物業(yè)管理實(shí)務(wù)

前言

　　高等職業(yè)教育既是我國高等教育體系的重要組成部分，也是職業(yè)教育體系的重要組成部分。近幾年，高等職業(yè)教育呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展勢(shì)頭，高等職業(yè)院校數(shù)量、在校生和畢業(yè)生人數(shù)持續(xù)增長。1996年，我國高等教育的毛入學(xué)率僅為6％，2002年達(dá)到高等教育大眾化階段的15％，到2007年上升至22％，這其中，高職高專教育的快速發(fā)展起到了不可或缺的作用?！　?0世紀(jì)80年代以來，世界許多國家和地區(qū)都把職業(yè)教育確立為教育發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)。伴隨著經(jīng)濟(jì)一體化的要求，把發(fā)展職業(yè)教育作為提高國家競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略措施，成為世界各國教育政策調(diào)整的普遍做法。　　我國從20世紀(jì)80年代初期建立職業(yè)大學(xué)至今，高職教育走過20多年的發(fā)展歷程。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型以及高等教育大眾化的發(fā)展，高等職業(yè)教育得到快速發(fā)展，其中一個(gè)重要原因是國家政策的促進(jìn)。1996年，全國人大通過并頒布了《中華人民共和國職業(yè)教育法》，從法律上確定了高職教育在我國教育體系中的地位，由此我國的高職教育發(fā)展駛?cè)肓丝燔嚨溃?999年全國教育會(huì)議召開，中央提出“大力發(fā)展高等職業(yè)教育”的工作要求，我國高職教育進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的歷史新階段。2005年，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》，召開全國職業(yè)教育工作會(huì)議，明確提出，推進(jìn)我國走新型工業(yè)化道路，解決“三農(nóng)”問題，促進(jìn)就業(yè)再就業(yè)，必須大力發(fā)展職業(yè)教育。2005年成為我國職業(yè)教育史上具有里程碑意義的一年。與此同時(shí)，各地紛紛出臺(tái)新舉措，加強(qiáng)對(duì)職業(yè)教育的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，加大財(cái)政投入，鼓勵(lì)和支持民間資本舉辦職業(yè)教育，完善職業(yè)教育的管理體制和保障機(jī)制。

內(nèi)容概要

　　本書從物業(yè)管理經(jīng)營與運(yùn)作的實(shí)際需要出發(fā)，圍繞物業(yè)管理崗位必備能力，重點(diǎn)對(duì)物業(yè)管理實(shí)務(wù)工作的內(nèi)容、方法、標(biāo)準(zhǔn)、程序與要求做了闡述。主要內(nèi)容包括物業(yè)管理概述、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理、物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)、前期物業(yè)管理、房屋維修管理、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)、客戶服務(wù)等，同時(shí)針對(duì)不同類型物業(yè)的特點(diǎn)介紹了各自物業(yè)管理的組織與落實(shí)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的貫標(biāo)與創(chuàng)優(yōu)常識(shí)，即不同類型物業(yè)的管理與服務(wù)及質(zhì)量管理。針對(duì)常見問題，本書在每章后設(shè)置了思考題、單選題、多選題、案例分析題以及情景題，以提高學(xué)生分析應(yīng)用能力?！　”緯鴥?nèi)容深入淺出，有較強(qiáng)的實(shí)踐性，同時(shí)介紹了當(dāng)前有關(guān)物業(yè)管理的新信息、新資料。本書可作為高職高專物業(yè)管理、社區(qū)管理與服務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)營及相關(guān)專業(yè)教材，也口I作為物業(yè)管理行業(yè)培訓(xùn)教材及廣大瀆者自學(xué)參考資料。

