。這類提問方式，直接、明確、具體，目的性特別強，可以有效地督促客戶說出拒絕購買的原因，極大地提高銷售的成功率。

后記

經(jīng)過幾個月的奮筆疾書，《攻心說服做銷售》這本書終于完稿了。其中的艱辛就不說，苦中有樂的是它使我學(xué)到了很多新的知識，也希望它能給廣大一線銷售人員帶來一點益處。重溫這本書的寫作歷程，使我對銷售語言、銷售的口才技巧有了一個更為全面的認識。因為這里的很多問題都是我從未遇到過的，或者說是隨著形勢的變化，已經(jīng)發(fā)生了某種意義的轉(zhuǎn)變。比如，用什么樣的口吻來對客戶說話。提到這個問題可能大多數(shù)銷售人員都會說，要有親和力、文雅、謙虛等。但是，是不是所有的情況都適合呢？當然不是，對于某些客戶而言，你的語氣有點強硬，帶點脅迫的意味反而更有效。有些實例反映出來的問題，也是我在搜集資料過程中第一次遇到的。這里只是舉出一個小小的實例，但這個例子充分說明一個問題，我們要用聯(lián)系的、發(fā)展的眼光看待問題，千萬不可以偏概全、以點帶面。這本書本著簡單、實用的原則，以“對話”形式的事例，生動形象的語言，淺顯易懂的分析，再現(xiàn)了實際推銷中的多種情景，為廣大讀者分析了工作中的常見問題，以及應(yīng)對技巧。在本書的編寫過程中，得到張雪梅、黃俊杰、張超、李虎、何潔、李順安、張良梓、何鳳姣、劉曼、楊俊華、李中林、桂向陽、李國勝、李榮、郭曉斌、周高峰、楊軍等人很大的幫助，這里首先對他們表示感謝。由于時間有限，在搜集資料以及編寫過程中可能會有所遺漏，在這里還望廣大讀者提出寶貴的意見，本人以及本書的全體編纂人員都將積極去接受和修正。

編輯推薦

《攻心說服做銷售》以“對話”的形式刻畫場景，生動形象，通俗易懂，很好地體現(xiàn)了廣大推銷員在實際推銷中遇到的問題。人木三分的實例分析，為廣大讀者破解了實際操作中所遇到的問題和困難。在當今銷售大潮中，一個推銷員如果沒有一流的口才，沒有高超的推銷技巧，是難以在銷售行業(yè)立足的。其推銷水平和說話技巧直接決定產(chǎn)品的銷售量及銷售額。瞬間的動作，敏銳的覺察，精悍的事例，精準的分析，巧妙的應(yīng)對，臨機的反應(yīng)。每一位出色的銷售大師，同時也是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家，巧化危機與拒絕，溝通起來不撓頭。金牌銷售都有一副“鐵齒銅牙”。《攻心說服做銷售》中，銷售高手與談判專家一起為你支招！

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