導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實(shí)訓(xùn)教程

前言

隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者的旅游消費(fèi)意識(shí)和觀念也在發(fā)生著大的改變，從改革開(kāi)放初期單一的隨團(tuán)旅游，已經(jīng)發(fā)展到目前的自助旅游、特色旅游、商務(wù)旅游、純休閑旅游等多種旅游方式，旅游業(yè)得到了飛速發(fā)展。對(duì)于旅游中直接面對(duì)旅游者、實(shí)現(xiàn)旅游價(jià)值和旅游計(jì)劃的執(zhí)行者一一導(dǎo)游人員——來(lái)講，旅游市場(chǎng)也對(duì)其提出了更高的要求。本教程可以讓學(xué)生掌握合格的導(dǎo)游人員必須具備的各種實(shí)務(wù)知識(shí)和服務(wù)能力，主要包括導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范、導(dǎo)游講解能力、帶團(tuán)能力、交流溝通及應(yīng)變能力等導(dǎo)游服務(wù)技能。導(dǎo)游業(yè)務(wù)是主要研究導(dǎo)游服務(wù)流程和帶團(tuán)規(guī)律及技能的一門(mén)學(xué)科，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。在教學(xué)過(guò)程中如何緊密地結(jié)合實(shí)際工作，一直是旅游教育工作者不斷探索的課題。本書(shū)立足于高等職業(yè)教育，實(shí)施產(chǎn)學(xué)結(jié)合、工學(xué)結(jié)合的新型人才培養(yǎng)模式，突出高等職業(yè)教育的辦學(xué)特色，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，在“理論夠用”且突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上編寫(xiě)而成。本教材具有以下創(chuàng)新點(diǎn)：1.體例創(chuàng)新.本書(shū)是長(zhǎng)期工作在教學(xué)和旅游管理一線上的教師們，總結(jié)多年的教學(xué)和導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，大膽地改革了傳統(tǒng)的文科類(lèi)教材的編寫(xiě)體例和方式，以國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)編寫(xiě)的。從導(dǎo)游職業(yè)（崗位）入手，找出知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)，劃分模塊，優(yōu)化重組知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力框架。以技能訓(xùn)練為主線加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，以實(shí)用的知識(shí)結(jié)構(gòu)為支撐，淡化理論體系，突出實(shí)用性。采用以圖代文、以表代文的編寫(xiě)形式，以便最大程度地降低學(xué)習(xí)難度，提高學(xué)習(xí)效果。

內(nèi)容概要

本教程以國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，針對(duì)導(dǎo)游工作崗位、優(yōu)化重組知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力框架，將教材內(nèi)容劃分為四個(gè)模塊、八大項(xiàng)目，從導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力等方面，以實(shí)用的知識(shí)結(jié)構(gòu)為支撐，以技能訓(xùn)練為主線，強(qiáng)化對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握合格的導(dǎo)游人員必須具備的各種實(shí)務(wù)知識(shí)和服務(wù)能力。    本教材以創(chuàng)新的理念，在編寫(xiě)體例、思路和模式、內(nèi)容和方法等方面進(jìn)行了大膽的改革，突出實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、可操作性，理論闡述簡(jiǎn)明扼要，服務(wù)程序條理清晰，不僅指出了正確的操作要領(lǐng)，還指出了實(shí)際工作中常出現(xiàn)的問(wèn)題，便于初學(xué)者借鑒。    本教材既可作為高職高專旅游專業(yè)的教材，也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)的參考書(shū)，并可作為導(dǎo)游從業(yè)人員的培訓(xùn)教材。    本教材配有電子教案，使用本教材的老師可向出版社索取。

