客戶體驗(yàn)管理的理論與方法研究

內(nèi)容概要

人類社會(huì)正在逐漸由農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在整個(gè)經(jīng)濟(jì)形態(tài)轉(zhuǎn)變的過程中，消費(fèi)者的需求發(fā)生了很大的變化：一方面，消費(fèi)層次逐漸從實(shí)用層次轉(zhuǎn)向體驗(yàn)層次；另一方面，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢也逐漸抹殺了給人們帶來的個(gè)性化、獨(dú)特性的感受和體驗(yàn)。在這樣的形勢下，企業(yè)必須不斷尋求新的獨(dú)特賣點(diǎn)，重新審視客戶的需求。如何為客戶提供超越競爭對手的高價(jià)值，使企業(yè)成長在本源上具有持久的競爭優(yōu)勢，將成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的核心問題，而客戶體驗(yàn)管理無疑將成為這一過程中企業(yè)所倚恃的有力工具。有鑒于此，本書選擇“客戶體驗(yàn)管理”為題進(jìn)行研究。研究內(nèi)容包括以下五個(gè)部分：    第一，客戶體驗(yàn)概念的界定及其管理框架的構(gòu)建。本書首先對客戶體驗(yàn)的概念加以梳理，提出客戶體驗(yàn)是一個(gè)多層次、多維度的概念，建立了客戶體驗(yàn)層次概念模型；在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了可行的客戶體驗(yàn)管理框架。    第二，客戶體驗(yàn)主題的識(shí)別及其實(shí)證研究?；诂F(xiàn)有理論對客戶一般化、分類化的體驗(yàn)需求加以識(shí)別，建立客戶體驗(yàn)主題層次模型以及客戶體驗(yàn)主題與滿意/忠誠的關(guān)聯(lián)模型，并獲取樣本數(shù)據(jù)對該模型進(jìn)行驗(yàn)證。    第三，探討客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)模型及其策略。分析品牌體驗(yàn)的形成過程及其價(jià)值，提出“品牌傳播手段——品牌體驗(yàn)——品牌傳播目標(biāo)”這一品牌傳播目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)鏈條，建立客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)模型。    第四，建立客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型。首先通過理論分析提出為客戶創(chuàng)造和傳遞體驗(yàn)的員工應(yīng)該具備工作動(dòng)機(jī)、客戶服務(wù)導(dǎo)向、個(gè)人效能與認(rèn)知能力等方面的勝任特征；其次采用問卷調(diào)查方法對這些勝任特征進(jìn)行探索性研究，構(gòu)建客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型。    第五，設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)管理信息系統(tǒng)平臺(tái)。通過分析客戶體驗(yàn)傳遞過程中的數(shù)據(jù)采集和量化技術(shù)，建立了以客戶體驗(yàn)管理為核心的CEM系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)，并對系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中的數(shù)據(jù)倉庫建模以及基本功能模塊進(jìn)行深入探討。    本書關(guān)于客戶體驗(yàn)識(shí)別和設(shè)計(jì)等管理理論與方法的研究，既是對現(xiàn)有客戶體驗(yàn)管理研究領(lǐng)域的拓展，也彌補(bǔ)了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理僅僅注重交易而忽略客戶情感的缺陷；同時(shí)還將客戶體驗(yàn)這一抽象的心理學(xué)概念發(fā)展成為一套可以具體操作的管理理論，不僅可以指導(dǎo)企業(yè)客戶體驗(yàn)管理的實(shí)踐，而且對于客戶價(jià)值乃至企業(yè)價(jià)值的提升，以及企業(yè)新的競爭優(yōu)勢的建立都有著巨大的指導(dǎo)意義。    本書的創(chuàng)新之處具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：    1.關(guān)于客戶體驗(yàn)概念的理解與界定上的創(chuàng)新。梳理出客戶體驗(yàn)概念的研究領(lǐng)域，對客戶體驗(yàn)的概念加以界定，提出客戶體驗(yàn)是一個(gè)多層次、多維度的概念，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了客戶體驗(yàn)管理框架，進(jìn)一步明確了客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑。    2.關(guān)于客戶體驗(yàn)主題識(shí)別理論及方法上的創(chuàng)新。從企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施層面提出客戶體驗(yàn)需求可以歸納為信任、便利、承諾、尊重、掌控、選擇、知識(shí)、認(rèn)知、有益、身份等10個(gè)主題，建立了客戶體驗(yàn)主題層次模型以及客戶體驗(yàn)主題與滿意/忠誠的關(guān)聯(lián)模型。    3.客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論與方法上的創(chuàng)新。通過建立客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)模型，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)管理與品牌設(shè)計(jì)策略的有機(jī)結(jié)合；對客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域中員工勝任特征模型的構(gòu)建方法進(jìn)行了全新探索。    4.CEM信息系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)方案方面的創(chuàng)新。設(shè)計(jì)了一套包括體驗(yàn)效果測評、客戶體驗(yàn)分析、體驗(yàn)機(jī)遇識(shí)別、體驗(yàn)分析報(bào)告生成等功能在內(nèi)的CEM信息系統(tǒng)實(shí)施方案，并對其中體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和量化提供了行之有效的解決方法。