書籍目錄

1　物業(yè)管理概述1.1　物業(yè)與物業(yè)管理1.1.1　物業(yè)1.1.2　物業(yè)管理1.2　物業(yè)管理機(jī)構(gòu)1.2.1　物業(yè)服務(wù)企業(yè)1.2.2　業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)1.2.3　物業(yè)管理相關(guān)職能機(jī)構(gòu)1.2.4　行業(yè)協(xié)會(huì)1.3　物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與基本環(huán)節(jié)1.3.1　物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容1.3.2　物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)1.4　物業(yè)管理制度1.4.1　物業(yè)管理制度的含義1.4.2　物業(yè)管理制度的內(nèi)容本章小結(jié)思考與練習(xí)2　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理2.1　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建2.1.1　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建程序2.1.2　物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能2.1.3　物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員配備與素質(zhì)要求2.2　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理2.2.1　物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述2.2.2　物業(yè)管理資金的籌集與使用管理2.2.3　物業(yè)服務(wù)費(fèi)的管理2.2.4　物業(yè)專項(xiàng)維修資金的管理2.3　物業(yè)管理檔案的管理2.3.1　物業(yè)管理檔案的內(nèi)容2.3.2　物業(yè)管理檔案的管理程序2.3.3　物業(yè)管理檔案的管理要求本章小結(jié)思考與練習(xí)3　物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)3.1　物業(yè)管理招標(biāo)3.1.1　物業(yè)管理招標(biāo)的方式3.1.2　物業(yè)管理招標(biāo)的實(shí)施程序3.2　物業(yè)管理投標(biāo)3.2.1　物業(yè)管理投標(biāo)的程序3.2.2　物業(yè)管理投標(biāo)文件的編制3.3　物業(yè)服務(wù)合同3.3.1　物業(yè)服務(wù)合同的類型3.3.2　物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容3.3.3　物業(yè)服務(wù)合同的簽訂本章小結(jié)思考與練習(xí)4　前期物業(yè)管理4.1　物業(yè)管理早期介入4.1.1　物業(yè)管理早期介入的意義4.1.2　物業(yè)管理早期介入的工作內(nèi)容4.2　物業(yè)的承接查驗(yàn)4.2.1　承接查驗(yàn)及竣工驗(yàn)收4.2.2　物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)、條件與準(zhǔn)備工作4.2.3　物業(yè)承接查驗(yàn)的程序4.2.4　物業(yè)承接查驗(yàn)中質(zhì)量問題的處理4.2.5　房屋維修責(zé)任的劃分4.3　業(yè)主人住服務(wù)4.3.1　業(yè)主人住前的準(zhǔn)備工作4.3.2　業(yè)主人住的有關(guān)手續(xù)文件4.3.3　業(yè)主人住的辦理程序4.4　裝修管理4.4.1　裝修管理的程序4.4.2　裝修管理的要求本章小結(jié)思考與練習(xí)5　房屋維修管理5.1　房屋維修管理概述5.1.1　房屋維修管理內(nèi)容5.1.2　房屋維修工程分類5.1.3　房屋維修標(biāo)準(zhǔn)及要求5.2　房屋日常養(yǎng)護(hù)5.2.1　房屋日常養(yǎng)護(hù)類型5.2.2　房屋日常養(yǎng)護(hù)的程序5.2.3　日常服務(wù)的考核指標(biāo)5.2.4　房屋重點(diǎn)部位的養(yǎng)護(hù)5.3　常見的房屋修繕問題處理5.3.1　衛(wèi)生間地面滲漏的處理5.3.2　穿板管道滲漏的處理5.3.3　墻體長毛的處理5.3.4　墻體裂縫滲漏的處理5.3.5　平頂屋面滲漏的處理本章小結(jié)思考與練習(xí)6　物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理6.1　物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理概述6.1.1　物業(yè)設(shè)備設(shè)施含義及分類6.1.2　物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理內(nèi)容6.1.3　物業(yè)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修6.1.4　物業(yè)設(shè)備設(shè)施日常維修程序6.1.5　物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理制度6.2　供電設(shè)備管理6.2.1　供電設(shè)備使用及養(yǎng)護(hù)管理6.2.2　供電設(shè)備常見故障處理6.3　給排水系統(tǒng)管理6.3.1　給排水系統(tǒng)使用及養(yǎng)護(hù)管理6.3.2　給排水系統(tǒng)常見故障處理6.4　空調(diào)系統(tǒng)的管理6.4.1　空調(diào)系統(tǒng)的使用及養(yǎng)護(hù)管理6.4.2　空調(diào)系統(tǒng)常見故障處理6.5　電梯設(shè)備管理6.5.1　電梯設(shè)備使用及養(yǎng)護(hù)管理6.5.2　電梯設(shè)備常見故障處理6.6　供暖系統(tǒng)管理6.6.1　供暖系統(tǒng)使用及養(yǎng)護(hù)管理6.6.2　供暖系統(tǒng)常見故障處理本章小結(jié)思考與練習(xí)7　物業(yè)環(huán)境管理7.1　物業(yè)區(qū)域環(huán)境污染的防治7.1.1　大氣污染的防治7.1.2　水體污染的防治7.1.3　固體廢棄物污染的防治7.1.4　噪聲污染的防治7.2　物業(yè)保潔服務(wù)7.2.1　保潔服務(wù)概述7.2.2　保潔服務(wù)的內(nèi)容7.2.3　垃圾收集與清運(yùn)7.3　物業(yè)綠化管理7.3.1　綠化管理的內(nèi)容7.3.2　綠化管理標(biāo)準(zhǔn)本章小結(jié)思考與練習(xí)8　物業(yè)安全管理8.1　物業(yè)治安管理8.1.1　物業(yè)治安管理的主要內(nèi)容8.1.2　對(duì)保安部各崗位的工作要求8.2　物業(yè)消防管理8.2.1　消防管理的主要內(nèi)容8.2.2　高層樓宇消防管理8.3　物業(yè)車輛道路管理8.3.1　物業(yè)車輛道路管理的內(nèi)容8.3.2　物業(yè)車輛管理制度8.4　物業(yè)管理突發(fā)事件處理8.4.1　突發(fā)事件產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)8.4.2　常見突發(fā)事件應(yīng)急處理程序本章小結(jié)思考與練習(xí)9　物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)9.1　