贏造回頭客

前言

對(duì)于門(mén)店銷(xiāo)售而言，回頭客是至關(guān)重要的人群，也是最難做到的。贏造回頭客是一項(xiàng)技術(shù)性的戰(zhàn)略，它與門(mén)店位置、環(huán)境等相關(guān)，但更為重要的則是導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)劣。本書(shū)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)、了解客戶心理，讓店鋪回頭客達(dá)到百分之百的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)。面對(duì)日益廣泛的競(jìng)爭(zhēng)，店員必須要嚴(yán)格遵守待人接物的禮儀之道，才能夠吸引顧客的光臨。如果每一個(gè)店員都能夠做到著裝得體、舉止文明、落落大方、彬彬有禮，店鋪就會(huì)贏得顧客的信賴(lài)與支持；反之，如果店員衣冠不整、舉止失度、傲慢無(wú)禮，就會(huì)失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。服務(wù)禮儀看似無(wú)形，實(shí)際存在于日常工作中的方方面面。要善于將無(wú)形的規(guī)范化為有形的遵守，以純粹的內(nèi)心、自然的外在使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，使顧客在服務(wù)過(guò)程中建立起對(duì)店鋪的好感和信任。本書(shū)所要展示的既是一份完整的店員執(zhí)行手冊(cè)，也是一份精致的服務(wù)指南。服務(wù)是一個(gè)永恒不變的話題。只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏得顧客的光顧，也才能讓顧客永遠(yuǎn)記住，進(jìn)而成為店鋪的回頭客。而對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，誰(shuí)的服務(wù)態(tài)度好，誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量高，就樂(lè)意去誰(shuí)那里購(gòu)物，進(jìn)而由一次變?yōu)閮纱危蓛纱巫優(yōu)闊o(wú)數(shù)次。隨著社會(huì)的發(fā)展，人民群眾的消費(fèi)觀念已經(jīng)從“商品需要”轉(zhuǎn)換到了“購(gòu)物享受”。在以前，廣大消費(fèi)者進(jìn)店只是為了購(gòu)買(mǎi)到自己需要的商品，這是一種純粹的物質(zhì)追求，而現(xiàn)在消費(fèi)者進(jìn)店也許并不是為了追求物質(zhì)，他們還有精神方面的需求。我們常?？梢钥吹剑恍┫M(fèi)者到商場(chǎng)、超市僅是轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)、看一看，并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何商品。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？說(shuō)白了就是商場(chǎng)、超市的環(huán)境優(yōu)美，舒適怡人，這才吸引到了這些消費(fèi)者。所以，店鋪環(huán)境在零售經(jīng)營(yíng)中也是非常重要的一個(gè)方面，是吸引顧客、贏得回頭客的關(guān)鍵點(diǎn)。做生意離不開(kāi)靈活的頭腦。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，零售客戶們可謂是“八仙過(guò)海，各顯神通”，都在自己所在的領(lǐng)域里充分發(fā)揮著聰明才智?！蔼M路相逢勇者勝”“物競(jìng)天擇，適者生存”。任何一位零售商要想獲得生意上的成功，就必須付出艱辛和汗水，這個(gè)艱辛和汗水并不只是要勤奮、出蠻力，更重要的是要善于動(dòng)腦、勤于動(dòng)腦，想別人想不到的，做別人還未做的，出快招，出奇招，抓機(jī)遇，搶商機(jī)，想方設(shè)法抓住顧客的心理，千方百計(jì)抓住贏利的機(jī)會(huì)，做到了這些，我們就不愁沒(méi)有回頭客。

內(nèi)容概要

　　《贏造回頭客:門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增技巧》全面地向讀者展示了不同客戶的接待技巧；如何了解、管理以及滿足顧客的期望值；遭遇客戶投訴時(shí)有效的應(yīng)對(duì)方法?！囤A造回頭客:門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增技巧》中的方案貼近門(mén)店第一線，幫助讀者通過(guò)理念、意識(shí)的培養(yǎng)，技能、技巧的掌握，達(dá)到提高自我、成為優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的目標(biāo)。