作者簡介

郭紅麗，同濟(jì)大學(xué)管理學(xué)博士，現(xiàn)任教于廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，兼任《客戶世界》雜志編委。主要研究領(lǐng)域?yàn)樾畔⒐芾砼c信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理等。講授課程包括《管理信息系統(tǒng)》、《電子商務(wù)》、《信息工程建設(shè)監(jiān)理》等。近年來已發(fā)表學(xué)術(shù)論文三十余篇，出版學(xué)術(shù)專著一部。作為

書籍目錄

內(nèi)容提要第1章 引言  1.1 研究背景  1.2 問題的提出  1.3 研究意義  1.4 研究內(nèi)容、結(jié)構(gòu)與方法  1.5 研究創(chuàng)新第2章 文獻(xiàn)綜述  2.1 相關(guān)研究領(lǐng)域?qū)w驗(yàn)概念的界定  2.2 客戶體驗(yàn)管理框架及其實(shí)施策略研究  2.3 客戶體驗(yàn)管理的信息系統(tǒng)解決方案  2.4 本章小結(jié)第3章 客戶體驗(yàn)的概念界定及其管理框架  3.1 客戶體驗(yàn)再認(rèn)識(shí)  3.2 客戶體驗(yàn)的層次概念模型  3.3 客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建  3.4 本章小結(jié)第4章 客戶體驗(yàn)主題的識(shí)別及其實(shí)證研究  4.1 客戶體驗(yàn)主題的識(shí)別  4.2 客戶體驗(yàn)主題的層次與結(jié)構(gòu)分析  4.3 實(shí)證研究  4.4 結(jié)論、研究意義及其展望第5章 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)研究  5.1 品牌體驗(yàn)的概念界定  5.2 品牌體驗(yàn)的形成過程及其價(jià)值分析  5.3 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)  5.4 本章小結(jié)第6章 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型研究  6.1 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征的概念界定  6.2 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型的構(gòu)建方法  6.3 基于戰(zhàn)略方法的員工勝任特征分析  6.4 員工勝任特征模型的探索性研究  6.5 基于員工勝任特征模型的應(yīng)用建議第7章 CEM信息系統(tǒng)平臺(tái)研究與設(shè)計(jì)  7.1 CEM與CRM的關(guān)系辨析  7.2 客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集的方法研究  7.3 CEM系統(tǒng)設(shè)計(jì)  7.4 本章小結(jié)第8章 結(jié)語  附錄A 電信行業(yè)客戶體驗(yàn)感受調(diào)研問卷  附錄B 客服人員勝任特征調(diào)研問卷參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　1.4.1研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)　　針對前述問題，本書主要圍繞客戶體驗(yàn)的概念界定、客戶體驗(yàn)管理框架的構(gòu)建、客戶體驗(yàn)主題識(shí)別以及客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和傳遞中的關(guān)鍵理論和方法、客戶體驗(yàn)管理信息系統(tǒng)平臺(tái)的構(gòu)建等內(nèi)容進(jìn)行研究。本書的研究主要沿著以下思路展開：首先，在明確問題的基礎(chǔ)上，對客戶體驗(yàn)的概念給予明確界定；其次，基于本書提出的客戶體驗(yàn)概念，建立客戶體驗(yàn)管理的完整框架；再次，對客戶體驗(yàn)管理框架中客戶體驗(yàn)主題的識(shí)別、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)等核心內(nèi)容所涉及的理論和方法進(jìn)行研究；最后，建立客戶體驗(yàn)管理的信息系統(tǒng)平臺(tái)?！　∽裱鲜鲅芯克悸?，本書共分為八章：　　第1章，引言，也是本書問題的提出部分。本章首先從客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐的角度出發(fā)，分析了客戶體驗(yàn)管理中存在的問題，并對研究這些問題的理論意義和實(shí)踐意義進(jìn)行了剖析；然后基于研究問題確定了本書的研究內(nèi)容，提出了研究的思路和基本框架，并對本書的研究方法和主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行了闡述?！　〉?章，文獻(xiàn)綜述。圍繞本書將要研究的問題，對客戶體驗(yàn)管理的已有研究進(jìn)行綜述，主要包括：相關(guān)研究領(lǐng)域中對體驗(yàn)概念的界定、客戶體驗(yàn)管理框架及其所包含的客戶體驗(yàn)需求識(shí)別和客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)等兩方面的策略研究、客戶體驗(yàn)管理的信息系統(tǒng)解決方案等。

編輯推薦

　　《客戶體驗(yàn)管理的理論與方法研究》主要圍繞客戶體驗(yàn)的概念界定、客戶體驗(yàn)管理框架的構(gòu)建、客戶體驗(yàn)主題識(shí)別以及客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和傳遞中的關(guān)鍵理論和方法、客戶體驗(yàn)管理信息系統(tǒng)平臺(tái)的構(gòu)建等內(nèi)容進(jìn)行研究?！犊蛻趔w驗(yàn)管理的理論與方法研究》的研究主要沿著以下思路展開：首先，在明確問題的基礎(chǔ)上，對客戶體驗(yàn)的概念給予明確界定；其次，基于《客戶體驗(yàn)管理的理論與方法研究》提出的客戶體驗(yàn)概念，建立客戶體驗(yàn)管理的完整框架；再次，對客戶體驗(yàn)管理框架中客戶體驗(yàn)主題的識(shí)別、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)等核心內(nèi)容所涉及的理論和方法進(jìn)行研究；最后，建立客戶體驗(yàn)管理的信息系統(tǒng)平臺(tái)。

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