書(shū)籍目錄

模塊一  導(dǎo)游基礎(chǔ)理論  項(xiàng)目一  認(rèn)知導(dǎo)游人員    任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念和分類(lèi)    任務(wù)二 認(rèn)知導(dǎo)游人員的職責(zé)    任務(wù)三 認(rèn)知導(dǎo)游人員的素質(zhì)和修養(yǎng)    任務(wù)四 認(rèn)知導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范    任務(wù)五 認(rèn)知導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理    項(xiàng)目小結(jié)    思考與練習(xí)  項(xiàng)目二  認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)    任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的概念、類(lèi)型和范圍    任務(wù)二 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用    任務(wù)三 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)    任務(wù)四 認(rèn)知旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體及協(xié)作共事的基礎(chǔ)和原則    項(xiàng)目小結(jié)    思考與練習(xí)模塊二  導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范  項(xiàng)目三  旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范    任務(wù)一 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范      地陪導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)    任務(wù)二 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范      全陪導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)    任務(wù)三 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范    任務(wù)四 境外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范      境外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)    項(xiàng)目小結(jié)    思考與練習(xí)  項(xiàng)目四  散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范    任務(wù)一 認(rèn)知散客旅游    任務(wù)二 散客門(mén)市接待服務(wù)流程    任務(wù)三 散客旅游服務(wù)流程    散客導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)    項(xiàng)目小結(jié)    思考與練習(xí)模塊三  導(dǎo)游服務(wù)技能  項(xiàng)目五  導(dǎo)游服務(wù)技能    任務(wù)一 導(dǎo)游帶團(tuán)技能    任務(wù)二 導(dǎo)游語(yǔ)言技能    任務(wù)三 導(dǎo)游講解技能    任務(wù)四 導(dǎo)游心理服務(wù)技能    導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)    項(xiàng)目小結(jié)    思考與練習(xí)模塊四  導(dǎo)游應(yīng)變能力  項(xiàng)目六  旅游接待中一些主要問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理    任務(wù)一 旅游接待計(jì)劃和日程變更的處理      旅游接待計(jì)劃和日程變更的處理實(shí)訓(xùn)    任務(wù)二 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防與處理      漏接、空接、錯(cuò)接的處理實(shí)訓(xùn)-    任務(wù)三 誤機(jī)(車(chē)、船)事故的預(yù)防與處理      誤機(jī)(車(chē)、船)事故的處理實(shí)訓(xùn)    任務(wù)四 旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防與處理      旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的處理實(shí)訓(xùn)    任務(wù)五 旅游者走失的預(yù)防與處理      旅游者走失的處理實(shí)訓(xùn)    任務(wù)六 旅游者患病、死亡問(wèn)題的預(yù)防與處理      旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理實(shí)訓(xùn)    任務(wù)七 旅游安全事故的預(yù)防與處理    任務(wù)八 旅游者越軌言行的處理    任務(wù)九 旅游者投訴的處理      旅游者投訴的處理實(shí)訓(xùn)    項(xiàng)目小結(jié)    思考與練習(xí)  項(xiàng)目七  旅游者個(gè)別要求的處理    任務(wù)一 認(rèn)知旅游者個(gè)別要求處理的基本原則    任務(wù)二 餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理    任務(wù)三 要求自由活動(dòng)的處理    任務(wù)四 探視親友和親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理    任務(wù)五 要求為其轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理    任務(wù)六 要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理    項(xiàng)目小結(jié)    思考與練習(xí)  項(xiàng)目八  認(rèn)知導(dǎo)游常識(shí)    任務(wù)一 認(rèn)知旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)    任務(wù)二 認(rèn)知入出境知識(shí)    任務(wù)三 認(rèn)知交通、郵電知識(shí)    任務(wù)四 認(rèn)知貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)    任務(wù)五 認(rèn)知禮節(jié)、禮貌以及習(xí)俗知識(shí)    任務(wù)六 認(rèn)知衛(wèi)生救護(hù)、旅游保健及其他知識(shí)    項(xiàng)目小 結(jié)    思考與練習(xí)主要參考書(shū)目

章節(jié)摘錄

2.扎實(shí)的史地文化知識(shí)史地文化知識(shí)包括歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等方面的知識(shí)。這些知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)。導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)使自己上知天文、下曉地理，對(duì)本地及鄰近省、市、地區(qū)的旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史掌故、民間傳說(shuō)等了如指掌，對(duì)國(guó)內(nèi)外的主要名勝亦應(yīng)有所了解，還要善于將本地的風(fēng)景名勝與歷史典故、文學(xué)名著、名人軼事等有機(jī)地聯(lián)系在一起。總之，對(duì)史地文化知識(shí)的綜合理解并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用，對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)具有特別重要的意義，它是一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。3.必要的政策法規(guī)知識(shí)和國(guó)際知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)也是導(dǎo)游人員必備的知識(shí)。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解、回答旅游者對(duì)有關(guān)問(wèn)題的問(wèn)詢或同旅游者討論有關(guān)問(wèn)題時(shí)，必須以國(guó)家的方針政策和法規(guī)作指導(dǎo)，否則會(huì)給旅游者造成誤解，甚至給國(guó)家造成損失。對(duì)旅游過(guò)程中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，導(dǎo)游人員要以國(guó)家的政策和有關(guān)的法律和法規(guī)予以正確處理。導(dǎo)游人員自身的言行更要符合國(guó)家政策法規(guī)的要求，遵紀(jì)守法。導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握的政策法規(guī)知識(shí)主要包括：中國(guó)的外交政策和對(duì)有關(guān)國(guó)際問(wèn)題的態(tài)度，國(guó)際交往原則，國(guó)家的現(xiàn)行方針政策，有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，旅游者的權(quán)利和義務(wù)，特別是外國(guó)旅游者在中國(guó)的法律地位以及他們的權(quán)利和義務(wù)，與旅游業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)。涉外導(dǎo)游人員還應(yīng)了解國(guó)際形勢(shì)和各時(shí)期國(guó)際上的焦點(diǎn)問(wèn)題，以及我國(guó)的外交政策和對(duì)有關(guān)國(guó)際問(wèn)題的態(tài)度；要熟悉客源國(guó)或接待國(guó)的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等了解和熟悉這些情況不僅有利于導(dǎo)游人員有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù)，而且還能加強(qiáng)與旅游者的溝通。4.靈活的心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)導(dǎo)游人員的工作對(duì)象主要是形形色色的旅游者，此外還要與各旅游服務(wù)部門(mén)的工作人員打交道，導(dǎo)游工作集體三成員（全陪、地陪和境外領(lǐng)隊(duì)）之間的相處有時(shí)也很復(fù)雜。導(dǎo)游人員要隨時(shí)了解旅游者的心理活動(dòng)，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實(shí)證明，向旅游者多提供心理服務(wù)遠(yuǎn)比功能服務(wù)重要。

編輯推薦

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實(shí)訓(xùn)教程》是普通高等教育“十一五”旅游與飯店管理專業(yè)系列規(guī)劃教材之一。

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實(shí)訓(xùn)教程 PDF格式下載

---