電話外呼指南

出版時間:2008-8  出版社:東方出版中心  作者:日本大宇宙集團公司 著,上海特思爾大宇宙商務咨詢有限公司 譯  頁數(shù):248  字數(shù):210000  
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內容概要

所謂的MCM就是transcosmos公司創(chuàng)造出的一種概念,是利用多種渠道進行信息搜集,設立假設,發(fā)出信息,最后驗證效果的一系列過程。而且,毋庸置疑,在實踐MCM的各環(huán)節(jié)中,發(fā)出信息功能,具體到transcosnos公司,也就是電話外呼這一環(huán)節(jié),尤為重要。但是就現(xiàn)狀來看,系列介紹電話外呼方法論的資料還為數(shù)不多。transcosmos公司自2002年開始著手自主研發(fā)為企業(yè)提供高價值電話外呼服務的系統(tǒng)——精確而具操作性的優(yōu)化外呼系統(tǒng)(Mathematical and Operational Optimized Otbound svstem,簡稱MO3)。現(xiàn)在,公司在推進服務系統(tǒng)開發(fā)進程的同時,也正努力地為更多的客戶提供以MO3為基礎的電話外呼服務,而本書正是對MO3方法論的系統(tǒng)整理。    這本書展現(xiàn)了transcosmos公司高價值的電話外呼服務,在公司內部經過了廣泛的討論。但由于基于電話的信息輸出業(yè)務(即外呼業(yè)務)涉及內容復雜,人們對此評價不一。為了維護和提高電話外呼渠道的地位,我們決定在日本完全實施《個人信息保護法》之后再出版本書。如果本書能夠幫助電話外呼獲得“商業(yè)過程中正當?shù)氖侄巍边@一高度評價,將深感榮幸。

作者簡介

(日)transcosmos公司,致力于信息外包產業(yè)的發(fā)展,創(chuàng)始于1966年,總部設在東京?,F(xiàn)有員工25000多人,在全世界擁有30多個分支機構,是世界第四大、日本第一大且最著名的外包客戶互動服務專家。2002年,trariscosmos公司潛心打造營銷鏈管理(Marketing Chain Management)的

書籍目錄

原著序本書的讀法第一章 關于電話外呼  電話外呼是什么  電話外呼的作用  電話外呼的適用類型  電話業(yè)務的特征和性質  不斷擴大的電話外呼市場  呼叫中心的金字塔組織  話務員的非正式職員化  《個人信息保護法》的對應策略是否全面  其他和外呼相關的法規(guī)第二章 顧客爭奪時代的電話外呼  “顧客爭奪時代”的到來  電話外呼以“靈活性”的競爭取勝  戰(zhàn)略立案、業(yè)務管理、結果驗證的重要性  3大陷阱與12種處方  成功電話外呼的本質第三章 針對3大陷阱的處方 抓住顧客的“戰(zhàn)略立案”  戰(zhàn)略立案的陷阱 實施電話外呼的大前提 有關戰(zhàn)略立案方面的問題與處方   處方01:選擇潛在顧客較多的區(qū)域   處方02:選擇合適項目的渠道   處方03:設定最佳的聯(lián)系時間   處方04:設計科學的語句 不要忘記顧客的立場第四章 針對3大陷阱的處方 創(chuàng)造最優(yōu)化模式的“業(yè)務管理” 業(yè)務管理的陷阱   處方05:通過測試進行行動前的驗證    處方06:設計靈活的業(yè)務模式    處方07:加入制約條件的資源分配    處方08:ROI和LTV的測定及預測和實際情況的管理第五章 針對3大陷阱的處方 制作成功模式的“結果驗證” 結果驗證的陷阱    處方09:根據(jù)成功法則的整理進行業(yè)務模式的改良    處方10:成功模式的階段性導入    處方11:獎勵主動提出的改善方案    處方12:形成追求利潤的團隊文化第六章 實例:拯救減肥食品郵購公司!從訂購率低迷的漩渦中解放出來  電話外呼銷售的苦惱  科學的證明  項目中的危機 ……第七章 呼叫中心的“健康檢查” 通過靈活的業(yè)務改善在顧客爭奪戰(zhàn)中取勝第八章 成功的呼叫中心的做法 新建呼叫中心的過程第九章 詢問呼叫中心佼佼者 電話外呼的發(fā)展前景第十章 呼叫中心的未來參考文獻撰稿人簡介譯后記

編輯推薦

  客戶爭奪時代的電話營銷必讀書目,日本第一大呼叫中心外包商,市場營銷和呼叫中心的專業(yè)運營集團transcosmos凝聚40多年的專業(yè)技術知識。解說12種處方,走出電話外呼3大陷阱,遠離壓迫式、高重復、低效率勞動。

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用戶評論 (總計4條)

 
 

  •   第一次看日本人寫的行業(yè)專業(yè)書,專業(yè),細致,很多使用經驗,實用性強,值得作為外呼運營的經典管理書籍.
  •   這本書確實不錯,雖然我現(xiàn)在做的是產品策劃方面的事情,但因為經常要到客服部門了解情況,所以需要了解一些外呼平臺上的信息,這本書對我的幫助很大。
  •   有點又有面,在我買過的書當中,這一本書能夠排進前三名,是我個人非常喜歡的類型
  •   書里的內容寫得很不錯
 

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