本土客戶管理案例精解

內(nèi)容概要

　　作者長(zhǎng)期從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)工作和培訓(xùn)工作，多年來(lái)一直注重實(shí)務(wù)案例分析與輔導(dǎo)技巧，對(duì)案例培訓(xùn)有著較為深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)感受?，F(xiàn)在把多年積累的教學(xué)案例和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，對(duì)各個(gè)案例的關(guān)鍵點(diǎn)和常見(jiàn)錯(cuò)誤等進(jìn)行全面提煉和歸納，奉獻(xiàn)給有需要的讀者?！　”緯?shū)的閱讀對(duì)象主要是營(yíng)銷(xiāo)工作者，以及企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)講師、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)講師。全書(shū)共分為六章，依據(jù)客戶管理實(shí)際工作的內(nèi)容與特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，分別為“客戶溝通案例剖析”、“客戶選擇案例剖析”、“客戶開(kāi)發(fā)案例剖析”、“客戶管理案例剖析”、“客戶服務(wù)案例剖析”、“客戶投訴案例剖析”。每章選取八個(gè)典型案例，基本涵蓋了客戶工作的方方面面，能夠起到以點(diǎn)帶面的作用，滿足學(xué)習(xí)者系統(tǒng)學(xué)習(xí)的需要?！　”緯?shū)中大量的實(shí)務(wù)實(shí)例，可以作為相應(yīng)的參考資料，既有助于提高學(xué)習(xí)效果，也有助于增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教材開(kāi)發(fā)的豐富性和針對(duì)性，可以引發(fā)更好的培訓(xùn)方式和現(xiàn)場(chǎng)安排。

作者簡(jiǎn)介

　　子秋（geme），實(shí)務(wù)型、顧問(wèn)型專(zhuān)業(yè)講師。 　　現(xiàn)任廣州眾道管理顧問(wèn)有限公司首席培訓(xùn)師、顧問(wèn)師，兼任多家管理顧問(wèn)培訓(xùn)講師。具有十二年?duì)I銷(xiāo)經(jīng)理人職業(yè)生涯和七年培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，曾任國(guó)內(nèi)著名企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)副總等職務(wù)。專(zhuān)精于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶等系列課程的實(shí)務(wù)培訓(xùn)，其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)市場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)?！　》?wù)客戶有：美的、電信、聯(lián)通、中國(guó)郵政、招商迪辰、瑞士蘭吉兒（珠海）、美國(guó)蘋(píng)果、步步高、華南摩托、大陽(yáng)摩托、健力寶、華凌電器、華普電子、南方報(bào)業(yè)集團(tuán)、萬(wàn)和、公信智能、金華大、創(chuàng)興集團(tuán)、夢(mèng)潔、捷順、廣日電梯等著名企業(yè)。

書(shū)籍目錄

第一章 客戶溝通實(shí)例剖析案例1-1 把握客戶利益的“命脈”案例1-2 快意溝通使客戶愉悅案例1-3 迎合愛(ài)好獲得客戶“喜歡”案例l-4 激怒客戶等于自斷后路案例1-5 抱怨客戶會(huì)得不償失案例1-6 玩笑話語(yǔ)不能“出格”案例1-7 客戶害怕“厲害”的人案例1-8 客戶很討厭“炫耀”的人第二章 客戶選擇實(shí)例剖析案例2-1 “勤勞”就一定能“補(bǔ)拙”嗎案例2-2 “盲人摸象”笑話百出案例2-3 如此拜訪毫無(wú)意義案例2-4 篩選出最有價(jià)值的客戶案例2-5 大客戶并不一定是“好客戶”案例2-6 光有“好意愿”永遠(yuǎn)不夠案例2-7 通過(guò)評(píng)估選擇合適的代理商案例2-8 別人的路你未必好走第三章 客戶開(kāi)發(fā)實(shí)例剖析案例3-1 關(guān)心客戶等于幫助自己案例3-2 如此開(kāi)發(fā)豈能成交案例3-3 客戶相信的是真實(shí)證據(jù)案例3-4 客戶影響要針對(duì)“關(guān)鍵人”案例3-5 獨(dú)家信息就意味著獨(dú)家先機(jī)案例3-6 你想賺到“多多錢(qián)”嗎案例3-7 場(chǎng)內(nèi)“游戲”場(chǎng)外做案例3-8 先做“朋友”再做“生意”第四章 客戶管理實(shí)例剖析案例4-1 著眼基礎(chǔ)實(shí)施深度支持案例4-2 貼心服務(wù)才是最好的支持案例4-3 客戶促進(jìn)也須有“場(chǎng)外壓力”案例4-4 要“漁”之必先“魚(yú)”之案例4-5 欺負(fù)客戶就是傷害自己案例4-6 沒(méi)有“優(yōu)勢(shì)”就難以發(fā)展案例4-7 通過(guò)培訓(xùn)來(lái)管理客戶案例4-8 沒(méi)有執(zhí)行力何來(lái)管理效果第五章 客戶服務(wù)實(shí)例剖析案例5-1 以客為尊的服務(wù)之道案例5-2 以客為友的服務(wù)之道案例5-3 如此托詞實(shí)在令人失望案例5-4 光是禮貌和客氣，客戶不一定滿意案例5-5 服務(wù)中不能多嘴多舌案例5-6 規(guī)定是死的服務(wù)是活的案例5-7 服務(wù)講究細(xì)節(jié)更要深耕細(xì)作案例5-8 技術(shù)服務(wù)要根植到用戶層面第六章 客戶投訴實(shí)例剖析案例6-1 客戶投訴并不一定是壞事案例6-2 一定要給客戶留有希望案例6-3 先安撫情緒后解決客戶問(wèn)題案例6-4 重新定位自己的受理角色案例6-5 要讓客戶知道你用心處理案例6-6 把握不同客戶的受理要點(diǎn)案例6-7 策略性化解投訴異議案例6-8 補(bǔ)救客戶也是在補(bǔ)救自己

編輯推薦

　　完全緊貼本土企業(yè)客戶管理實(shí)際，揭示事半功倍的客服關(guān)鍵要點(diǎn)，傳授“先人情后事情”的經(jīng)營(yíng)真經(jīng)！

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