物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)概述9.1.1　物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的含義及種類9.1.2　物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的原則9.2　物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的策劃與運(yùn)作9.2.1　物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的調(diào)查與策劃9.2.2　物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的運(yùn)作程序9.3　物業(yè)的租賃管理9.3.1　物業(yè)租賃管理概述9.3.2　物業(yè)租賃管理的程序本章小結(jié)思考與練習(xí)10　客戶服務(wù)10.1　客戶服務(wù)概述10.1.1　客戶服務(wù)的含義10.1.2　客戶服務(wù)的工作要點(diǎn)10.2　客戶接待服務(wù)10.2.1　客戶來電、來訪、來信、問詢及報(bào)修接待10.2.2　客戶接待服務(wù)注意事項(xiàng)10.2.3　接待服務(wù)禮儀規(guī)范10.3　客戶溝通10.3.1　與客戶溝通的程序10.3.2　客戶溝通注意事項(xiàng)10.4　客戶投訴10.4.1　客戶投訴的原因10.4.2　客戶投訴處理的原則10.4.3　客戶投訴處理程序10.4.4　客戶投訴預(yù)防10.5　客戶滿意度調(diào)查10.5.1　客戶滿意度調(diào)查的方法10.5.2　開展客戶滿意度調(diào)查的步驟本章小結(jié)思考與練習(xí)11　不同類型物業(yè)的管理與服務(wù)11.1　居住物業(yè)的管理與服務(wù)11.1.1　居住物業(yè)的類型11.1.2　住宅小區(qū)的物業(yè)管理11.1.3　花園別墅的物業(yè)管理11.1.4　高級(jí)公寓的物業(yè)管理11.2　非居住物業(yè)的管理與服務(wù)11.2.1　非居住物業(yè)的類型11.2.2　寫字樓的物業(yè)管理11.2.3　商業(yè)場(chǎng)所的物業(yè)管理11.2.4　工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理11.2.5　其他物業(yè)的物業(yè)管理本章小結(jié)思考與練習(xí)12　質(zhì)量管理12.1　IS09000與物業(yè)管理貫標(biāo)12.1.1　IS09000 2000系列標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容及特點(diǎn)12.1.2　IS09000標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理中的應(yīng)用12.1.3　質(zhì)量管理體系文件12.2　物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)12.2.1　IS09000標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)的關(guān)系12.2.2　物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作的程序本章小結(jié)思考與練習(xí)附件1附件2參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　某房地產(chǎn)開發(fā)公司于2003年末立項(xiàng)開發(fā)某市一個(gè)中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)服務(wù)公司早期介入該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工與安裝工程。物業(yè)服務(wù)公司非常重視早期介入，本著做建設(shè)單位“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組，深入項(xiàng)目工地，查閱設(shè)計(jì)方案和其他設(shè)計(jì)資料，很快拿出了早期介入工作計(jì)劃和工作方案，經(jīng)建設(shè)單位認(rèn)可后迅速展開工作。在早期介入的一年中，項(xiàng)目組建立了“兩會(huì)一單”制度，即堅(jiān)持參加建設(shè)單位的項(xiàng)目專題會(huì)議和工程例會(huì)，從保障未來業(yè)戶的利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對(duì)工程建設(shè)中的各種問題提出了7l條意見和建議，其中大部分意見或建議被建設(shè)單位采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，項(xiàng)目組還配合建設(shè)單位擬制了《住宅使用說明書》、《住戶手冊(cè)》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》等一系列文件，為前期物業(yè)管理做好了準(zhǔn)備?！　∮捎诮ㄔO(shè)單位站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)理念正確，關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身優(yōu)勢(shì)，該項(xiàng)目如期完成了竣工驗(yàn)收、承接查驗(yàn)和業(yè)主入住等工作。物業(yè)管理服務(wù)從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力，兩年后很快成為本市物業(yè)管理的樣板樓盤。切身的體驗(yàn)使房地產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)服務(wù)公司一致認(rèn)為：物業(yè)管理的早期介入不僅非常重要，而且十分必要，介入越早越好，這對(duì)項(xiàng)目建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主三方都極為有利。　　4.1.2 物業(yè)管理早期介入的工作內(nèi)容4．1．2．1 立項(xiàng)階段　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在立項(xiàng)階段介入的主要工作內(nèi)容有兩方面，一是提出專業(yè)咨詢意見；二是對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行總體規(guī)劃?！　?．提出專業(yè)咨詢意見　　根據(jù)物業(yè)選址、市場(chǎng)定位、潛在客戶群、周邊物業(yè)管理情況等信息向建設(shè)單位提出開發(fā)項(xiàng)目類型及功能、消費(fèi)檔次、目標(biāo)客戶等專業(yè)咨詢意見，減少其投資決策的盲目性。2．對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行總體規(guī)劃（1）根據(jù)物業(yè)建設(shè)成本及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式。（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容。（3）根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（5）設(shè)計(jì)物業(yè)管理框架性方案。