作者簡(jiǎn)介

　　舒立平，中國(guó)店鋪營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、連鎖服裝企業(yè)咨詢(xún)管理顧問(wèn)，中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究學(xué)會(huì)、中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)特邀講師，中國(guó)著名的實(shí)戰(zhàn)派品牌管理咨詢(xún)專(zhuān)家、品牌顧問(wèn)，中國(guó)最具實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的終端零售訓(xùn)練專(zhuān)家、品牌策劃師，英國(guó)國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證的國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，國(guó)家注冊(cè)高級(jí)管理咨詢(xún)師、消費(fèi)管理研究會(huì)成員，曾任大型零售連鎖企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)，多家零售連鎖企業(yè)常年管理顧問(wèn)和營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)專(zhuān)家。培訓(xùn)風(fēng)格：把賣(mài)場(chǎng)搬進(jìn)會(huì)場(chǎng)，結(jié)合終端運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，實(shí)施情景式模擬演練，現(xiàn)場(chǎng)解決與分析改進(jìn)的終端成功運(yùn)作模式、營(yíng)銷(xiāo)方式等。運(yùn)用終端人員的語(yǔ)言、靈活多樣的形式、輕松愉悅的氛圍，讓學(xué)員在歡聲笑語(yǔ)中轉(zhuǎn)變觀念、在互動(dòng)交流中學(xué)習(xí)知識(shí)、在情景模擬中掌握技能，使學(xué)員在課堂學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上舉一反三，在工作實(shí)踐中運(yùn)用自如。主講課程：揭秘百店千鋪業(yè)績(jī)提升3倍的成功密碼、決勝終端之業(yè)績(jī)瓶頸全破解訓(xùn)練營(yíng)、企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)復(fù)制、如何訂好貨與訂貨原則、品牌企業(yè)精準(zhǔn)訂貨模式研討講座、經(jīng)銷(xiāo)商成功經(jīng)營(yíng)的十大觀念、創(chuàng)新促銷(xiāo)模式特訓(xùn)營(yíng)、服飾成功經(jīng)營(yíng)者必修的核心課程、打造卓越銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、終端執(zhí)行力、超級(jí)導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練、終端零售人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、從導(dǎo)購(gòu)變?yōu)榈觊L(zhǎng)、如何提煉零售企業(yè)的企業(yè)文化、品牌營(yíng)銷(xiāo)渠道管理和資源整合、代理商區(qū)域市場(chǎng)拓展能力提升特訓(xùn)營(yíng)、管理經(jīng)銷(xiāo)商的十大策略、成功運(yùn)作分店的系統(tǒng)方法、總代理如何策劃訂貨會(huì)、店長(zhǎng)超強(qiáng)執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)、經(jīng)銷(xiāo)商訂貨會(huì)管理、金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練等。