編輯推薦

　　《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》內(nèi)容深入淺出，有較強(qiáng)的實(shí)踐性，同時(shí)介紹了當(dāng)前有關(guān)物業(yè)管理的新信息、新資料?！段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)》可作為高職高專物業(yè)管理、社區(qū)管理與服務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)營及相關(guān)專業(yè)教材，也口I作為物業(yè)管理行業(yè)培訓(xùn)教材及廣大瀆者自學(xué)參考資料?！　　段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)》依據(jù)物業(yè)的法規(guī)制度，從物業(yè)管理者的角度出發(fā)，以物業(yè)服務(wù)企業(yè)從組建到發(fā)展為主線，介紹了物業(yè)管理各個(gè)階段不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)具備的基本知識(shí)和操作技能。每章由“學(xué)習(xí)目標(biāo)”、“案例導(dǎo)入”、“主體內(nèi)容”、“閱讀資料”、“案例”、“本章小結(jié)”和“思考與練習(xí)”七部分組成。按照提出問題（學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例導(dǎo)入）一解決問題（教材主體內(nèi)容、案例、閱讀資料）一總結(jié)練習(xí)（本章小結(jié)，思考與練習(xí)）的思路謀篇布局。既符合閱讀習(xí)慣，也使讀者在把握知識(shí)點(diǎn)與技能點(diǎn)的基礎(chǔ)上，加深對(duì)教材內(nèi)容的理解與掌握，提升實(shí)操能力。

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