書(shū)籍目錄

第一章　營(yíng)造舒適環(huán)境：讓顧客找到購(gòu)物的感覺(jué)
　人性化的設(shè)計(jì)
　品牌與美觀的完美結(jié)合
　讓人感覺(jué)到舒適
　室內(nèi)布局合理
　給人印象深刻
第二章　溫情無(wú)處不在：把顧客的購(gòu)物壓力降下來(lái)
　溫馨顧客的情感
　緩和顧客的緊張情緒
　解除顧客的戒備
　刺激顧客的情緒
　加溫顧客的欲望
　堅(jiān)持非誠(chéng)可擾
第三章　好導(dǎo)購(gòu)是半個(gè)老板：導(dǎo)購(gòu)比老板更重要
　王婆怎樣賣(mài)瓜
　美女引“郎”入室
　帥哥甜嘴麻醉靚女
　讓更多顧客走進(jìn)來(lái)
　營(yíng)銷(xiāo)的利器是贊美
第四章　讀懂他的心：顧客說(shuō)的和想的不一樣
　和客人保持一定的距離
　給客戶一定的空間
　別給他施加壓力
　像客戶一樣去思考
　將計(jì)就計(jì)的說(shuō)服
　順藤摸瓜的迎合
　讓顧客占便宜
第五章　做好產(chǎn)品文章?。簩?dǎo)購(gòu)要讓產(chǎn)品說(shuō)話
　利用客戶收集信息
　創(chuàng)造一見(jiàn)鐘情的亮點(diǎn)
　款式刺進(jìn)他的心
　讓產(chǎn)品和客戶談戀愛(ài)
　隨時(shí)提供新潮產(chǎn)品
　引領(lǐng)時(shí)尚風(fēng)潮
第六章　培養(yǎng)潛在客戶：發(fā)現(xiàn)你的目標(biāo)客戶
　留住意向客戶
　大染坊的生意經(jīng)
　張瑞敏的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
　別“輕慢”別“饑餓”
　給予客戶足夠的重視
第七章　責(zé)任是最大股東：讓顧客感覺(jué)到你的責(zé)任心
　別躲到角落里
　用勇敢去營(yíng)銷(xiāo)
　責(zé)任都是我的
　宴請(qǐng)投訴客戶
　讓退貨人無(wú)語(yǔ)
　玫瑰式的承諾
第八章　經(jīng)營(yíng)方式有創(chuàng)新：給顧客不一樣的購(gòu)物感覺(jué)
　請(qǐng)麥當(dāng)娜做宣傳
　浪潮式的促銷(xiāo)
　創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)之打折技巧
　把節(jié)日搬進(jìn)店來(lái)
　讓高鐵在店里馳行
　網(wǎng)店選對(duì)進(jìn)貨渠道
第九章　建立網(wǎng)絡(luò)會(huì)員店：為客戶提供高附加值
　在線QQ快樂(lè)銷(xiāo)售
　開(kāi)網(wǎng)店展示
　如何變淘寶為元寶
　有需求搜索我們
　平時(shí)感情溝通
　網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)信息群發(fā)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   2.服務(wù)體驗(yàn) 顧客情感驅(qū)動(dòng)的四個(gè)因素為：①品牌價(jià)值。品牌通過(guò)長(zhǎng)期的對(duì)顧客的主動(dòng)性關(guān)懷所獲得的顧客對(duì)其的情感聯(lián)系。②體驗(yàn)。顧客在與品牌接觸的過(guò)程中產(chǎn)生的各種感覺(jué)。顧客的愉快體驗(yàn)?zāi)軌蛟鲞M(jìn)對(duì)企業(yè)的情感聯(lián)系從而產(chǎn)生忠誠(chéng)。③精力。能夠節(jié)約顧客的投入的企業(yè)能夠獲得顧客承諾式的感情。④認(rèn)知能力。擁有良好認(rèn)知能力的顧客能夠更加容易體驗(yàn)消費(fèi)過(guò)程并建立與企業(yè)的情感聯(lián)系。 有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)和顧客消費(fèi)后評(píng)價(jià)的關(guān)系進(jìn)行了研究，結(jié)果表明顧客的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)對(duì)顧客情感產(chǎn)生正面的影響。 二、顧客情感與顧客滿意 研究表明正面情感會(huì)產(chǎn)生顧客滿意以及導(dǎo)致正面的口碑傳播。通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)后情感和購(gòu)買(mǎi)后行為聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行研究，拓展了顧客情感反應(yīng)和行為反應(yīng)之間關(guān)系的新的研究方向。 顧客正面情感主要會(huì)導(dǎo)致顧客滿意的形成。顧客滿意感就是顧客對(duì)自己消費(fèi)經(jīng)歷的認(rèn)知和顧客的情感反應(yīng)的綜合。對(duì)顧客滿意感影響最大的不是期望與實(shí)際之間的差距，而是顧客情感。 除顧客期望、服務(wù)實(shí)績(jī)、期望與實(shí)績(jī)之差會(huì)直接或間接地影響顧客滿意感之外，顧客在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的情感也會(huì)直接影響顧客滿意感。通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，顧客情感與顧客認(rèn)知顯著相關(guān)，并且與顧客認(rèn)知一起影響著整體服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。研究結(jié)果表明，積極情感對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度有顯著的正向影響。 緩和顧客的緊張情緒 溝通是人與人之間進(jìn)行信息交流的手段，每一個(gè)人都離不開(kāi)與人的溝通。它是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)。良好的溝通重要的是讓我們與顧客產(chǎn)生共鳴，增進(jìn)雙方的了解，在與顧客之間達(dá)成共識(shí)的時(shí)候自然化解了緊張情緒。但我們應(yīng)該注意到一點(diǎn)，溝通不是簡(jiǎn)單的你+我=我+你。一味地將主觀意見(jiàn)強(qiáng)加給顧客或被動(dòng)地順從，其結(jié)果會(huì)加重顧客的緊張情緒。 做銷(xiāo)售的人員經(jīng)常會(huì)有接待客戶的任務(wù)。拋棄油腔滑調(diào)的同時(shí)，還要有一定的技巧，這樣才會(huì)消除和客戶之間的距離感，拉近了距離，再談事情也就變得容易。下面我們來(lái)談?wù)劷哟蛻舻募记伞?問(wèn)候客戶。在客戶還未開(kāi)口的時(shí)候，用親切的語(yǔ)氣和客戶打招呼，進(jìn)行問(wèn)候。在說(shuō)“早上好”的時(shí)候，前面請(qǐng)加上對(duì)方的身份名稱(chēng)，如先生、小姐，這樣更會(huì)讓對(duì)方感到親切，拉近彼此的距離。 自我介紹。說(shuō)明自己店面的名稱(chēng)和自己的姓名，并且雙手奉上你的名片，交換名片后要表達(dá)出對(duì)客戶的謝意。 緩和緊張的情緒。營(yíng)造一個(gè)非常好的氛圍，是很重要的，這有助于拉近彼此的距離，緩和客戶的緊張情緒。例如“你好，你需要什么盡管告訴我”。 巧妙的詢(xún)問(wèn)，讓客戶說(shuō)個(gè)夠。設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏洞，主要還是要了解客戶有著怎樣的需求，如“貴公司需要怎樣的產(chǎn)品，產(chǎn)品有怎樣的功能？”

媒體關(guān)注與評(píng)論

“營(yíng)銷(xiāo)”這兩個(gè)字強(qiáng)調(diào)既要追求結(jié)果，也要注重過(guò)程，既要“銷(xiāo)”，更要“營(yíng)”，然后才是“贏”。    ——阿里巴巴集團(tuán)主席、首席執(zhí)行官馬云    規(guī)模壓倒一切，速度決定命運(yùn)，2020年，蘇寧電器線下賓體門(mén)店將建成3500個(gè)。    ——蘇寧電器股份有限公司董事長(zhǎng)張近東    金鷹主要收入來(lái)自“回頭客”。在短缺經(jīng)濟(jì)下，物資供應(yīng)是一種權(quán)力：但在現(xiàn)代商業(yè)條件下，物資供應(yīng)是一種服務(wù)。    ——金鷹國(guó)際董事長(zhǎng)王恒

名人推薦

“營(yíng)銷(xiāo)”這兩個(gè)字強(qiáng)調(diào)既要追求結(jié)果，也要注重過(guò)程，既要“銷(xiāo)”，更要“營(yíng)”，然后才是“贏”。 ——阿里巴巴集團(tuán)主席、首席執(zhí)行官 馬云 規(guī)模壓倒一切，速度決定命運(yùn)，2020年，蘇寧電器線下賓體門(mén)店將建成3500個(gè)。 ——蘇寧電器股份有限公司董事長(zhǎng) 張近東 金鷹主要收入來(lái)自“回頭客”。在短缺經(jīng)濟(jì)下，物資供應(yīng)是一種權(quán)力：但在現(xiàn)代商業(yè)條件下，物資供應(yīng)是一種服務(wù)。 ——金鷹國(guó)際董事長(zhǎng) 王恒

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